Coraz doskonalsze operacje dzięki innowacjom i analityce

0
1505

Rozmowa z Martą Steer, szefową Marsh European Business Support Center

Aleksandra Wysocka: – Czym dokładnie zajmuje się Marsh EBSC?

Marta Steer: –  Marsh European Business Support Center, będące częścią grupy MMC (Marsh McLennan), świadczy wsparcie operacyjne brokerom w 15 europejskich krajach. Obsługujemy głównie rynki we Francji, Niemczech oraz krajach skandynawskich.

Nasz wielojęzyczny (w sumie mówimy 29 różnymi językami) i międzynarodowy zespół liczy ponad 450 osób i zajmuje się wsparciem operacji całego cyklu procesu ubezpieczeniowego. Zajmujemy się również testowaniem i wdrażaniem rozwiązań z zakresu automatyzacji czy sztucznej inteligencji. 

Jakie firmy są klientami Marsh EBSC?

– Nasi klienci to różnorodne podmioty, od dużych korporacji po mniejsze przedsiębiorstwa. Warto zaznaczyć, że Marsh obsługuje niemal 70% firm z listy Fortune 500. Różnorodność sektorów gospodarki i zawiłości zdarzeń ubezpieczeniowych, którymi się zajmujemy, sprawiają, że nasza praca to ciągłe i naprawdę fascynujące wyzwanie. Przez to właśnie u nas nie ma miejsca na nudę.

Pełnicie istotną rolę w grupie?

– Nieskromnie powiem, że tak. Nasza ewolucja z niewielkiej, wyspecjalizowanej jednostki do międzynarodowej struktury pozwala nam agregować najlepsze praktyki z całego kontynentu, znacząco zwiększając efektywność procesów biznesowych.

Poprzez analizę danych identyfikujemy obszary do optymalizacji procesów, testujemy i wdrażamy różne rozwiązania, co skutkuje podniesieniem ogólnej wydajności operacyjnej.

Czy mogłabyś podzielić się konkretnym przykładem, jak wykorzystujecie dane do usprawnienia operacji?

– Przykładowo, analizujemy różnice w czasie przetwarzania roszczeń w różnych krajach dla podobnych przypadków. Identyfikacja przyczyn, dla których czas rozpatrywania roszczeń wynosi 15 minut w jednym kraju, a 60 minut w innym, pozwala nam wprowadzić usprawnienia procesów i zwiększyć efektywność obsługi.

Jak zespół radzi sobie z utrzymaniem wysokich standardów obsługi, zwłaszcza w miesiącach o dużej liczbie zdarzeń?

– Mamy strategiczny program rekrutacyjny dla stażystów w okresach największego obciążenia, takich jak koniec roku, aby zwiększyć naszą zdolność operacyjną. W bieżącym roku przyjęliśmy 40 stażystów, którzy nie tylko wspomagają nasze operacje, ale również realizują projekty rozwojowe.

Mają świeże spojrzenie i inną perspektywę na różne aspekty pracy – ich pomysły, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, naprawdę są wartościowe, a nad niektórymi będziemy dalej pracować i je wdrażać.

Zmieniając temat, czy optymalizacja operacji przekłada się również na optymalizację kosztów dla brokerów i ich klientów?

– Zdecydowanie tak. Pomimo stopniowego wzrostu kosztów w Polsce kraj nadal oferuje znaczące oszczędności w porównaniu z Europą Zachodnią. Jednak nasze starania skupiają się teraz na wykorzystaniu kompetencji wysoce wykwalifikowanej kadry do przyspieszenia transformacji procesów poprzez digitalizację i automatyzację.

Dzięki dostępowi do talentów z różnych krajów i w dalszym ciągu konkurencyjnym kosztom prowadzenia działalności utrzymujemy atrakcyjność naszej lokalizacji.

Mówiąc o zespole, czy mogłabyś opowiedzieć coś więcej?

– Zespół składa się głównie z młodych osób w wieku dwudziestu kilku lat. Są one na początku swojej kariery zawodowej. Posługują się biegle językiem angielskim, który jest językiem naszej codziennej komunikacji, a często znają także co najmniej jeden inny obcy język.

Na pokładzie mamy osoby z wielu różnych krajów i kontynentów, kultur i z bogatym doświadczeniem, co nadaje naszemu zespołowi niezwykłą różnorodność. Jesteśmy z tego bardzo dumni. 

Zarządzanie tak młodym zespołem to wyzwanie. Jak utrzymujecie zaangażowanie pracowników?

– Nasza strategia koncentruje się na identyfikacji i rozwoju talentów, oferując klarowne ścieżki kariery w organizacji. Akceptujemy, że pewna rotacja pracowników jest nieunikniona, zwłaszcza wśród młodszych stażem, którzy chcą eksplorować nowe możliwości.

Zapewnienie możliwości rozwoju i docenienie ich wkładu znacząco wpływa na retencję. Co ciekawe, pracownicy, którzy odchodzą, często wracają z nowymi doświadczeniami i perspektywami, co mnie osobiście bardzo cieszy.

Co dokładnie oznacza rozwój talentów?

– Identyfikacja talentów jest integralną częścią naszego corocznego systemu oceny. Oprócz samych ocen obserwujemy zaangażowanie pracowników w projekty i ich zdolność do wyróżniania się poprzez wyjątkowe umiejętności, szczególnie w zrozumieniu naszej skomplikowanej branży i poprawie obsługi klienta.

Czy zauważacie różnice pokoleniowe w postawach wobec pracy między zetkami a starszymi milenialsami?

– Tak zwane pokolenie Z kładzie wyjątkowy nacisk na równowagę pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym. Staramy się wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom, promując kulturę pracy mądrzejszej, nie zaś opartej na nadmiernym obciążeniu. W tym kontekście umożliwiamy naszemu zespołowi wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi, uczestniczenie w szkoleniach oraz korzystanie z innowacyjnych technologii, mając na celu podniesienie efektywności pracy.

Spoglądając w przyszłość, jakie są Wasze główne cele na nadchodzący rok?

– Naszym celem jest ciągłe doskonalenie i wdrażanie innowacji, szczególnie poprzez wykorzystanie technologii. Eksplorujemy zastosowania AI w celu usprawnienia operacji i jesteśmy skoncentrowani na rozwoju naszego centrum w kierunku innowacji i inteligentnych rozwiązań.

Wdrożyliśmy wewnętrzną wersję ChatGPT, która służy informacjami i pomocą wszystkim pracownikom. Cały czas szukamy nowych zastosowań tej technologii, pozwalającej ułatwić i przyśpieszyć pracę. Ciągłe doskonalenie to nasze oczko w głowie. Eksperymentujemy też z inteligentnymi chatbotami i narzędziami do samoobsługi. Dzięki automatyzacjom w tym roku planuję „uwolnić pracę” 30 osobom. To wcale nie znaczy, że zostaną zwolnieni – u nas działa to zupełnie inaczej. Skupią się na innych, bardziej twórczych zadaniach. Docelowo dążymy do tego, by nasze centrum stało się innowacyjnym hubem kompetencji i nowoczesnych rozwiązań, a nie tylko powtarzalnych „operacji”.

Ta podróż już się rozpoczęła i zapewniam, że jest bardzo ekscytująca.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka