Rok 2020 był bez wątpienia trudny dla wielu z nas. Dla tych, którym dodatkowo przydarzyła się np. stłuczka, 2020 jawi się jako koszmar. Nie dość, że pandemia, to jeszcze przykre zdarzenia losowe. Dlatego ubezpieczyciele postawili na upraszczanie procedur i ułatwianie likwidacji, by poszkodowani otrzymywali świadczenia jak najszybciej. Empatii jednak nie traktujemy jako trendu. To nasz obowiązek. A co jest trendem?
Ubezpieczenia są zdalne
Do tej pory, czyli do 2020 r., mówiliśmy, że ubezpieczenia stają się coraz bardziej zdalne. Dziś już możemy z całą stanowczością powiedzieć: ubezpieczenia są zdalne. Większość procesów związanych z ubezpieczeniem i likwidacją szkody może tak działać.
Możemy zawrzeć ubezpieczenie przez telefon, internet, aplikację. Tymi samymi kanałami możemy również zgłosić szkodę i przejść przez całą likwidację. Klient aktywnie uczestniczy w przeprowadzeniu oględzin. Wykorzystując narzędzia ubezpieczyciela, samodzielnie robi zdjęcia uszkodzonego mienia i przesyła je online do oceny przez specjalistów z zakładu ubezpieczeń. Ale może też bez problemu samodzielnie zlikwidować szkodę.
To rozwiązanie stosuje już od dawna część zakładów. To możliwość tzw. samolikwidacji, w której klient sam może zlikwidować swoją szkodę, włącznie z wykonaniem dokumentacji fotograficznej i oszacowaniem kosztów naprawy. Ten sposób odbywa się praktycznie bez udziału pracowników zakładu ubezpieczeń i dotyczy szkód z wielu rodzajów ubezpieczeń. Bez wątpienia to trend, który warto rozwijać. Daje klientowi poczucie kontroli nad całym procesem, co dla wielu osób jest ważne.
Nie wszystkie szkody w taki sposób można zlikwidować. Przykładem są zdarzenia skomplikowane i szkody o dużej wartości. Jednak i w tych przypadkach ubezpieczyciele wprowadzają rozwiązania, które niosą wiele ułatwień i dla zakładów, i dla klientów.
Rozliczanie szkód całkowitych
W rozliczaniu szkód całkowitych w ostatnich miesiącach pojawiło się wiele udogodnień dla klientów. W przypadku wystąpienia takiej szkody klient powierza załatwienie wszystkich formalności zakładowi ubezpieczeń i jego partnerowi, który fizycznie zajmuje się odbiorem wraku i jego zagospodarowaniem.
Klient otrzymuje pełne odszkodowanie od ubezpieczyciela, nie czekając, aż znajdzie się chętny na zakup pozostałości. Taki proces znacznie skraca czas oczekiwania na odszkodowanie i zdejmuje z klienta konieczność angażowania się w pozbycie się uszkodzonego pojazdu.
To ważny trend i będzie obejmował coraz więcej zakładów. Trzeba pamiętać, że procedura sprzedaży wraku dla wielu klientów była trudna i powodowała wiele nieporozumień. Nie chcieli się tym zajmować i chętnie taki „kłopot” przenieśli na zakład ubezpieczeń.
Szkody w ubezpieczeniach rolnych
To kolejny obszar, w którym pandemia stała się katalizatorem zmian technologicznych. Technologia wspiera ubezpieczycieli, ale przede wszystkim przynosi dobre rozwiązania dla klientów.
Coraz szerzej stosowana jest tzw. teledetekcja, czyli zdalna możliwość oceny tego, co jest ubezpieczone na wskazanym terenie. Podobnie przy ocenie szkód, np. w uprawach, nowoczesne technologie pozwalają na błyskawiczną ocenę zdarzenia i adekwatne stanowisko ubezpieczyciela.
Ta i podobne technologie mają wpływ również na zwalczanie przestępczości ubezpieczeniowej i ograniczanie prób wyłudzeń odszkodowań. Tu bez wątpienia korzyści odniesie cała społeczność ubezpieczonych. A skoro jesteśmy przy tym wątku – to coraz ważniejszy trend.
Przeciwdziałanie przestępczości ubezpieczeniowej
Tu dzieje się bardzo dużo (warto zajrzeć do raportu PIU: bit.ly/2YdfoOc). Nowoczesne narzędzia informatyczne, sztuczna inteligencja i zaawansowane reguły detekcyjne wspomagają ubezpieczycieli w wykrywaniu nieuczciwych sposobów uzyskania odszkodowań z ubezpieczeń majątkowych i życiowych.
A to zdecydowanie nie wszystko. W najbliższej przyszłości możemy spodziewać się wdrożenia kolejnych zaawansowanych narzędzi służących ocenie i analizie dokumentacji szkodowej, zdjęć czy sposobu naprawy pojazdu. Wyłudzacze będą mieli czego się obawiać, a o spokojnym śnie mogą zapomnieć.
Technologia w szkodach masowych
Technologia i uproszczenie procesów mają szczególne znaczenie także przy szkodach masowych. Wichury, podtopienia, grad, zalania, szkody w uprawach i wszystkie inne przypadki, w których jest wielu poszkodowanych lub zakres szkód jest znaczny, są szczególnie wymagające zarówno od strony poszkodowanych, jak i ubezpieczycieli.
Klient chce mieć szybko naprawioną szkodę, a ubezpieczycielowi zależy na tym, aby szkoda nie powiększyła się i została jak najszybciej usunięta. Zaawansowane narzędzia, którymi dysponują ubezpieczyciele, wspomagają likwidację szkód masowych już teraz, a najbliższa przyszłość z pewnością przyniesie rynkowi kolejne rozwiązania ułatwiające obsługę.
Uproszczenia procedur i szybkość działania w jeszcze większym stopniu wspierać będą rozwiązania technologiczne.
Likwidacja szkód i cyfryzacja
Z pewnością rozwój technologii i narzędzi będzie postępował coraz szybciej. Pandemia pokazała, że potrafimy tu działać niezwykle sprawnie. Na obsługę zdalną jako rynek przeszliśmy niemal w ciągu tygodnia.
Ubezpieczenia są zdalne, choć jeszcze nie w pełni cyfrowe. To ciągle najważniejszy trend i temu podporządkowane będą działania ubezpieczycieli w najbliższym czasie. Automatyzacja, uproszczenia to oszczędność czasu i zmniejszenie kosztów oraz wyeliminowanie zakłóceń. Wszystko z korzyścią dla klientów, którzy w trudnym momencie liczą na to, że my, ubezpieczyciele, wypłacimy pieniądze jak najszybciej.
Chmura ubezpieczeniowa daje nam możliwość coraz szybszych wdrożeń rozwiązań informatycznych bez długich i skomplikowanych testów. Gdy jeszcze te nowe możliwości połączymy z dostępami dla ubezpieczycieli do baz danych, np. CEPiK, Bazy Danych Ubezpieczeniowych prowadzonej przez UFG czy krajowego węzła identyfikacji elektronicznej, cyfryzacja ubezpieczeń nie będzie trendem. Będzie faktem.
Cyfryzacja faktem, ale zmianom musi sprzyjać legislacja
Wszystko brzmi bardzo optymistycznie, wydaje się, że jesteśmy na dobrej drodze, by pełna cyfryzacja mogła się upowszechnić. Jednak by stała się faktem, konieczne są zmiany legislacyjne.
Klienci wciąż napotykają na bariery, które utrudniają cyfryzację i zdalną obsługę. Muszą m.in. wciąż wyrażać zgodę na komunikowanie się z ubezpieczycielami w formie elektronicznej. Dlaczego nie możemy skorzystać z doświadczeń np. naszych południowych sąsiadów, gdzie istnieje domniemanie zgody na ten rodzaj kontaktu? Tam jest odwrotnie, jeśli klient woli formę tradycyjną, musi tę wolę wyrazić. To drobna zmiana, ale ułatwiłaby ubezpieczycielom i klientom bardzo wiele! To niejedyny przykład.
Doczekaliśmy się braku konieczności wożenia przy sobie dowodu rejestracyjnego, polisy ubezpieczeniowej, a ostatnio nawet prawa jazdy. Możemy to wszystko mieć w wersji elektronicznej, choć nie musimy. Ważne, że w razie potrzeby jest dostęp do najważniejszych informacji w wersji elektronicznej. Czekamy więc z niecierpliwością na pozostałe zmiany zaplanowane dla kierowców. Mamy tu system naczyń połączonych – te zmiany nie są bez wpływu na likwidację.
Wreszcie dynamiczny rozwój technologii w ubezpieczeniach każe nam również myśleć o koniecznych zmianach w przepisach branżowych. Mamy ustawę o działalności ubezpieczeniowej, ustawę o ubezpieczeniach obowiązkowych i wiele innych aktów prawnych, których niedostosowanie do cyfrowego świata hamuje rozwój technologii w wielu obszarach działalności zakładów ubezpieczeń. Nadchodzi czas, żeby dokonać koniecznych zmian dla dobra klientów i całego rynku. Tego będziemy oczekiwać w najbliższych czasach i takie zmiany będziemy wspierać.
Łukasz Kulisiewicz
ekspert Polskiej Izby Ubezpieczeń
