Polski rynek ubezpieczeniowy nabiera konkretnego kształtu. Wchodzimy w dorosłość, bo w końcu to już ponad 30 lat od zmiany systemu gospodarki planowanej na wolny rynek. Oferta ubezpieczycieli jest naprawdę szeroka, a po kilku solidnych konsolidacjach wykrystalizował się model, w którym mocni gracze dzielą między siebie ubezpieczeniowy tort.

Ilościowo jest jeszcze wiele do zrobienia, bo badania mówią o wskaźniku penetracji w Polsce na takim poziomie, że dwukrotny wzrost liczby klientów jest wartością oczekiwaną. Tak jest oceniany potencjał. To dobra informacja, bo jest perspektywa wzrostu i okazuje się, że nasz rynek jest nadal oceanem, w którym nie musimy walczyć ze sobą o tego samego klienta. Mnóstwo osób po prostu jeszcze nie ma polisy ubezpieczeniowej. Jak je przekonać, to zupełnie odrębna kwestia.

To trochę tak, jak politycy walczą o swoich wyborców – o przekonanych, aby zostali, i o tych, którzy głosują dzisiaj na inną partię, aby przeszli do nich. Ale frekwencja na poziomie 50% powoduje, że największą różnicę mogą zrobić ci nieprzekonani, w tym przypadku niegłosujący. Dla nas to są nieubezpieczeni.

Dlaczego ubezpieczeni nie są ambasadorami polis?

Świadomość ubezpieczeniowa Polaków rośnie. Z roku na rok mamy więcej ubezpieczonych. Tempo wzrostu nie jest jednak zadowalające. Chciałoby się, aby było szybsze. Jednak jednym z hamulców wydaje się zadowolenie obecnych klientów z posiadanych rozwiązań ubezpieczeniowych. Przecież gdy ktoś jest zadowolony z usługi, poleca kolejne osoby, dzięki czemu wzrost liczby klientów jest geometryczny.

Rozumiem specyfikę produktu i że ciężko być zadowolonym z czegoś, z czego się nie skorzystało, bo przecież najpierw musi się coś stać. Tak samo, gdy już się stanie, sporo osób nie chce mówić innym, że miało raka i dostało kilkaset tysięcy złotych odszkodowania. Z czego tu być zadowolonym, skoro mam nowotwór. I oczywiście, że część osób poleca zakładanie polis ubezpieczeniowych swoim bliskim. Trudny temat, ale większość ubezpieczonych nie jest ambasadorami swoich agentów w swoim kręgu wpływów. Zbadajmy, dlaczego tak jest.

Mamy kilka wariantów sytuacji, jak dochodzi do tego, że człowiek ma ubezpieczenie.

1. Rodzice kupili dorosłemu dziecku polisę. Zwykle niewielka z podstawowymi ryzykami, przeciętnymi sumami ubezpieczenia i niezbyt wysokimi limitami wypłat. Polisa, która jest niezłym startem, bo lepsza taka niż żadna, ale do idealnej jej daleko.
2. Ma grupowe ubezpieczenie od pracodawcy. Mnóstwo ryzyk, ale prawie na pewno za niskie sumy ubezpieczenia, szczególnie w zakresie śmierci, poważnych zachorowań oraz trwałej niezdolności do pracy.
3. Dorosły sam sobie kupił polisę indywidualną, ale nie w pełnej wersji, tylko żeby coś mieć. Zwykle na etapie badania potrzeb człowiek chce mieć wszystko, następnie widzi cenę i okazuje się, że w jego głowie ubezpieczenie tyle nie kosztuje. Przez to ogranicza zakres i wysokość odszkodowań.
4. Klient kupił wszystko od A do Z, zgodnie z porządną analizą finansową. Ma pełny zakres dostosowany do dzisiejszej sytuacji, a sumy ubezpieczeniowe do wydatków i wysokości kosztów leczenia.

Gdybyśmy tak uświadamiali klientów

Praktyka jest taka, że raz kupiona polisa trwa przez lata i niewiele osób zmienia jej zakres. Nie szukam winnych, ale w większości ludzie traktują posiadanie polisy jako kwestię zero-jedynkową. Mam polisę albo jej nie mam. Kto by tam patrzył na jakieś parametry. Powinno być „co mam w polisie” zamiast „czy mam polisę”. Co innego, gdy idzie się kupić spodnie. One mają rozmiar, kolor, krój, styl, materiał itd. A to tylko spodnie.

Agent też nie jest jakoś szalenie zmotywowany do przekonywania klientów do podwyższania sum ubezpieczenia, rozszerzania zakresu polisy czy dokupowania dodatkowych. Nawet gdy dzwoni, aby się umówić na spotkanie, klient nie chce się spotkać. Płaci, ale nie wie, za co i po co, a to jednak powoduje wiele konsekwencji.

• Nieserwisowany klient nie poleca innym usług ubezpieczeniowych, bo sam nie czuje, że ma coś ekstra. Właściwie to nie wie, co ma.
• Płaci tak przez lata, nic złego mu się nie wydarzyło i czuje, że wyrzucił pieniądze w błoto. Ten już jest niezadowolony.
• Coś mu się stało, ale nie miał tego w zakresie, więc odszkodowanie nie jest należne. Klient jest bardzo niezadowolony i rezygnuje z umowy.
• Niby dostał odszkodowanie, ale w takiej wysokości, że nie bardzo jest co z tym zrobić. Ten traktuje polisę jako coś, co ma, ale życia mu to nie zmienia.

A może jest jeszcze inny scenariusz? Taki, w którym klient wie, co ma w polisie, dlaczego za to płaci więcej niż inni, i chociaż woli, aby te pieniądze się zmarnowały, to ma z tyłu głowy, że w razie pecha jest kryty przez dobrze skonstruowane, spersonalizowane rozwiązanie ubezpieczeniowe.

Polisa ma nadążać za człowiekiem

To jak to powinno wyglądać? Bijemy się w pierś, bierzemy telefon i umawiamy się na spotkania ze wszystkimi klientami, których dawno nie widzieliśmy. Można zacząć od nazwisk na literę A i iść zgodnie z alfabetem. Można przyjąć inny porządek, jak np. zbliżające się rocznice umów. Można w dowolny sposób, ale chodzi o skuteczne skontaktowanie się z jak największą liczbą osób.

Gdy klient zapyta, w jakim celu to spotkanie, należy odpowiedzieć, że „w sprawie przeglądu pana polisy”. Ten zwrot powoduje pewne odniesienia, które są dla ludzi naturalne. Przecież robią przegląd w samochodzie, przegląd zdrowia, dentysta robi im przegląd zębów. A my robimy przegląd polisy czy polis. Raczej używam takiego zwrotu, choć nieraz jako synonim stosuję „audyt ubezpieczeniowy”. To jednak brzmi dość formalnie i mniej przystępnie. Chodzi o to, że życie się zmienia, a polisa ma nadążać za człowiekiem.

Klient przychodzi na spotkanie. Ty zaczynasz. „Drogi panie kliencie, spotkaliśmy się, aby zrobić panu przegląd polisy. Aby sprawdzić, czy zakres pana polisy jest wystarczający, a sumy ubezpieczenia adekwatne do dzisiejszych potrzeb”. Jak to zrobić? „Proszę sobie wyobrazić, że nie ma pan polisy i ma ją kupić dzisiaj po raz pierwszy. Zaprojektujemy dla pana idealne rozwiązanie. Przeanalizujemy po kolei, jak wygląda pana sytuacja dzisiaj, a następnie przyłożymy to do polisy, którą pan ma. W ten sposób zyskamy pełen obraz sytuacji”.

Klient się zgadza, a ty bierzesz kartkę papieru i rozpoczynasz porządną analizę potrzeb.

Punktem wyjścia APK i najczarniejszy scenariusz

Najpierw ryzyka, czyli „w życiu jest tak, że na dwoje babka wróży”. Chodzi o przypomnienie, po co jest polisa ubezpieczeniowa i w jakich sytuacjach zadziała. Wyróżniamy tu cztery główne sytuacje:

1. Śmierć.

2. Trwała niezdolność do pracy.

3. Czasowa niezdolność do pracy.

4. Emerytura.

Analizujesz po kolei, jakie są konsekwencje prawne śmierci klienta, jak majątek zmienia właścicieli, czy tak ma właśnie być, czy napisał testament, co w tym testamencie ma lub co być powinno, aby zarządzenie majątkiem przez osobę pozostającą przy życiu było jak najmniej problematyczne.

Dalej konsekwencje finansowe: liczysz wartość majątku, aktywa minus pasywa, obliczasz części ułamkowe, co się komu należało przed testamentem, i obliczasz zachowki do spłaty. Dodajesz do tego wszelkie długi, kredyty, pożyczki i zobowiązania.

Następnie wyliczasz rentę rodzinną, czyli przedłużenie odpowiedzialności klienta za rodzinę w postaci prywatnej renty rodzinnej. Ile pieniędzy przez ile lat. Nie powinno być mniej niż pięć, a im dłużej, tym lepiej. W związkach partnerskich dochodzi jeszcze podatek spadkowy w wysokości 20% od przekazywanego majątku.

Suma wszystkich powyższych to odpowiednia kwota, jaka powinna być dzisiaj na polisie ubezpieczeniowej w razie śmierci, co ważne – śmierci niezależnie od przyczyny. Wyszło 1,2 mln zł. Sprawdzasz, ile ma dzisiaj w polisie – 300 tys. zł. To oznacza, że zabezpieczone jest 25% tego, co powinno być.

Analogicznie postępujesz w każdym podpunkcie. Porządnie analizujesz najczarniejszy scenariusz, koszty życia, koszty leczenia, prywatną, dożywotnią rentę itd.

Drogowskaz do celu, czyli zawsze rób swoje

W najgorszym przypadku zrobisz kawał dobrej roboty, a klient nic z tym nie zrobi. Tak się tylko wydaje, bo obsługujesz go, dajesz mu informacje i świadomość, że ubezpieczenie to nie jest tylko „jakaś tam umowa”, za którą co miesiąc płaci. To jest bardzo ważny dokument. Ty robisz jakość i opiekujesz się nim. On może tego akurat dzisiaj nie kupić, ale ty swoją powinność spełniasz. Rób to regularnie, a w końcu to zaprocentuje. Nikt ci nie zarzuci, że czegoś nie wiedział albo że czegoś nie dopełniłeś.

Rób swoje, a gwarantuję ci, że mnóstwo klientów skorzysta z twojej dobrej rady i nawet jeżeli nie w stu procentach, to jednak coś w ubezpieczeniu poprawią. Przecież skoro już wiedzą, że można, to najgorsze, co mogą zrobić, to nic nie zrobić. Niech twoja porada będzie drogowskazem do celu – posiadania idealnej polisy. Dzisiaj robimy krok w tym kierunku.

Klienci będą zadowoleni i łatwiej cię polecą. Nie zapomnij o to poprosić, bo to też nie jest system automatyczny. Ale budowanie dobrego wizerunku branży zaczyna się od fundamentów, czyli dobrego kontaktu agenta ze swoim klientem. Gdy będzie jakość, przyjdzie też czas na ilość.

Paweł Skotnicki
Top of the Table MDRT