Nie było dla mnie zaskoczeniem, że na konferencji dotyczącej innowacji technologicznych w finansach i ubezpieczeniach dużo mówiło się o AI, automatyzacji, analizie danych czy „hiperpersonalizacji”.
Zaskoczyło mnie natomiast, jak po covidowym okresie intensywnej cyfryzacji blado wypadają powyższe pojęcia w zestawieniu z ludzkimi aspektami biznesu. Chodzi o emocje, a konkretnie ich przyszłość w kontekście obsługi klienta.
Automatyzacja, aby obniżyć koszty?
Tak, ale w coraz większym stopniu również po to, aby zapewnić najlepsze warunki do pracy naszemu zespołowi, zgodnie z zasadą, że nie ma dobrego customer experience bez dobrego employee experience – Małgorzata Kamińska, dyrektorka zarządzająca ds. transformacji i rozwoju doświadczeń klienta, BNP Paribas Bank Polska.
Customer first?
Tak, ale nie tylko przez pryzmat customer experience, lecz przez pryzmat human experience. Jaka jest różnica? Pierwsze podejście jest ściśle biznesowe, nastawione na badanie rynku, mierzenie zachowań, optymalizację konwersji. Drugie natomiast patrzy na osobę po drugiej stronie lady bardziej przez pryzmat emocji, empatii, długofalowych celów i wsparcia, jakie możemy w zakresie ich realizacji udzielić – Aleksandra Buczkowska, dyrektorka zarządzająca, mBank.
Mierzenie procesów?
Tak, ale nie tylko po to, aby dbać o efektywność kosztową. Również z troski o zapewnienie zespołowi możliwości rozwoju w tych obszarach, które w liczbach wyglądają na najbardziej przyszłościowe dla naszego biznesu – Agnieszka Jadczyszyn, dyrektorka zarządzająca ds. operacji, mBank.
Po wywołanym przez Covid-19 okresie mocnego nastawienia na „w pełni cyfrową technologię” sektor finansowy i ubezpieczeniowy wysyła sygnały, że klienci zaczynają być zmęczeni. W parze z postępującą cyfryzacją doceniają więcej empatii, porady i kontakt z drugim człowiekiem.
Szczęśliwie się składa, że ten bezpośredni kontakt i fachowa porada również są obszarami, które dzisiejsza technologia wspiera bardzo dobrze. Tematów na kolejną edycję konferencji nie zabraknie.
Wojciech Mikucki-Wituszyński
prezes zarządu Sellions sp. z o.o., dostawcy oprogramowania do automatyzacji workflow dla wsparcia sprzedaży
