ChatGPT to pojęcie odmieniane dziś przez wszystkie przypadki. Jest symbolem przyszłości, która właśnie nadeszła. Interfejsem, przez który współcześni 20-latkowie będą wkrótce patrzeć na świat, szukać informacji oraz dokonywać zakupów – także produktów ubezpieczeniowych.

Model ChatGPT jest przydatny do szybkiego pozyskiwania informacji, tłumaczenia, redagowania dokumentów, generowania tekstów oraz obsługi chatbotów i wirtualnych asystentów, co ma przenosić efektywność prowadzenia biznesu na nowy poziom.

ChatGPT o pokoleniu Z i ubezpieczeniach

„Pokolenie Z, czyli ludzie urodzeni w latach 1997–2012, dorastali w erze szybkiego rozwoju technologii i globalizacji. Mają oni wysokie wymagania co do produktów i usług, w tym także ubezpieczeń. Dlatego firmy ubezpieczeniowe muszą oferować produkty, które spełnią ich potrzeby – szybkość, wygodę, elastyczność i personalizację”.

A zatem zetki to w dużej mierze dzisiejsi dwudziestokilkulatkowie, którzy właśnie wkraczają w dorosłe życie, zaczynają pierwszą pracę, kupują pierwszy samochód, planują pierwsze wakacje bez rodziców czy wreszcie zaczynają myśleć o założeniu rodziny. Z pewnością dla firm ubezpieczeniowych jest to atrakcyjna grupa docelowa.

Jak kupuje pokolenie Z?

• Zetki stanowią obecnie najliczniejszą grupę wiekową na świecie;
• To pierwsze pokolenie „digital native”, które nie zna świata bez internetu;
• 85% pokolenia Z dokonuje zakupów online, a 60% z nich preferuje urządzenia mobilne;
• Szuka łatwości i szybkości w dokonywaniu transakcji, w tym możliwości zakupu produktów online bez fizycznego kontaktu ze sprzedawcą;
• Młodsi konsumenci kupują na podstawie opinii i rekomendacji, których szukają w kanałach społecznościowych;
• Wybierają produkty, które podkreślają ich indywidualizm;
• Oczekują uszytych na miarę ofert.

Sprzedawaj tak, jak chcą kupować

Mając na uwadze skłonność pokolenia Z do dokonywania zakupów w sieci, jasna wydaje się droga dotarcia do nich z produktami i usługami. Dokonując analizy preferencji zakupowych, warto zauważyć, że konsumenci z tej grupy wiekowej chcą kupować „po swojemu” – samodzielnie wybierać sposób, czas i miejsce transakcji. Efektem jest rosnąca niechęć do bezpośrednich interakcji ze sprzedawcami.

Dziś w internecie można kupić praktycznie wszystko, a dodatkowo wesprzeć się podczas podejmowania decyzji opiniami innych klientów czy testami produktów.

Generacja Z a świadomość ubezpieczeń

Niemal połowa zetek przyznaje otwarcie, że zagadnienia ubezpieczeniowe są dla nich niezrozumiałe. Brak wiedzy skutkuje wyborem niewłaściwych produktów, co w efekcie oznacza ochronę niedostosowaną do faktycznej potrzeby. Nie buduje to zaufania do branży, ale jednocześnie jest szansą dla towarzystw i agentów. Edukacja może zbudować zaufanie i relacje, pozwalające na przywiązywanie do siebie młodych klientów. Jak zatem podejść do tematu?

1. Daj wiedzę, zanim zaczniesz sprzedawać. Nieświadomość ochrony ubezpieczeniowej klientów to dziś jeden z głównych grzechów branży. Podawaj wiedzę w niewielkich porcjach, unikaj żargonu, odwołuj się do sytuacji dotyczących bezpośrednio młodych klientów.
2. Wykorzystaj media społecznościowe i dostępne tam formaty. Nie myśl swoimi kategoriami. Facebook, LinkedIn czy Twitter to media dla „wapniaków”. Pokolenie Z spędza godziny, scrollując TikTok, Instagram czy Snapchat.
3. Zatrudnij influencerów. To potężne (i niedoceniane przez konserwatywne firmy) narzędzie dotarcia. Influencer na TikToku jest dla młodych tym, czym dla ciebie przeglądarka Google.
4. „Bądź człowiekiem”. Pokaż ludzką twarz biznesu. Korpojęzyk nie trafi do młodych ludzi, tylko skutecznie ich odstraszy.
5. Działaj, testuj, optymalizuj. Jeśli chcesz zapuścić się w nowe obszary działań marketingowych, nie od razu znajdziesz idealne rozwiązanie.

Hiperpersonalizacja

To klucz do serca i portfela klienta Z. Jest przyzwyczajony, że wszyscy zabiegają o jego atencję, serwując treści takie, jakich oczekuje. W dobie mediów społecznościowych czas skupienia uwagi drastycznie się zmniejszył, a same treści uległy skróceniu i uproszczeniu.

Personalizacja jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze oferty. Wiedzą o tym doskonale liderzy cyfrowej sprzedaży – Netflix, Spotify czy Allegro, serwując swoim klientom wciąż kolejne, „idealnie dopasowane”, propozycje. To obszar, gdzie branża ubezpieczeniowa ma wiele do zrobienia. Oferty są tu często generyczne i pisane nieatrakcyjnym dla młodych językiem.

Ubezpieczenie dla zetki

Ubezpieczenie to dla młodych trudny temat. Wiąże się z koniecznością płacenia dziś za ochronę przed czymś, co może zdarzyć się jutro. Nie brzmi to dla nich atrakcyjnie. Do tego dochodzą znaczące dla wrażliwych budżetów koszty.

Biorąc pod uwagę powyższe, coraz więcej firm ubezpieczeniowych i insurtechów przymierza się do wprowadzania „lekkich” produktów ubezpieczeniowych, dostosowanych do potrzeb i możliwości finansowych pokolenia „na dorobku”.

Nowoczesna dystrybucja

Młodzi klienci nie przepadają za bezpośrednim kontaktem ze sprzedawcami. Pandemia tylko wzmocniła ten trend, pokazując, że do organizacji życia wystarczy komputer i wygodna kanapa. Nauka, praca, rozrywka, zakupy – wszystko to dziś dzieje się bez potrzeby interakcji z żywym człowiekiem. Jak więc w ten model wpisuje się sprzedaż ubezpieczeń, która w Polsce funkcjonuje głównie dzięki sieci sprzedawców? Czy agent to zawód bez przyszłości?

Nie jestem aż tak radykalny w swoich predykcjach. Sprzedaż polis przez agenta ma długą tradycję, a ludzie wciąż potrzebują pomocy w ich zakupie. Niemniej firmy powinny wziąć pod uwagę nadchodzące zmiany.

Branża mówi już co prawda o dystrybycji omnikanałowej, ale trudno o dobre przykłady na rodzimym rynku.

Jak już wspominałem, pokolenie Z nie postrzega posiadania polisy jako życiowej konieczności. Tu szansą może być wplecenie ubezpieczeń w styl życia zetek i oferowanie produktów na platformach, gdzie już dziś dokonują zakupów (embedded insurance).

Proste i tanie produkty online mogą przyzwyczajać młodych klientów do samej idei zakupu ochrony.

Teza, że ubezpieczenia są zbyt złożone, aby sprzedawać je bez asysty agenta, jest nieuzasadniona. To brak wiedzy, jak kompletny i intuicyjny może być proces sprzedaży online. Kto pierwszy to zrozumie, wygra w dłuższej perspektywie.

Rolą agenta będzie zaś kontakt z klientem tam, gdzie ten szuka informacji, a także koordynowanie procesu budowania świadomości, potrzeby i finalnie – zawarcia transakcji. Tu również niezbędna będzie technologia wspomagająca agentów w pracy i dająca klientom prawdziwie omnikanałowe doświadczenia.

Pamiętajmy też, że pokolenie Z coraz częściej przecinać będzie swoje zawodowe ścieżki z branżą ubezpieczeniową, więc to dodatkowy argument za budowaniem nowoczesnego systemu do wdrażania i dystrybucji produktów ubezpieczeniowych. Narzędzia pracy są istotne dla pracownika – reprezentanta zetek.

Andrzej Wierus
menedżer z wieloletnim doświadczeniem w rozwoju biznesu i transformacji cyfrowej organizacji, zwolennik procesowego podejścia do sprzedaży, w Sandis odpowiedzialny za skalowanie biznesu