Niektórzy ludzie są niezwykle skuteczni w zdobywaniu tego, na czym im zależy. W jakiś sposób opanowali umiejętności niezbędne do przekonania innych, by robili to, czego oni chcą. Najbieglejsi doradcy potrafią cię nawet przekonać, że odpowiadający im wynik był twoim pomysłem.
Możesz uważać, że nie masz daru wypowiedzi ani umiejętności interpersonalnych, pozwalających zjednywać sobie innych, a zapewne nie znasz sprawdzonych w praktyce metod, które opanowałem i których używam od dziesięcioleci. Widziałem zarówno ekstrawertyków, jak i introwertyków, którzy stawali się niezwykle biegłymi negocjatorami, gdy tylko przyłożyli się do autentycznego opanowania tej sztuki.
Jedną z najbardziej efektywnych i miłych metod jest koncepcja wzajemności. Funkcjonuje od wieków. To schemat postępowania, który pomógł nam przetrwać jako istoty ludzkie. Sam wiesz… „Przysługa za przysługę”.
Jeśli chcesz zostać skutecznym negocjatorem, musisz postępować zgodnie z zasadą, która mówi, że gdy ktoś wyświadczy ci przysługę, czujesz się zobowiązany, aby to odwzajemnić. Jako ludzie odczuwamy silne zobowiązanie społeczne do odwzajemnienia grzeczności. Jest to wpisane w naszą psychikę i można nawet zaryzykować twierdzenie, że tego rodzaju zobowiązanie ma znaczenie dla sprawnego funkcjonowania społeczeństwa.
Świetnym sposobem na zilustrowanie tej koncepcji jest posłużenie się badaniem wzajemności, które analizowało napiwki otrzymywane przez kelnerów w zależności od tego, czy klient wraz z rachunkiem otrzymywał cukierka. W niewielkiej restauracji niektórym gościom podano wraz z rachunkiem cukierki, a innym – nie. W sumie 46 badanych dostało z rachunkiem cukierek, a pozostałych 46 osób cukierka nie otrzymało. Okazało się, że średni napiwek dawany przez osoby, które otrzymały cukierki, wynosił 17,8%, podczas gdy średnia u osób, które nie dostały cukierków, wynosiła 15,1%.
Następne badanie ujawniło kolejny poziom ludzkiej psychiki. W nim również podawano cukierki, co, jak się okazało, podniosło poziom dawanych napiwków o 3%, zgodnie z wynikami poprzedniego badania. Tak wygląda potęga wzajemności w praktyce, co pokazuje, że to, jak się daje, decyduje o tym, ile dostanie się w zamian.
Możesz dodatkowo zwiększyć skuteczność zasady wzajemności dzięki trzem czynnikom: 1. Zaoferuj coś pierwszy – dzięki temu druga strona poczuje, że ma wobec ciebie dług wdzięczności. 2. Zaproponuj coś niepowtarzalnego – w ten sposób sprawisz, że druga strona poczuje się wyjątkowo. 3. Spersonalizuj ofertę – dzięki czemu będzie oczywiste, że pochodzi ona od ciebie.
Reguła wzajemności dotyczy również rozwijania z klientem relacji niezwiązanej bezpośrednio z procesem negocjacji. Bardzo często w rozmowach z klientami interesuję się tematami ważnymi dla nich prywatnie. Oczywiście tylko wtedy, kiedy czas i klimat rozmowy na to pozwalają. Rozmowa o rodzinie, zainteresowaniach i ostatnich wydarzeniach, w których rozmówca uczestniczy, oparta jest na zasadzie 80/20. 80% czasu mówi klient, 20% należy do mnie, z czego większą część stanowią pytania pobudzające dalszą wypowiedź klienta. Po takiej rozmowie klient czuje się zobowiązany tym, że ktoś poświęcił czas, żeby go wysłuchać, i łatwiej podejmuje decyzje o korzystaniu z moich usług lub pomaga mi dotrzeć do kolejnego potencjalnego klienta.
Ważne jest to, żeby dając ludziom swój czas i pomoc, nie oczekiwać za każdym razem korzyści. Dzięki temu ta metoda będzie bardziej naturalna i nieodbierana jako forma wykorzystywania kontaktu z klientem.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
