Rozmowa z Ryszardem Grzelakiem, prezesem zarządu Europ Assistance Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Być może trochę już zapomnieliśmy o pandemii Covid-19, ale za to za naszą granicą nadal toczy się wojna, a inflacja ciągle ma silny wpływ na wszystkie dziedziny gospodarki. Jak te bieżące czynniki oddziałują na branżę assistance?
Ryszard Grzelak: – Rzeczywiście w ostatnim czasie byliśmy i jesteśmy świadkami wielu znaczących wydarzeń, które mają wpływ na nas wszystkich i oczywiście również na branżę ubezpieczeniową. Jednak nie wszystkie elementy tego wpływu są negatywne. Warto zauważyć, że w ostatnich latach znacznie zwiększyła się świadomość ubezpieczeniowa, na przykład wśród osób wybierających się w podróż. Jest to wynikiem pandemii, która wywarła duży wpływ na ryzyko odwołania wyjazdu czy to związane ze stanem zdrowia. Przypomnę, że Europ Assistance jako pierwsza firma na polskim rynku wprowadziła ubezpieczenie od ryzyka covidowego. I mimo że pandemia zeszła na dalszy plan w naszym życiu, została przysłonięta wojną czy inflacją, to ubezpieczenie Covid-19 nadal jest potrzebne.
Innym pozytywem jest to, że obecnie korzystamy z zaawansowanych technologii, których wprowadzenie zostało niejako wymuszone przez pandemię. W krótkim czasie byliśmy zmuszeni przygotować odpowiednie rozwiązania dla klientów, skutecznie się z nimi komunikować zdalnie i odpowiednio reagować na zmiany w otaczającej nas rzeczywistości. Te zmiany wpływają również na rynek ubezpieczeniowy. Na przykład, w pierwszym okresie pandemii, kiedy zostawaliśmy w domu, wzrosło znaczenie home assistance, jednocześnie mniej korzystaliśmy wtedy z samochodów. Ale po okresie ograniczeń w podróżach pod koniec 2021 i w roku 2022 doszło do dużego odbicia w wykorzystaniu assistance podróżnego. Można powiedzieć, że w tym obszarze dalej mamy boom. W 2022 r. odnotowaliśmy znacznie większe przychody i przypis z tej linii biznesowej.
Z kolei wojna w Ukrainie doprowadziła do wzrostu znaczenia ubezpieczeń cyber. W Europ Assistance przygotowaliśmy produkt dla osób, których tożsamość cyfrowa została wykorzystana do celów przestępczych lub dla osób, które zostały okradzione w sieci internetowej.
W dodatku jesteśmy świadkami wielu zmian społecznych. Po pierwsze, starzejemy się jako społeczeństwo – to trend obecny na całym Zachodzie, nie tylko w Polsce. A po drugie jesteśmy świadkami zmian pokoleniowych. Pojawiło się pokolenie Z, które do wielu spraw podchodzi inaczej, ma inne nawyki i oczekiwania. Z kolei pokolenie Silver jest coraz bardziej aktywne. Jak branża assistance odpowiada na te nowe potrzeby?
– Widzimy to na przykładzie ubezpieczeń cyber. Wydawałoby się, że to przede wszystkim starsi potrzebują wsparcia związanego z zagrożeniami w internecie, ale tak nie jest. Młode pokolenie bardzo dużo korzysta z sieci, kupuje przez internet, udziela się w mediach społecznościowych, więc różne zagrożenia z tym związane są na porządku dziennym. W Europ Assistance staramy się wyjść naprzeciw tym ryzykom.
Oferujemy wsparcie również dla ofiar hejtu, ale też ubezpieczenia od kradzieży czy związane z ochroną danych osobowych w cyberprzestrzeni. Z jednym z naszych klientów uruchomiliśmy w ubiegłym roku specjalnie przygotowaną do tego celu platformę. Pomagamy w sytuacji, kiedy już coś się wydarzy, ale też uczymy, jakie środki należy przedsięwziąć, żeby nie paść ofiarą tego rodzaju przestępstw. W tym roku wdrożymy kolejny taki projekt i pracujemy nad nowymi rozwiązaniami. W tym obszarze wciąż pojawiają się nowe ryzyka.
Jeśli chodzi o pokolenie Silver, to również do niego kierujemy odpowiednią ofertę. Dystrybuujemy ją poprzez banki i towarzystwa ubezpieczeń, tradycyjnych partnerów dla osób starszych, które mniej chętnie samodzielnie poszukują informacji na temat ubezpieczeń. W ramach oferty dla pokolenia Silver mamy m.in. konsultacje medyczne, a także organizację sprzętu rehabilitacyjnego czy dostawy lekarstw.
Coraz częściej pojawiają się programy assistance medycznego dla osób starszych oferowane ich dzieciom, które ze względu na odległość lub inne przeszkody nie mogą zapewnić codziennej opieki rodzicom.
– W krajach europejskich, na przykład we Francji czy we Włoszech, mamy bardzo szeroką ofertę dla seniorów. Zaznaczę jednak, że te programy nie są tanie, kosztują zwykle ok. kilkaset złotych miesięcznie. Głównie dlatego, że w grę wchodzi wykorzystanie specjalnych urządzeń, które pomagają monitorować zdrowie takiej osoby i alarmować, kiedy potrzebna jest pomoc. Niewątpliwie będą one coraz szerzej wykorzystywane także w Polsce.
Jeśli chodzi o rozwój Europ Assistance w ostatnich dwóch latach, jakie wskazałby Pan najważniejsze punkty?
– Mamy duży portfel wieloletnich i lojalnych partnerów, razem z którymi się rozwijamy i z którymi wprowadzamy również nowe produkty. Mamy też nowych znaczących partnerów i jestem przekonany, że przed nami wiele lat owocnej współpracy.
Jeśli chodzi o ważne projekty, to w ubiegłym roku realizowaliśmy taki, który wewnętrznie nazwaliśmy Aegis. Polegał on na przeniesieniu do chmury całej infrastruktury technicznej we wszystkich naszych spółkach na świecie. To jest naprawdę duży skok w kierunku technologii i bezpieczeństwa dla nas i naszych partnerów. Dzięki niemu zapewniamy najwyższy możliwy standard bezpieczeństwa. Wdrożenie tego projektu wymagało od nas bardzo dużo pracy i niemało środków. Jesteśmy naprawdę bardzo z niego dumni, bo daje on nam też wysoką wiarygodność. Jeśli klienci powierzają nam swoje dane, mogą być pewni, że one u nas zostaną i mamy nad nimi pełną kontrolę.
Drugi ważny projekt to kontynuacja rozbudowy naszego centrum operacyjnego w Lublinie. Wprawdzie umożliwiamy pracę zdalną i mamy narzędzia, które zapewniają jej jakość na wysokim poziomie, ale biura również są nam potrzebne.
A jakie linie biznesowe są w tej chwili najważniejsze w Europ Assistance?
– Najważniejsze jest to, że nie jesteśmy zależni od żadnej linii biznesowej. Zajmujemy się działalnością w trzech obszarach. Pierwszy obejmuje wszystko, co związane z podróżami, przede wszystkim ubezpieczenia turystyczne. Drugi odnosi się do mobilności, tutaj mamy głównie assistance komunikacyjny. A trzeci to między innymi home assistance, ubezpieczenia medyczne i cyber, także ryzyka, o których wspomniałem przy omawianiu potrzeb pokolenia Silver.
Rozwój poszczególnych linii jest u nas dosyć zrównoważony. Oczywiście zdecydowanie łatwiej jest świadczyć usługi assistance komunikacyjnego, niż obsługiwać klientów, którzy posiadają ubezpieczenie podróżne i potrzebują kompleksowej pomocy medycznej za granicą. Staramy się więc rozwijać szczególnie w takich obszarach, w których tkwi duża wartość dodana, w której możemy pokazać swoją przewagę kompetencyjną. Nasza globalna obecność i wieloletnie doświadczenie oraz wiarygodność dają nam takie możliwości.
Czego możemy spodziewać się w tym roku? Planujecie nowe inwestycje technologiczne? A może jakieś nowe produkty?
– Mamy naprawdę dużo ciekawych produktów i nie odczuwamy konieczności wdrażania nowych, jeśli nie wymaga tego sytuacja na rynku i potrzeby klientów. Gdy patrzymy na liderów rynków światowych, to często największe sukcesy odnoszą ci, którzy mają dosłownie kilka produktów. Najważniejsza jest bardzo dobra i czytelna oferta oraz komunikacja z klientami i innymi interesariuszami.
W Europ Assistance nie planujemy w tym roku rewolucji w produktach. Raczej będziemy czerpać głównie z tych, które już mamy. Chcemy za to jeszcze bardziej dopasować naszą ofertę do klientów detalicznych. Na przykład wprowadziliśmy krótkoterminowe ubezpieczenie assistance komunikacyjne, nawet na kilka dni, które z dużym sukcesem sprzedajemy. Weszliśmy też w ubezpieczenie rezygnacji z wydarzenia przy zakupie biletów.
Obserwujemy rynek, badamy potrzeby klientów i staramy się na nie odpowiadać. Nasza Grupa ma już 60 lat historii. Działamy na całym świecie, a nie tylko w Europie, nie zajmujemy się też wyłącznie assistance, więc Europ Assistance nie do końca już oddaje zakres i obszar geograficzny naszej działalności. Na pewno wykorzystamy ten jubileuszowy rok, aby wyznaczyć nowe cele i zdefiniować, kim chcemy być w kolejnych 60 latach naszej działalności.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
