Blisko 9 tys. klientów wystąpiło ze skargą do Rzecznika Finansowego

0
669

Blisko trzy czwarte spośród niemal dziewięciu tysięcy spraw, jakie trafiły w ubiegłym roku do Rzecznika Finansowego, dotyczyła ubezpieczeń majątkowych. Niemal połowa z tej grupy odnosiła się do polis komunikacyjnych.

Według opublikowanego 13 kwietnia sprawozdania Rzecznika z działalności w 2022 r. urząd prowadził czynności łącznie w 12 980 sprawach. Z tej grupy 8833 wystąpienia wpłynęły do BRzF w 2022 r., natomiast pozostałe 4147 spraw pochodziły jeszcze z 2021 r. Rzecznik zaznaczył, że 8819 (99,8%) wniosków odnosiło się do indywidualnych spraw z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. 2277 zgłoszeń (25,8% ogólnej liczby) dotyczyły produktów z działu I. Z kolei pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz dotyczyło 6480 wniosków (73,3%). Natomiast 38 spraw odnosiło się do działalności pośredników ubezpieczeniowych (0,4%), a w 24 sprawach (0,3%) wnioskodawcy nie wskazali podmiotu rynku finansowego oraz rodzaju umowy ubezpieczenia, z którego dochodzili roszczeń.

Lata mijają, a problemy w „komunikacji” nadal te same

Najliczniejsza grupa wniosków odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych – 3166 wniosków (35,9%). Wśród nich najwięcej wystąpień dotyczyło OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 2377 wystąpień (26,9%). W przypadku szkód majątkowych w tej grupie skarżono się najczęściej na:

  • całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
  • opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych,
  • zakwalifikowanie szkody jako całkowitej wskutek nieuzasadnionego zaniżenia wartości pojazdu w stanie sprzed szkody przy jednoczesnym zawyżeniu kosztów naprawy,
  • zaniżanie odszkodowania z tytułu najmu pojazdu zastępczego,
  • nieuwzględnianie w kwocie wypłacanych odszkodowań utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze określonej jakości części zamiennych do naprawy pojazdu.

Jeśli zaś chodzi o szkody na osobie, to najczęstszymi powodami skarg były:

  • zaniżanie stopnia ustalonego uszczerbku na zdrowiu celem miarkowania wysokości zadośćuczynienia za doznaną krzywdę,
  • zaniżanie bądź odmowa wypłaty stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej.

Do Rzecznika wpłynęły też 432 wnioski (4,9%) dotyczące AC. Najczęściej podnoszone zarzuty w tej grupie spraw dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, interpretacji OWU odnośnie do zakresu odpowiedzialności oraz opóźnień w spełnieniu świadczenia.

Opłaty są nadal zmorą działu I

Według sprawozdania Rzecznika 434 wnioski (4,9%) odnosiły się do klasycznych umów ubezpieczenia na życie, 261 (2,9%) – do polis z UFK, 8 wniosków (0,1%) dotyczyło polis ze starego portfela, tj. ubezpieczeń zawartych przed 1989 r., natomiast 5 wystąpień odnosiło się do ubezpieczeń posagowych. W tym obszarze najczęstszymi problemami były sprawy dotyczące:

  • odmowy uznania odpowiedzialności,
  • wysokości świadczenia,
  • opłat związanych z obsługą umowy ubezpieczenia oraz jej rozwiązaniem przed terminem, na jaki została zawarta,
  • opieszałości w prowadzonym postępowaniu.

Spore problemy w OC

Do RzF wpłynęło też 1199 wniosków (13,6%) dotyczących ubezpieczeń OC innych niż komunikacyjne oraz rolnika. W tej grupie spraw odnotowano:

  • 421 wniosków (4,8%) dotyczących OC z tytułu prowadzonej działalności,
  • 296 wniosków (3,3%) dotyczących OC zarządcy drogi,
  • 192 wnioski (2,2%) odnoszące się do OC zarządcy nieruchomości,
  • 135 wniosków (1,5%) dotyczących OC w życiu prywatnym,
  • 98 wniosków (1,1%) dotyczących OC z tytułu wykonywanego zawodu,
  • 56 wniosków (0,7%) w zakresie OC podmiotu leczniczego.
  • 1 wniosek dotyczący roszczeń z OC statków powietrznych i morskich.

Najczęściej podnoszone zarzuty pod adresem OC dotyczyły odmowy wypłaty odszkodowania i ustalania go w wysokości nieadekwatnej do rozmiaru szkody, a także kwestii związanych z interpretacją zakresu odpowiedzialności i będącą tego konsekwencją odmową uznania odpowiedzialności gwarancyjnej przez podmiot rynku finansowego.

Praktyki w polisach ogniowych budzą kontrowersje wśród klientów

700 spraw (7,9%) stanowiły wnioski dotyczące ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych. Najczęściej skargi klientów odnosiły się do szkód wywołanych zalaniem, pożarem i kradzieżą. Podnoszone zarzuty dotyczyły nieprawidłowości w ustalaniu wysokości szkody, a także kwestii związanych z interpretacją zakresu odpowiedzialności i będącą tego konsekwencją odmową uznania odpowiedzialności przez podmiot rynku finansowego.

Cztery obszary problemów

Ze sprawozdania wynika, że w 2022 r. dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:

  1. odmowa uznania roszczenia – 4232 wnioski (47,9%),
  2. spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 2 659 wniosków (30%),
  3. sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych, jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji oraz dodatkowo w ubezpieczeniach na życie kwestie związane z wysokością i zwrotem składki – 571 wniosków (6,4%),
  4. opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co powodowało nieterminowe zaspokajania roszczeń – 313 wniosków (3,5%).

Tryb rozpatrywania wniosków i wynik interwencji

Rzecznik Finansowy w 2022 r. podjął czynności interwencyjne w 5200 sprawach (58,9% ubiegłorocznych wniosków), natomiast w 2244 sprawach (25,4%) nie zdecydował się na podjęcie interwencji Główną przyczyną było niewyczerpanie ścieżki reklamacyjnej przez klienta. 1389 spraw (15,7%) pozostawało na etapie obsługi w zakresie czynności kancelaryjnych, analizy formalnej oraz merytorycznej pod kątem ustalenia kierunku dalszego procedowania.

W wyniku interwencji urzędu zakończyło się 2363 postępowań. W 631 sprawach nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść klienta (26,7% interwencji). 2837 spraw pozostaje w toku (54,5%).

Reklamacje

Rzecznik podał również, że w 2022 roku klienci instytucji finansowych skierowali do nich niemal 2194 tys. reklamacji, wobec 2008 tys. w 2021 r. Z tej liczby jedynie 362,8 tys. wystąpień (17%) dotyczyło sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego. Podmioty z tego rynku rozpatrzyły 347,7 tys. reklamacji, uznając w części lub całości 93,4 tys. z nich (27%).

Z danych przekazanych przez podmioty rynku finansowego wynika, że w 2022 r. odnotowano 85 tys. wystąpień do sądów, w stosunku do 90,3 tys. w 2021 r. Sądy wydały 28,8 tys. orzeczeń prawomocnych (42,6 tys. w 2021 r.). Kwota zgłoszonych roszczeń wyniosła ponad 13849 mln zł (średnio 162,8 tys. zł), a kwoty zasądzone w 28,8 tys. orzeczeniach prawomocnych to 788,5 mln zł (średnio 27,4 tys. zł). W przypadku rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego odnotowano 47,32 tys. wystąpień o łącznej wartości 1055,94 mln zł. Wydanych zostało 20,55 tys. orzeczeń opiewających na sumę 208,95 mln zł. Oprócz tego miało miejsce niemal 26 tys. ugód zawartych na etapie postępowania sądowego.

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl