Każda osoba zajmująca się sprzedażą chciałaby z pewnością mieć 100-procentową skuteczność przekonywania klientów. Na drodze do tego marzenia stoją oczywiście zastrzeżenia i obiekcje. Słowo obiekcja w kontekście sprzedaży jest bardzo obszerne i zawiera wiele zachowań, które utrudniają lub uniemożliwiają pozytywne zakończenie procesu sprzedaży.

Chciałbym mocno zaznaczyć, że najczęstszym źródłem zastrzeżeń i obiekcji klientów jest zachowanie agenta oraz jego sposób prowadzenia rozmowy handlowej. Widać to szczególnie w sytuacjach, kiedy klient nieprzekonany przez jedną osobę kupuje ubezpieczenie u innej.

Ważnym elementem analizy spotkania z klientem jest również moment, w którym słyszymy obiekcje klientów. Jeśli pojawiają się one w trakcie rozmowy, to nic złego się nie dzieje. Klient ma prawo mieć wątpliwości oraz przekonania, które blokują go przed podjęciem decyzji na tak. Jeśli jednak słyszymy obiekcję na końcu całego procesu, czyli po zbadaniu potrzeb i przedstawieniu rozwiązania, to zdecydowanie jest już za późno na to, żeby skutecznie wpłynąć na zmianę decyzji klienta.

Tego typu reakcja oznacza, że po drodze zgubiliśmy coś ważnego – albo jego uwagę, albo zainteresowanie. Być może powiedzieliśmy coś, co stoi w przeciwieństwie do jego przekonań i wartości.

Moment, w którym słyszymy zastrzeżenia klienta, warto podzielić na dwa etapy. Pierwszy to badanie potrzeb. Tu możemy usłyszeć, że klient nie widzi potrzeby stworzenia ochrony ubezpieczeniowej, ponieważ… Ten etap jest najbardziej kreatywnym momentem rozmowy. Naszym zadaniem jest pokazanie różnych wariantów hipotetycznej przyszłości, w których jednak to ubezpieczenie odgrywałoby ważną rolę, mimo zabezpieczeń, jakie już posiada klient.

Drugim etapem, w którym możemy zderzyć się z obiekcjami, jest przedstawienie rozwiązania. Tutaj borykamy się często z wątpliwościami dotyczącymi cech produktu lub po prostu zbyt wysoką, jak dla klienta, ceną.

Co można zrobić, żeby skutecznie wpływać na zmianę decyzji klienta? Przedstawię ci dość proste i skuteczne sposoby. Skłonienie drugiej osoby do radykalnej zmiany decyzji z „nie” na „tak” jest bardzo trudne. Zanim uzyskasz od kogoś pełną zgodę, najpierw musisz przekonać go do „być może”. Kiedy czujesz, że klient skłania się do odrzucenia twojego rozwiązania, spróbuj użyć słów: „Zanim podejmie Pan decyzję…”.

Poniższe przykłady obrazują, w jaki sposób możesz używać tych słów do podtrzymania rozmowy:

• Słuchaj, zanim podejmiesz decyzję, upewnijmy się, że znamy wszystkie fakty…
• Zanim podejmiesz decyzję, rzućmy jeszcze raz okiem na szczegóły, żeby mieć pewność, na co się nie zgadzasz…
• Zanim podejmiesz decyzję, czy nie byłoby dobrym pomysłem, żebyś porozmawiał z kimś jeszcze o tym, jaki wpływ może mieć ta propozycja na życie twojej rodziny?

Te proste przykłady są czasami w stanie odwieść twojego rozmówcę od negatywnej decyzji, ponieważ pozwalają mu spojrzeć na problem z innej perspektywy. To właśnie ta zmiana punktu widzenia umożliwia ci kontynuowanie rozmowy, udzielenie dodatkowych informacji ukazujących zalety twojej propozycji i zwiększenie wpływu na decyzję drugiej osoby.

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się, że klient odwlekał decyzję, podając ci rozmaite powody, dla których nie może zrobić czegoś, na czym ci zależy? Być może oczekiwał, że zmienisz dla niego standardowe procedury albo zaoferujesz mu lepszą cenę.

Z podobnymi sytuacjami mamy zresztą do czynienia w życiu osobistym, kiedy ludzie nie chcą wziąć udziału w jakimś wydarzeniu lub uroczystości i znajdują rozmaite wymówki. Podają wtedy zewnętrzne powody, które ograniczają ich swobodę i uniemożliwiają im zaakceptowanie twojego pomysłu czy propozycji. Usuwają samych siebie z procesu decyzyjnego i zrzekają się odpowiedzialności na rzecz czegoś, co pozostaje poza ich kontrolą.

W takich sytuacjach możesz usunąć te pozorne bariery poprzez zadanie pytania, które wykluczy argument twojego rozmówcy – najlepiej takiego, które opiera się na strukturze: „Jeśli zdołam, czy zechciałbyś…?”. Wyobraź sobie, że chcesz, aby twój znajomy dołączył do ciebie w piątkowy wieczór, tymczasem on wykręca się od spotkania, twierdząc, że jego samochód jest w naprawie, a autobusy do jego miejsca zamieszkania nie kursują w późnych godzinach nocnych. Możesz bez trudu wyeliminować tę przeszkodę, pytając: „Jeśli zdołam po ciebie przyjechać, a potem cię odwieźć, czy zechciałbyś się ze mną wybrać, powiedzmy o siódmej?”.

Taki sam schemat można zastosować, kiedy klient sugeruje, że konkurencja ma niższe ceny. „Jeśli zdołam obniżyć dla ciebie cenę, czy zechciałbyś dzisiaj zakupić ubezpieczenie?”.

W żadnym z tych scenariuszy nie jesteś zobligowany do spełnienia swojego potencjalnego zobowiązania. Albo masz kontrolę nad tym, co się dalej wydarzy, albo usłyszysz kolejne powody odmowy, albo uzyskasz zgodę. W tym drugim przypadku będziesz mógł zaprezentować swoją najlepszą ofertę, a twoje szanse na osiągnięcie pożądanego rezultatu znacznie wzrosną.

Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl

W dniach 26–29 czerwca odbył się doroczny kongres międzynarodowego stowarzyszenia Million Dollar Round Table. Wydarzenie wyczekiwane przez najlepszych agentów z całego świata w końcu doszło do skutku, jako spotkanie żywych ludzi siedzących obok siebie, a nie, jak miało to miejsce w 2020 i 2021 – w formie online experience. Przyczyną nieodbywania się konferencji przez dwa lata były oczywiście obostrzenia epidemiologiczne.

Polska, jako kraj, wniosła w tym roku do światowego dorobku ubezpieczeniowego niemal sto osób, które spełniły wyśrubowane kryteria MDRT – 40 z nich uczestniczyło w Annual Meeting w Bostonie, część będzie jeszcze uczestniczyła w Global Conference w Sydney pod koniec sierpnia.

Łącznie na sali znajdowało się 5 tys. osób, co czyni spotkanie największym ze wszystkich tegorocznych, ale jednocześnie należy pamiętać, że w 2019 r. w Miami uczestników było 15 tys. Związane jest to głównie z obowiązkiem odbycia kwarantanny dla niektórych narodowości, w związku z czym zrezygnowano z udziału. Część również uczestniczyła online.

Mistrzowskie nastawienie

Jeżeli chodzi o różnice organizacyjne, to przede wszystkim zrezygnowano w tym roku z „ceremonii flagi”, czyli moim zdaniem najbardziej wzruszającego momentu, gdy mogliśmy zobaczyć pięknie powiewające biało-czerwone barwy, wnoszone przez najbardziej zasłużoną osobę.

Uczestnicy odebrali tę zmianę jednoznacznie negatywnie, co daje nadzieję, że w kolejnych latach zwyczaj ten zostanie przywrócony. Osobiście bardzo na to liczę, ponieważ chciałbym tę flagę kiedyś wnieść.

Konferencja to wydarzenie, które oddziałuje na uczestników na różne sposoby. Poczucie, że jest się członkiem reprezentacji Polski w doradztwie ubezpieczeniowym, z pewnością wypełnia dumą całe ciało i duszę, wzmacniając pewność siebie. Obecność tam daje wrażenie znajdowania się w odpowiednim miejscu i zaspokaja potrzeby wyższego rzędu, jak chociażby uznania i przynależności do odpowiedniego towarzystwa. Wszechobecne bicie braw i szczere gratulowanie sobie nawzajem mistrzowskich zeszłorocznych wyników wyzwala rumieńce na policzkach uczestników. Jest to ważne szczególnie dla osób, które są na kongresie po raz pierwszy lub przyjechały jako aspiranci do pełnego członkostwa.

Wyjazd to obiektywnie spory wydatek, ale nie należy traktować go jako kosztu. Koszty się minimalizuje i tak potraktowany kongres będzie stratą pieniędzy. Należy o nim myśleć raczej jak o wielkiej inwestycji w siebie i niczego sobie nie żałować. Agent wówczas zmienia podejście i czuje to trudne do określenia „coś” – tę iskrę, błysk w oku i mistrzowskie nastawienie.

Bezcenna wymiana myśli i doświadczeń

Ogromną wartością poznawczą i szkoleniową jest możliwość przebywania z innymi członkami MDRT z Polski. Tu każdy ma swój sposób i każdy osiągnął mistrzowski wynik. Jedną z głównych idei stowarzyszenia jest właśnie wymiana doświadczeń, bo skoro ja mam pomysł i ty masz pomysł, to gdy się nimi wymienimy – mamy po dwa. Możliwość spędzania czasu z naszymi reprezentantami jest według mnie kluczową wartością tego wyjazdu.

Ważne są też wystąpienia – wykłady na platformie głównej czy sesje fokusowe, na konkretne tematy. Dostajemy tu wiedzę z pierwszej ręki. Know-how z USA, Kanady, Australii, Wielkiej Brytanii i innych krajów, co pomaga wzmocnić swój warsztat, dostarcza gotowych pomysłów i wskazuje kierunek, w którym zmierza rozwój naszego rynku, będącego kilka lat za Zachodem.

Jeżeli ktoś posługuje się językiem angielskim, może porozmawiać z koleżankami i kolegami z innych krajów podczas przerw w wykładach lub umawiając się z nimi na wspólne wyjścia. Osobiście wymieniałem poglądy z Europejczykami z Węgier, Cypru, Grecji, Litwy i Anglii. Odbyłem bardzo inspirującą rozmowę ze swoim mentorem z Dubaju. W końcu na żywo, a nie przez Zoom. Ta rozmowa będzie miała ogromny wpływ na moją pracę w drugim półroczu.

Robić więcej i mądrzej

Atmosfera konferencji jest bardzo wzniosła. Po prostu chce się tam być. Boston jest wyjątkowym miastem, które wiele oferuje turystom. Piękne lokalizacje do zwiedzania i chociażby najlepsze uniwersytety na świecie – Harvard i MIT. Niesamowity klimat sukcesu. Kto raz tego zasmakuje, nie wyobraża sobie, że za rok mogłoby go zabraknąć, a to z kolei pieczętuje jego los, jako agenta odnoszącego sukcesy w branży ubezpieczeniowej.

Motywacja to właśnie ten czynnik, który jest wskazywany przez doradców jako kluczowy, tu dostajemy jej cały ogrom. To nasze „dlaczego”, które ciągle musimy wzmacniać. Kropkę nad i w tym temacie postawił Ryan Stramrood, który opowiedział swoją historię na jednej z sesji fokusowych. Człowiek, który przepłynął wpław Kanał La Manche, przepłynął milę w temperaturze -0,9 stopnia Celsjusza na Antarktydzie i ma na koncie cztery rekordy Guinnessa. Niesamowity, a po tym wystąpieniu żadna wymówka nie brzmi już poważnie. Wszystko jest możliwe.

Ogromny nacisk na wartości – uczciwość, wiedzę i rzetelność w wykonywaniu działalności – to stały element spotkań. Radość, szczęście, balans w życiu zawodowym i rodzina – wszyscy mówcy podnoszą te tematy jako cel, do którego należy dążyć.

Konferencja MDRT to z pewnością wydarzenie, na którym każdy czuje, że jest w idealnym miejscu i czasie. Chce się robić jeszcze więcej, ale jednocześnie mądrzej. Zapał i energia do pracy pozostanie uczestnikom tego wydarzenia na jeszcze bardzo długo.

Paweł Skotnicki
członek stowarzyszenia MDRT
prezes PSRDU
dyrektor Placówki Partnerskiej Allianz
www.PawelFSkotnicki.pl