Jaka jest największa potrzeba osób zajmujących się sprzedażą? Na to pytanie może paść wiele odpowiedzi. Jedną z najczęstszych, jakie usłyszymy, jest powtarzalność wyniku lub jego ciągły wzrost. To, że nie jest łatwo spełnić te oczekiwania, widać choćby w sporcie.
Mistrzostwa świata w lekkoatletyce pokazały, że nie każdy mistrz sprzed roku dalej jest w formie. Jednak nie było zbyt wielu niespodzianek. Na przykład w licznych konkurencjach Amerykanie byli, są i prawdopodobnie będą najlepszymi sportowcami. Z tego kraju pochodzi również najwięcej wiedzy dotyczącej sprzedaży bezpośredniej. Kiedy zająłem się sprzedażą, pierwsze książki, które czytałem, również napisał Amerykanin – Frank Bettger.
Moje osobiste doświadczenia i obserwacje tych, których wyniki nie tylko są powtarzalne, ale faktycznie stabilnie rosną, wskazują na jeden bardzo ważny element. Być może najtrudniejszy do osiągnięcia, od którego zależy sukces, przeciętność lub porażka w sprzedaży. Jest to statystyka. Mam na myśli to, że wynik w tej branży wyjątkowo opiera się na regularnym powtarzaniu określonych czynności. Większość osób zajmujących się sprzedażą popełnia następujące błędy w tym obszarze.
Po pierwsze, nie planują swoich działań długoterminowo. Skupiają się głównie na bieżących wynikach. Bez długoterminowego planu nie są w stanie zmotywować się do regularnego działania. Na przykład w zakresie poszukiwania nowych klientów, nie mając ambitnego celu i adekwatnego do niego planu działania, marnują swój czas. Nie uciekniemy od statystyki, czyli relacji pomiędzy wynikiem a wykonaniem określonej pracy. Jednak jeśli agent skupiony jest wyłącznie na bieżących sprawach, to nie jest w stanie zaplanować małych i regularnych działań, których powtarzanie w długim okresie przyniosłoby nadzwyczajne efekty.
Drugi problem związany jest z emocjami. Jak wiemy, emocje negatywne są najgorszym doradcą. W sprzedaży pojawiają się wtedy, kiedy nasze próby zdobycia klienta nie przynoszą skutku. Jeśli na przykład agent zajmujący się sprzedażą ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych zapyta trzech klientów o potrzebę ubezpieczenia na życie i cała trójka mu odmówi, to prawdopodobnie przestanie rozmawiać na ten temat z kolejnymi klientami. W związku z tym nie da statystyce szansy na to, żeby przyniosła mu dodatkowe korzyści w postaci nowych umów i dodatkowej prowizji.
Trzeci problem to zbytnie skupienie się na już osiągniętym sukcesie. Kiedy kilku klientów, zachęconych działaniem agenta, skorzysta z jego usług, to ma on poczucie sukcesu, które go usypia. Hamuje jego aktywność, przerywa cykl sprzedażowy i za chwilę odbije się to na jego wynikach. Statystyka mówi jasno: wynik zawsze oparty jest na określonej aktywności.
Co można zrobić, żeby zmienić tę sytuację? Najważniejszą rzeczą jest zmiana sposobu myślenia agenta. Trzeba uruchomić w nim chęć do długoterminowego planowania swoich działań i przewidywania przyszłości.
Zazwyczaj opieram to na jego potrzebach finansowych i życiowych. Pomagam mu określić cele biznesowe i życiowe, a potem tworzymy sposób ich realizacji. Wszystko zaczyna się od ambitnego celu. Jeśli nie uda się tego zrobić, kolejne kroki nie mają sensu.
Wyobraźmy sobie, że wskutek rozmowy ze mną właściciel multiagencji dochodzi do wniosku, że chciałby zgromadzić kapitał 200 tys. zł w ciągu pięciu najbliższych lat. Zorientował się, że nie ma żadnych oszczędności, które będą ważne w późniejszym okresie jego życia. Mamy cel, teraz czas na zastanowienie się nad jego zasobami i możliwościami osiągnięcia tego celu. Okazuje się, że ma 1000 klientów w portfelu. Obecnie skupia się głównie na sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych.
Wybieramy ubezpieczenie na życie grupy otwartej, jako sposób na osiągnięcie tego celu. I tu wkracza na scenę statystyka. Żeby osiągnąć swój cel, musi na sprzedaży tego ubezpieczenia zarabiać rocznie 40 tys. zł. Zakładając średnią roczną prowizję z jednego klienta na poziomie 200 zł, określamy liczbę klientów, których musi przekonać do tego rozwiązania. Musi to być 200 osób, czyli 20% jego bazy. Ten wskaźnik skuteczności sprzedażowej jest całkiem realny do osiągnięcia, ale cały plan zepnie się tylko wtedy, jeśli agent dokona próby sprzedażowej z każdym klientem. Jeśli ominie część bazy, to prawdopodobieństwo osiągnięcia tego celu drastycznie spada.
Dlatego wszyscy liderzy sprzedaży, którzy wykorzystują statystykę do osiągania swoich wyników, robią notatki i analizują swoją pracę.
Najprostszą formą arkusza wyników dla tego agenta byłaby tabelka z imieniem i nazwiskiem klienta oraz wynikiem próby sprzedażowej. Wtedy cały czas miałby kontrolę nad tym, ile pracy już wykonał, kogo zapytał, jaką ma skuteczność sprzedażową itp.
Niestety, mimo że są to proste narzędzia i działania, prawie nikt nie wykorzystuje tego stylu pracy do osiągania jeszcze lepszych wyników. Agenci przymuszani przez swoich menedżerów do dodatkowej aktywności próbują, ale w sytuacji kilku porażek wycofują się, twierdząc, że dane rozwiązanie nie jest dla ich klientów.
Dlatego warto zadbać o odpowiedni styl komunikacji z agentem oparty na tych trzech prostych krokach: określeniu celu, stworzeniu planu działania i kontroli jego realizacji.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
