18 lipca Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała ostateczną wersję rekomendacji dotyczących likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Zastąpią one wytyczne przyjęte w grudniu 2014 r. Dokument wskazuje oczekiwania nadzoru w zakresie uregulowania najistotniejszych dla niego obszarów z tego zakresu działalności ubezpieczeniowej.

Wprowadzając rekomendacje, KNF chce zrealizować następujące cele:

• zapewnić zgodność działalności zakładów ubezpieczeń z przepisami prawa,
• zapobiec naruszaniu interesów ubezpieczających, ubezpieczonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia,
• ograniczyć ryzyko występujące w działalności zakładów ubezpieczeń,
• stworzyć podstawę dla wypracowania standardu postępowania zakładów w zakresie likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych.

Nieco ponad trzy miesiące na wdrożenie

Rekomendacje precyzują wymagania wynikające wprost z obowiązujących przepisów prawa, z niebudzących wątpliwości orzeczeń Sądu Najwyższego wskazujących pożądany sposób postępowania zakładów ubezpieczeń, z potrzeby ochrony indywidualnych interesów ubezpieczających, ubezpieczonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia oraz z oczekiwań nadzorczych w stosunku do ubezpieczycieli dotyczących organizacji i zarządzania procesem likwidacji szkód z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, autocasco, a także NNW oraz assistance.

Rekomendacje były konsultowane z Rzecznikiem Finansowym, UOKiK, PIU, Rzecznikiem Małych i Średnich Przedsiębiorców oraz innymi podmiotami, m.in. ze Stowarzyszeniem Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych, Związkiem Dealerów Samochodów, Automobilklubem Polskim, Związkiem Rzemiosła Polskiego.

Komisja oczekuje, że rekomendacje będą stosowane przez zakłady ubezpieczeń nie później niż od 1 listopada 2022 r.

Zakres rekomendacji

Rekomendacje obejmują kluczowe obszary ujęte wcześniej w wytycznych z 2014 roku:

• terminowe wypłacanie świadczeń,
• wypłacanie świadczeń z zachowaniem zasady pełnego odszkodowania,
• respektowanie obowiązków informacyjnych wobec uprawnionych,
• nadzór i kontrola nad procesem likwidacji szkód ze strony organów zakładu ubezpieczeń,
• kontrola wewnętrzna w procesie likwidacji szkód,
• nadzór i kontrola zakładów ubezpieczeń nad podmiotami zewnętrznymi, którym powierzono czynności z zakresu likwidacji szkód.

Ponadto rekomendacje rozszerzono o nowe obszary, w odniesieniu do których Komisja uważa za zasadne wskazanie właściwej praktyki postępowania, dotyczące w szczególności:

• organizowania przez zakład ubezpieczeń likwidacji szkody zapewniającej przywrócenie pojazdu do stanu sprzed szkody w ramach tzw. kompleksowej usługi likwidacji szkody komunikacyjnej,
• zaproponowania poszkodowanym najmu pojazdu zastępczego,
• zwrotu wydatków poniesionych w związku ze zleceniem przez uprawnionego sporządzenia opinii (ekspertyzy) przez osobę trzecią,
• zawierania ugód.

Czego oczekuje KNF?

Rekomendacje wskazują oczekiwania nadzorcze dotyczące ostrożnego i stabilnego zarządzania obszarem likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych, w tym także ryzykiem związanym z tym obszarem. Nadzór określa je jako niepewność związaną z prawidłowym i efektywnym prowadzeniem postępowania likwidacyjnego przez zakłady ubezpieczeń. Wiąże się ono przede wszystkim z ryzykiem operacyjnym i ryzykiem utraty reputacji. Komisja zwraca też uwagę, że nieprawidłowości w procesie komunikacyjnej likwidacji szkód narażają ubezpieczycieli na konkretne straty finansowe związane z koniecznością poniesienia kosztów obsługi prawnej sporu oraz, w razie przegranej, z zapłatą kosztów sądowych i zastępstwa procesowego, jak również odsetek za opóźnienie w wypłacie odszkodowania.

Dokument zawiera 25 rekomendacji, które zostały podzielone na następujące obszary:

• organizacja, zarządzanie, nadzór i kontrola procesu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych (rekomendacje 1–9),
• sposób prowadzenia postępowania likwidacyjnego (10–14),
• sposób ustalania wysokości świadczenia (15–25).

Likwidacja tylko z udziałem profesjonalnych i dobrze wynagradzanych likwidatorów

W pierwszym obszarze KNF zobowiązuje ubezpieczycieli do posiadania prawidłowej struktury organizacyjnej pozwalającej na prawidłowe funkcjonowanie systemu likwidacji szkód, zarządzania i nadzoru nad nim przez zarząd i radę nadzorczą, przyjęcia odpowiednich procedur, wdrożenia systemu kontroli wewnętrznej zapewniającego efektywny audyt i wspierającego władze firmy w efektywnym zarządzaniu i nadzorze nad systemem oraz tworzenia systemu „likwidacyjnej” informacji zarządczej. W tej części rekomendacji Komisja zobowiązuje również ubezpieczycieli do pilnowania, aby realizacja usług w ramach outsourcingu nie narażała zakłady na ryzyko operacyjne i reputacyjne. Ponadto nadzór zobowiązuje ubezpieczycieli do zatrudniania kompetentnych likwidatorów, godziwego ich wynagradzania oraz umożliwienia im podnoszenia wiedzy.

Poszkodowany ma być wyczerpująco i terminowo informowany

Z kolei w części „Sposób prowadzenia postępowania likwidacyjnego” KNF kładzie nacisk, aby ubezpieczyciele postępowali tak, aby wypłacić odszkodowanie i/lub świadczenie albo odmówić ich spełnienia w ustawowych terminach, komunikując się z poszkodowanymi w sposób profesjonalny, według przyjętych wcześniej odpowiednich procedur. Dodatkowo rekomendacje narzucają obowiązek starannego prowadzenia dokumentacji szkodowej dotyczących wszystkich aspektów sprawy, a także opracowanie pełnej i zrozumiałej informacji o sposobie ustalenia wysokości świadczenia z OC ppm., w tym jego bezspornej części.

Wchodzi kompleksowa usługa likwidacji szkód

Natomiast w obszarze dotyczącym sposobu ustalania wysokości świadczenia Komisja zobowiązuje zakłady do takiego szacowania kwoty należnej z OC ppm. przy szkodzie częściowej, która zapewni uprawnionemu przywrócenie pojazdu do stanu sprzed zdarzenia szkodowego. KNF zgadza się również, aby zakład ubezpieczeń sam zorganizował naprawę auta w warsztacie naprawczym, w efekcie której pojazd zostanie przywrócony do stanu sprzed szkody, pod warunkiem że uprawniony wyraźnie się na to zgodzi, a wypłata należnego odszkodowania nie będzie warunkowana wyrażeniem zgody. Ta kompleksowa usługa likwidacji szkody komunikacyjnej ma obejmować: transport uszkodzonego pojazdu do warsztatu naprawczego, pojazd zastępczy na czas naprawy, zwrot naprawionego auta w sposób i w miejscu uzgodnionymi z uprawnionym oraz pomoc w spornych kwestiach w relacji z warsztatem.

Naprawa także poza rynkiem lokalnym i z uwzględnieniem cen nowych materiałów

W rekomendacji tej założono także, że naprawa pojazdu może zostać dokonana przez warsztat spoza rynku lokalnego, ale tylko w przypadku zapewnienia przez zakład ubezpieczeń realizacji rękojmi wykonanej naprawy lub realizacji gwarancji wykonanej naprawy w przypadku, gdy została udzielona przez warsztat naprawczy. Ubezpieczyciel ma ponosić koszty związane z realizacją przez uprawnionego rękojmi lub gwarancji, w szczególności koszty transportu lub najmu pojazdu zastępczego.

Rekomendacje zobowiązują też towarzystwa, aby w kalkulacjach kosztów naprawy z OC ppm. uwzględniały celowe i ekonomicznie uzasadnione koszty nowych części. Jeśli w takiej sytuacji dojdzie do przekroczenia wartości auta sprzed szkody, wówczas zakład ma prawo do pomniejszenia wypłaty o odpowiednią kwotę. Świadczenie z OC ppm. oszacowane metodą kosztorysową powinno też być ustalone w oparciu o wartość dostępnych części.

Nie można odmówić refundacji auta zastępczego, jeśli jest ono potrzebne

W dokumencie zapisano też, że ubezpieczyciel nie powinien ustalać świadczenia w wysokości skutkującej ograniczeniem możliwości naprawy pojazdu w ramach przysługującego uprawnionemu świadczenia z obowiązkowej polisy komunikacyjnej, gdy nie wystąpiła szkoda całkowita. KNF wymaga stosowania identycznych kryteriów ustalania kosztów naprawy oraz wartości pojazdu sprzed zdarzenia szkodowego i po nim, niezależnie od tego, czy ustala wysokość świadczenia w szkodzie częściowej, czy bada ewentualną zasadność uznania szkody za całkowitą. Nadzór zobowiązuje też towarzystwa do pomocy uprawnionemu w zagospodarowaniu pozostałości auta oraz refundacji celowych i ekonomicznie uzasadnionych kosztów najmu pojazdu zastępczego. Rekomendacje pozwalają na zaoferowanie uprawnionemu auta zastępczego na czas naprawy lub czasu niezbędnego do zakupu innego pojazdu. W dokumencie zarekomendowano także, aby w kalkulacji świadczenia uwzględniano utratę wartości handlowej pojazdu, o ile miała ona miejsce.

Koszty niezależnego rzeczoznawcy do zwrotu

Istotne postanowienie znalazło się w rekomendacji numer 24. KNF wskazała w niej, że odpowiedzialność zakładu z OC ppm. obejmuje zwrot uzasadnionych wydatków z tytułu sporządzenia na zlecenie uprawnionego ekspertyzy niezależnego rzeczoznawcy, o ile była ona niezbędna do efektywnego dochodzenia świadczenia. Komisja zarekomendowała również, aby występując z propozycją zawarcia ugody, ubezpieczyciel zapewnił uprawnionemu pełną i zrozumiałą informację o sposobie ustalenia wysokości proponowanego świadczenia z OC ppm. oraz o konsekwencjach ugody.

Outsourcing tylko pod nadzorem

Rekomendacje od 1 do 13 mają zastosowanie do procesu likwidacji wszystkich szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Pozostałe stosuje się w procesie likwidacji szkód z tytułu szkód z OC ppm. Komisja zaleca ponadto, aby w przypadku wdrożenia outsourcingu zakład ubezpieczeń dołożył wszelkich starań, aby dostawcy usług wykonywali powierzone czynności zgodnie z rekomendacjami. Według KNF umowy zawierane przez z dostawcami usług likwidacji szkód powinny zawierać stosowne klauzule gwarantujące, że działalność ubezpieczycieli również w zakresie powierzonym firmom likwidacyjnym, będzie spełniała standardy określone w rekomendacjach.

Wszystkie zakłady powinny uwzględniać rekomendacje

Rekomendacje są skierowane do krajowych zakładów ubezpieczeń. KNF zastrzegła jednak, że powinny być również stosowane przez główne oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń, z uwzględnieniem ich specyfiki organizacyjnej. Według nadzoru rekomendacje dotyczące sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego oraz ustalania wysokości świadczenia z tytułu OC ppm. powinny być również stosowane przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń, mające siedziby w państwach członkowskich Unii Europejskiej lub państwach członkowskich Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) i wykonujące działalność ubezpieczeniową na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych na zasadach określonych w ustawie o działalności ubezpieczeniowej.

Podstawowa zasada: zastosuj lub wyjaśnij

KNF oczekuje, że decyzje dotyczące sposobu wdrożenia rozwiązań wskazanych w rekomendacjach poprzedzone zostaną pogłębioną analizą i poparte będą stosowną argumentacją. Rekomendacje będą stosowane według zasady „zastosuj lub wyjaśnij”. Zgodnie z treścią art. 365 ust. 5 ustawy o działalności ubezpieczeniowej towarzystwa, które nie stosują się do rekomendacji ani nie zamierzają się do nich zastosować, informują organ nadzoru, w jaki sposób zamierzają osiągnąć cele, dla realizacji których wydał on rekomendacje. KNF ujawni takie informacje na swojej stronie internetowej.

Pełna treść rekomendacji znajduje się na stronie KNF.

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl