Metaverse, NFT, kryptowaluty… Jakie innowacje technologiczne w dziedzinie bankowości i ubezpieczeń warto śledzić? FinTech & InsurTech Congress (23–24 marca 2022) był świetną okazją, by zorientować się, co w trawie piszczy. Zapraszam na krótki przegląd trendów wartych śledzenia, jakie przewijały się podczas konferencji.

Nadchodzi zmiana pokoleniowa

Zmiany demograficzne przekładają się na oczekiwania klientów, co jest jednym z czynników napędzających innowacje. Nie inaczej jest w branży finansowej oraz ubezpieczeniowej, gdzie firmy wsłuchują się w głos pokolenia Z, czyli osób urodzonych po 2000 roku.

Można zaryzykować stwierdzenie, że jest to głos romantycznej potrzeby wolności, niezależności i braku kontroli, ale trzeba jednocześnie przyznać, że głos ten jest jednym ze źródeł kluczowych obecnie trendów technologicznych.

Metaverse

Metaverse można rozumieć jako alternatywną rzeczywistość wirtualną. W pewnym sensie stanowi on rozdzielenie naszej fizyczności od tego, kim jesteśmy. Zgodnie ze słowami entuzjastów tej technologii jest to szansa, aby każdy mógł być tym, kim wewnętrznie się czuje. Czujesz się mocarzem? Zamiast spędzać miesiące na siłowni, możesz w parę chwil „wyklikać” postać o stosownej sylwetce.

Czy tak będzie wyglądała nasza przyszłość? Może być jeszcze za wcześnie, aby odpowiedzieć na to pytanie. Widać jednak, że prognozy dla tego rynku są bardzo optymistyczne. Na przestrzeni najbliższych trzech–czterech lat ma on urosnąć 20-krotnie, osiągając globalnie wartość 800 mld dol.

Dla banków i ubezpieczycieli oznacza to nowy kanał dotarcia do klientów. Na ile perspektywiczny? Czas pokaże – na razie duzi gracze przyglądają się, szukają inspiracji, ale wydają się zgodni, że operacyjnie nie jest to jeszcze temat na dzisiaj.

Sztuczna inteligencja

W przeciwieństwie do metaverse, który rozpala wyobraźnię pod kątem przyszłości, sztuczna inteligencja zadomowiła się w branży i stała się częścią teraźniejszości. Analityka, boty do obsługi klienta, dynamiczny pricing, modele efektywnościowej dystrybucji leadów, modele predykcyjne, analiza szkody na podstawie zdjęć auta – to przykłady zastosowań AI, o jakich nie tylko się mówi, ale jakie są już dzisiaj wdrażane przez banki i firmy ubezpieczeniowe.

Wspólnym mianownikiem powyższych zastosowań AI jest podnoszenie zadowolenia klientów we wszystkich punktach styku z firmą – tak sprzedażowych, jak i obsługowych. Pozornie branża ubezpieczeniowa jest w tym zakresie w gorszej sytuacji od finansowej. Wynika to z dużo mniejszej liczby interakcji z klientami – zwykle tylko przy zakupie i likwidacji szkody, w przeciwieństwie do codziennego korzystania z usług bankowych. Być może właśnie z tego powodu ubezpieczenia czują, że „muszą postarać się bardziej”, w efekcie czego znaczna część widocznych na konferencji innowacji w obszarze AI dotyczyła właśnie tej branży.

Nowe modele biznesowe

Wraz z nowymi możliwościami technologicznymi pojawiają się nowe kanały dotarcia do klientów i nowe modele świadczenia usług. Krytyczna staje się możliwość zwinnego testowania podejść biznesowych przez banki i ubezpieczycieli w drodze do jak najszybszej optymalizacji strategii komercyjnej.

Okazuje się, że modele sprawdzające się w jednej branży niekoniecznie muszą się sprawdzić w drugiej. Przykładem są VAS-y w kanale samoobsługowym, rozumiane jako usługi dodatkowe, które klient może samodzielnie zamówić, np. przy użyciu aplikacji mobilnej. W bankach model ten sprawdza się bardzo dobrze, a ubezpieczyciele w dalszym ciągu szukają na niego swojego sposobu.

Innym, nieco bardziej odległym tematem jest DeFi, czyli Decentralized Finance. Oznacza to obrót finansowy odbywający się bezpośrednio między jednostkami przy użyciu technologii opartych na blockchain. W tym modelu powstaje otwarte pytanie o przyszły model biznesowy banków, jak również o wyzwania stojące przed regulatorem, aby zapewnić bezpieczny obrót w środowisku peer-to-peer.

Bezpieczeństwo

Tematem, który zawsze był ważny, ale o którym obecnie wyjątkowo dużo się mówi, jest bezpieczeństwo. Niestety, w dużej mierze wynika to z inwazji Rosji na Ukrainę oraz związanej z tym konieczności wprowadzenia BCP (Business Continuity Planów) w życie przez wiele firm – w szczególności działających za naszą wschodnią granicą. Według słów obecnego na konferencji wiceprezesa jednej z takich firm (banku), aby BCP ułatwiał zespołowi działanie w sytuacji kryzysowej, nie powinien być zbyt szczegółowy. Ciężko jest przewidzieć wszystkie możliwe scenariusze, a w kryzysowej sytuacji decydującą rolę odgrywa zespół.

Mówiąc o bezpieczeństwie, mówimy nie tylko o zagrożeniach fizycznych, ale i o wielu zagadnieniach ze świata wirtualnego. Bezpieczeństwo związane z obrotem kryptowalutami. Bezpieczeństwo w kontekście DeFi. Ochrona wartości intelektualnej w sieci. NFT. Ubezpieczenie wirtualnych przedmiotów i usług. To są tematy, które kształtują obecnie dyskusje o przyszłości branży finansowej oraz ubezpieczeniowej.

Wpływ trendów na cyfrową transformację sprzedaży

Z perspektywy osoby zajmującej się efektywnością sprzedaży zastanawiam się, jak powyższe trendy wpłyną na ten obszar działania banków i ubezpieczycieli. Przed nami czasy, w których maszyny i algorytmy będą w coraz większym stopniu wspierały ludzi. Już dzisiaj pomagają one identyfikować skuteczne wzorce działania na podstawie danych i przenosić je na bezpośrednie interakcje między doradcami i klientami. W Sellions nazywamy to zdyscyplinowaną egzekucją sprzedaży.

Charakter tych bezpośrednich interakcji najpewniej będzie się zmieniał. Prawdopodobnie będą one w coraz mniejszym stopniu postrzegane jako samodzielny kanał sprzedaży. Zamiast tego staną się częścią procesu, który łączy różne sposoby kontaktu w ramach spójnych ścieżek obsługi klienta, zgodnie z podejściem omnichannel. Czy jednym z tych kanałów kontaktu zostanie metaverse? Będę cierpliwie czekał na odpowiedź na to pytanie.

Wojciech Mikucki
prezes Sellions sp. z o.o.
w.mikucki@sellions.com

O autorze. Wojciech Mikucki-Wituszyński jest prezesem zarządu Sellions sp. z o.o., która jest jedną z najszybciej rosnących spółek technologicznych w Europie Środkowej i Wschodniej według Deloitte Fast 50 CE i niemal od dziesięciu lat wspiera czołowe firmy w Polsce w zakresie wdrażania skutecznych procesów komercyjnych, szczególnie w obszarze zarządzania leadami i egzekucji sprzedaży. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie oraz Politechniki Warszawskiej. Zdobywał wykształcenie również na Georgetown University oraz Simon Fraser University w Kanadzie.