Atlas to stworzony przez ARC Europe Polska innowacyjny technologicznie system dla rynku car assistance, pozwalający skrócić proces obsługi zgłoszeń z 24 do 4 kroków, a dzięki automatyzacji zorganizować 81% spraw związanych z naprawą i holowaniem organizowanych bez udziału człowieka. Skalowalna architektura technologiczna w przyszłości ma zostać rozwinięta o elementy AI.
ARC Europe Polska pracowała nad rozwiązaniem od 2016 roku. Tworzony początkowo przez kilku deweloperów Atlas rozwija obecnie ponad 30-osobowy polski zespół.
– Projektując nowoczesne i elastyczne narzędzie, postawiliśmy na rozwiązanie webowe, dostępne z dowolnego urządzenia i dowolnej lokalizacji. Proces przyjęcia zgłoszenia skróciliśmy z 24 do zaledwie 4 kroków, opracowaliśmy intuicyjny interfejs dla konsultantów, gdzie wszystko, co potrzebne, widoczne jest w jednym oknie, minimalizując ryzyko błędów i umożliwiając szybkie rozpoznanie sprawy, nawet bez jej wcześniejszej znajomości – mówi Sebastian Baranowski, dyrektor IT ARC Europe Polska.
Optymalizacja procesów
Innowacyjność Atlasa polega przede wszystkim na daleko idącej automatyzacji obsługi zgłoszeń. Już w momencie odebrania połączenia przychodzącego od klienta system samodzielnie identyfikuje dzwoniącego i pobiera pakiet niezbędnych informacji: od zakresu assistance poprzez rodzaj silnika samochodu aż po historię zgłoszeń. Konsultant Centrum Obsługi Klienta może tym samym błyskawicznie zrealizować zgłoszenie, nie zadając klientowi szeregu pytań.
Zaawansowane algorytmy Atlasa, integrujące wszystkich uczestników procesu, zaproponują optymalną formę pomocy, opracują (dzięki integracji z Google Maps) trasę holowania samochodu do najbliższego warsztatu i pozwolą konsultantowi skupić się na opiece nad kierowcą. Dzięki automatyzacji 81% spraw związanych z naprawą lub holowaniem jest organizowanych bez udziału człowieka, co skraca czas dojazdu do minimum, a 70% procesów wynajmu samochodów zastępczych przebiega w ten sam sposób.
Dodatkowo funkcja Smart View pozwala kierowcy na bieżąco śledzić lokalizację mechanika lub holownika oraz informuje go o szacowanym czasie jego przybycia.
Integracja procesu organizacji pomocy z kierowcą
Proces organizacji świadczeń assistance odbywa się automatycznie dzięki integracji za pośrednictwem API. Zarządzanie i priorytetyzacja zgłoszeń przebiegają w czasie rzeczywistym, a integracja Atlasa z aplikacją webową ARC Europe Polska pozwala kierowcy samodzielnie zgłosić zdarzenie na drodze. Apka umożliwia wysłanie pomocy drogowej i dobranie elementów wsparcia do charakteru zdarzenia bez udziału konsultanta assistance.
W planach ARC Europe Polska jest rozwinięcie Atlasa o elementy AI, aby wejść w kolejny etap automatyzacji i upraszczania obsługi, unikając negatywnego wpływu na doświadczenia kierowców.
System funkcjonuje już na rynku car assistance. Podczas niezależnego audytu oceniającego jakość systemu w ponad 400 kategoriach Atlas uzyskał ocenę średnio o 50% lepszą od konkurencyjnych narzędzi.
– Atlas został wdrożony w Polsce oraz we francuskim oddziale ARC Europe i obsługuje obecnie kontrakty gigantów motoryzacyjnych na rynku, a także największe firmy ubezpieczeniowe i CFM. Aktualnie trwają ustalenia, aby wdrożyć system w kilku następnych krajach Europy. To zaawansowana technologia o wyjątkowo skalowalnej architekturze, pozwalająca na ewolucję systemu w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych – podsumowuje Sebastian Baranowski.
(AM, źródło: ARC Europe Polska)
