Rozmowa z Martą Steer, szefową Marsh European Business Support Center
Aleksandra Wysocka: – Czym dokładnie zajmuje się Marsh EBSC?
Marta Steer: – Marsh European Business Support Center, będące częścią grupy MMC (Marsh McLennan), świadczy wsparcie operacyjne brokerom w 15 europejskich krajach. Obsługujemy głównie rynki we Francji, Niemczech oraz krajach skandynawskich.
Nasz wielojęzyczny (w sumie mówimy 29 różnymi językami) i międzynarodowy zespół liczy ponad 450 osób i zajmuje się wsparciem operacji całego cyklu procesu ubezpieczeniowego. Zajmujemy się również testowaniem i wdrażaniem rozwiązań z zakresu automatyzacji czy sztucznej inteligencji.
Jakie firmy są klientami Marsh EBSC?
– Nasi klienci to różnorodne podmioty, od dużych korporacji po mniejsze przedsiębiorstwa. Warto zaznaczyć, że Marsh obsługuje niemal 70% firm z listy Fortune 500. Różnorodność sektorów gospodarki i zawiłości zdarzeń ubezpieczeniowych, którymi się zajmujemy, sprawiają, że nasza praca to ciągłe i naprawdę fascynujące wyzwanie. Przez to właśnie u nas nie ma miejsca na nudę.
Pełnicie istotną rolę w grupie?
– Nieskromnie powiem, że tak. Nasza ewolucja z niewielkiej, wyspecjalizowanej jednostki do międzynarodowej struktury pozwala nam agregować najlepsze praktyki z całego kontynentu, znacząco zwiększając efektywność procesów biznesowych.
Poprzez analizę danych identyfikujemy obszary do optymalizacji procesów, testujemy i wdrażamy różne rozwiązania, co skutkuje podniesieniem ogólnej wydajności operacyjnej.
Czy mogłabyś podzielić się konkretnym przykładem, jak wykorzystujecie dane do usprawnienia operacji?
– Przykładowo, analizujemy różnice w czasie przetwarzania roszczeń w różnych krajach dla podobnych przypadków. Identyfikacja przyczyn, dla których czas rozpatrywania roszczeń wynosi 15 minut w jednym kraju, a 60 minut w innym, pozwala nam wprowadzić usprawnienia procesów i zwiększyć efektywność obsługi.
Jak zespół radzi sobie z utrzymaniem wysokich standardów obsługi, zwłaszcza w miesiącach o dużej liczbie zdarzeń?
– Mamy strategiczny program rekrutacyjny dla stażystów w okresach największego obciążenia, takich jak koniec roku, aby zwiększyć naszą zdolność operacyjną. W bieżącym roku przyjęliśmy 40 stażystów, którzy nie tylko wspomagają nasze operacje, ale również realizują projekty rozwojowe.
Mają świeże spojrzenie i inną perspektywę na różne aspekty pracy – ich pomysły, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, naprawdę są wartościowe, a nad niektórymi będziemy dalej pracować i je wdrażać.
Zmieniając temat, czy optymalizacja operacji przekłada się również na optymalizację kosztów dla brokerów i ich klientów?
– Zdecydowanie tak. Pomimo stopniowego wzrostu kosztów w Polsce kraj nadal oferuje znaczące oszczędności w porównaniu z Europą Zachodnią. Jednak nasze starania skupiają się teraz na wykorzystaniu kompetencji wysoce wykwalifikowanej kadry do przyspieszenia transformacji procesów poprzez digitalizację i automatyzację.
Dzięki dostępowi do talentów z różnych krajów i w dalszym ciągu konkurencyjnym kosztom prowadzenia działalności utrzymujemy atrakcyjność naszej lokalizacji.
Mówiąc o zespole, czy mogłabyś opowiedzieć coś więcej?
– Zespół składa się głównie z młodych osób w wieku dwudziestu kilku lat. Są one na początku swojej kariery zawodowej. Posługują się biegle językiem angielskim, który jest językiem naszej codziennej komunikacji, a często znają także co najmniej jeden inny obcy język.
Na pokładzie mamy osoby z wielu różnych krajów i kontynentów, kultur i z bogatym doświadczeniem, co nadaje naszemu zespołowi niezwykłą różnorodność. Jesteśmy z tego bardzo dumni.
Zarządzanie tak młodym zespołem to wyzwanie. Jak utrzymujecie zaangażowanie pracowników?
– Nasza strategia koncentruje się na identyfikacji i rozwoju talentów, oferując klarowne ścieżki kariery w organizacji. Akceptujemy, że pewna rotacja pracowników jest nieunikniona, zwłaszcza wśród młodszych stażem, którzy chcą eksplorować nowe możliwości.
Zapewnienie możliwości rozwoju i docenienie ich wkładu znacząco wpływa na retencję. Co ciekawe, pracownicy, którzy odchodzą, często wracają z nowymi doświadczeniami i perspektywami, co mnie osobiście bardzo cieszy.
Co dokładnie oznacza rozwój talentów?
– Identyfikacja talentów jest integralną częścią naszego corocznego systemu oceny. Oprócz samych ocen obserwujemy zaangażowanie pracowników w projekty i ich zdolność do wyróżniania się poprzez wyjątkowe umiejętności, szczególnie w zrozumieniu naszej skomplikowanej branży i poprawie obsługi klienta.
Czy zauważacie różnice pokoleniowe w postawach wobec pracy między zetkami a starszymi milenialsami?
– Tak zwane pokolenie Z kładzie wyjątkowy nacisk na równowagę pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym. Staramy się wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom, promując kulturę pracy mądrzejszej, nie zaś opartej na nadmiernym obciążeniu. W tym kontekście umożliwiamy naszemu zespołowi wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi, uczestniczenie w szkoleniach oraz korzystanie z innowacyjnych technologii, mając na celu podniesienie efektywności pracy.
Spoglądając w przyszłość, jakie są Wasze główne cele na nadchodzący rok?
– Naszym celem jest ciągłe doskonalenie i wdrażanie innowacji, szczególnie poprzez wykorzystanie technologii. Eksplorujemy zastosowania AI w celu usprawnienia operacji i jesteśmy skoncentrowani na rozwoju naszego centrum w kierunku innowacji i inteligentnych rozwiązań.
Wdrożyliśmy wewnętrzną wersję ChatGPT, która służy informacjami i pomocą wszystkim pracownikom. Cały czas szukamy nowych zastosowań tej technologii, pozwalającej ułatwić i przyśpieszyć pracę. Ciągłe doskonalenie to nasze oczko w głowie. Eksperymentujemy też z inteligentnymi chatbotami i narzędziami do samoobsługi. Dzięki automatyzacjom w tym roku planuję „uwolnić pracę” 30 osobom. To wcale nie znaczy, że zostaną zwolnieni – u nas działa to zupełnie inaczej. Skupią się na innych, bardziej twórczych zadaniach. Docelowo dążymy do tego, by nasze centrum stało się innowacyjnym hubem kompetencji i nowoczesnych rozwiązań, a nie tylko powtarzalnych „operacji”.
Ta podróż już się rozpoczęła i zapewniam, że jest bardzo ekscytująca.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
