Rozmowa z Andrzejem Adamczykiem, prezesem Bezpieczny.pl (Grupa Generali Polska)

Aleksandra E. Wysocka: – To już prawie dekada. Co się zmieniło przez ten czas?

Andrzej Adamczyk: – Kiedy lata temu powstał Bezpieczny.pl, naszą wizją było stworzenie nowoczesnego modelu dystrybucji NNW szkolnego. Chcieliśmy rewolucji. Wiedzieliśmy, że ten obszar ma w sobie potencjał, i po prostu zaryzykowaliśmy. Z perspektywy czasu można powiedzieć, że to był odważny krok. W tamtym czasie rynek był zdominowany przez ubezpieczenia grupowe sprzedawane w szkołach – model, który działał od dekad i chyba wszyscy pamiętamy, na jakich zasadach.

My jednak dostrzegliśmy zmieniające się potrzeby rodziców, którzy zaczęli poszukiwać indywidualnych rozwiązań. Wiedzieliśmy też, że aby dotrzeć do masowego klienta, musimy postawić na szeroko rozumianą digitalizację, nie zapominając o roli agenta w dystrybucji. Dlatego uprościliśmy procesy zakupu, wznowień i likwidacji szkód.

Kluczem do sukcesu jest prostota, którą pokochali nasi klienci i agenci. Dziś mogę śmiało powiedzieć, że jesteśmy liderem rynku, oferującym nie tylko NNW, ale także ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia psów, domów, mieszkań i wiele innych produktów. Oczywiście dynamika rozwoju i szeroki wachlarz produktów, który dziś oferujemy, ma też związek z naszym dołączeniem do Grupy Generali.

Ubezpieczenia NNW to punkt wyjścia do budowy relacji z klientami. Dla wielu rodziców i ich dzieci ubezpieczenie NNW w Bezpiecznym jest pierwszym kontaktem z dobrowolną ochroną i dowodem na to, że ubezpieczenie może być proste i skuteczne. Oswoiliśmy problem ubezpieczeń nawet dla sceptycznych konsumentów, bo nauczyliśmy się słuchać głosu rynku i wyciągać wnioski.

Jakie trendy obserwujesz w ubezpieczeniach NNW dla dzieci i młodzieży?

– Na przestrzeni lat transformacja rynku jest zauważalna, ale nadal wyraźne są dysproporcje między świadczonymi usługami a oczekiwaniami współczesnego klienta. No i trzeba powiedzieć, że kończy się era tanich ubezpieczeń grupowych oferowanych w szkołach. Zmiana cen jest po części konsekwencją zmiany strategii sprzedażowych graczy rynku ubezpieczeń. Cyfryzacja sprzedaży jest trudna – ubezpieczyciele sporo zainwestowali w procesy posprzedażowe i likwidację szkód, ale sam proces sprzedaży często ma tylko cyfrową fasadę. Tymczasem produkt taki jak NNW szkolne potrzebuje skali i zaawansowanych rozwiązań technologicznych, które umożliwią masową komunikację, a to kosztuje, i to dużo.

Na technologii nie można oszczędzać, bo cyfryzacja dystrybucji nie jest rozwiązaniem doraźnym, tylko stałym procesem wymagającym też nakładów. Nie chodzi tylko o oprogramowanie czy serwery, ale też o wiedzę zdobytą w trakcie setek kampanii i milionów transakcji.

Nie wystarczy stworzenie kolorowej strony www z kilkoma wariantami do wyboru. Skuteczna cyfrowa dystrybucja to coś o wiele bardziej złożonego, cała machina obejmująca wszystkie etapy sprzedaży. Najważniejsza w tym procesie musi być komunikacja z klientem. Kluczowa jest umiejętność korzystania ze wszystkich współczesnych rozwiązań. Dziś klient oczekuje zrozumiałych komunikatów. W szczytowych momentach dystrybucji ubezpieczeń NNW, czyli we wrześniu i październiku Bezpieczny.pl wysyła około miliona e-maili dziennie i ponad 100 tys. wiadomości SMS. Klient musi mieć zapewnioną możliwość zarówno dostępu do informacji, jak i kontaktu ze swoim agentem. To pokazuje, jak zaawansowane są nasze systemy i jak skutecznie wspieramy agentów.

Agent, działając samodzielnie, niezaopatrzony w technologiczne rozwiązania, nie jest w stanie osiągnąć takich wyników. W masowej i scyfryzowanej dystrybucji brak odpowiednich narzędzi i próby działania na skróty nie przynoszą rezultatów. Nasi agenci sprzedają dziennie od kilkudziesięciu do kilkuset polis NNW wyłącznie dzięki naszym narzędziom cyfrowym. Gdybyśmy dziś zaczynali, wymagałoby to gigantycznych inwestycji.

Efektem sprawnej komunikacji z klientem jest znajomość zasobów wirtualnego sklepu z ubezpieczeniami, co dla nas oznacza imponujące wskaźniki cross-sellingu i przywiązanie do marki.

Czy coś jeszcze wyróżnia Bezpiecznego, poza technologią?

– Technologia to jedno, ale nic by nie dała, gdybyśmy nie docenili roli agenta w dystrybucji. Wszystkie rozwiązania technologiczne, które na przestrzeni lat wprowadziliśmy, służą przede wszystkim wsparciu pracy agenta. Stworzyliśmy dedykowane narzędzia, dzięki którym agent może prowadzić sprzedaż na dużą skalę z dowolnego miejsca.

To jednak nie wszystko. Najlepsza technologia ani doskonałe relacje z agentami nie pomogą, jeśli produkt lub likwidacja szkód kuleją. Klienci szybko by to zweryfikowali. A oni do nas wracają, odnawiają polisy i kupują kolejne produkty. To niezaprzeczalny dowód, że wprowadzony przez nas model dystrybucji po prostu działa. I tu znowu ukłon w stronę Grupy Generali jako ubezpieczyciela godnego zaufania, szanującego oczekiwania klienta poprzez dostarczenie nowoczesnych produktów oraz obsługi posprzedażowej, w tym przede wszystkim likwidacji roszczeń, na najwyższym poziomie.

Czy wprowadziliście w tym roku zmiany w produkcie NNW?

– Nowoczesny model dystrybucji musi promować oferty dopasowane do współczesnych oczekiwań. Zależało nam na tym, żeby nie podwyższać cen. Unowocześniamy produkt poprzez podniesienie sum ubezpieczenia i dodanie nowych świadczeń. Najlepszym przykładem jest „rana”. W zakresie naszej oferty od zawsze była definicja rany zaopatrzonej szwami lub klamrami, niezależnie od jej przyczyny – także jeśli była konsekwencją pogryzienia przez zwierzę. W tym roku nowością jest możliwość uzyskania wypłaty świadczenia z tytułu uszkodzenia ciała wskutek pogryzienia przez psa, które nie wymagało zaopatrzenia chirurgicznego, ale zastosowany został antybiotyk.

W tym roku zwiększyliśmy limit zwrotu za koszty wycieczki szkolnej do 1000 zł, jeśli dziecko zachoruje lub dozna wypadku i nie będzie mogło w niej uczestniczyć. Zapewniliśmy też bezpłatny okres próbny serwisu Odrabiamy.pl w każdym wariancie ubezpieczenia. To tylko część zmian, które wprowadziliśmy.

Jakie jeszcze wyzwania stoją przed Wami?

– Przed nami wiele wyzwań. Ale nie boimy się zmian. Wciąż inwestujemy w technologie, aby pozostać na czele cyfrowej transformacji rynku.

Chcemy, by nadal Bezpieczny.pl był synonimem innowacji, elastyczności i zaangażowania. Przez ostatnie lata udowodniliśmy, że można stworzyć silną markę opartą na nowoczesnych technologiach i głębokim zrozumieniu potrzeb agentów i klientów.

Przyszłość? To dalszy rozwój, nowe produkty i ciągłe doskonalenie. Dla mnie to z jednej strony biznes, ale też pasja i misja.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka