Rozmowa z Marcinem Dylińskim, dyrektorem Departamentu Marketingu i E-commerce w CUK Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – CUK Ubezpieczenia jest fizycznie obecny w licznych placówkach w całej Polsce. Ale intensywnie wspieracie też Waszych agentów w przestrzeni wirtualnej. Jak to konkretnie wygląda?
Marcin Dyliński: – W CUK Ubezpieczenia pracujemy bardzo dynamicznie, wprowadzamy coraz to nowe projekty i rozwiązania dla naszych agentów. Szukamy przewag konkurencyjnych tam, gdzie nasi agenci mogą z sukcesami konkurować nie tylko na polu fizycznych punktów sprzedaży, ale również w świecie cyfrowym. W ostatnim czasie obserwujemy dużą zmianę zachowań konsumentów i dostosowujemy nasze narzędzia do tej zmieniającej się rzeczywistości.
Naszym celem jest, żeby agent był konkurencyjny na rynku, a narzędzia, którymi się posługuje, działały bezproblemowo i w sposób prosty. Chciałbym podkreślić, że CUK nie konkuruje z agentami, lecz ich wspiera, budując odpowiednie systemy. Nie ma też znaczenia, czy tego narzędzia używa nasz agent, czy punkt sprzedaży.
Najpierw stworzyliśmy OmniCUK, system, dzięki któremu agent z nami współpracujący zawsze dostaje prowizję od sprzedaży, nawet jeśli klient sfinalizuje transakcję w innym kanale. Teraz budujemy CUK Direct dla Agenta: specjalną, przeznaczoną dla pojedynczego agenta stronę internetową, na której widnieją dane kontaktowe tylko na niego. Ułatwiamy mu reklamowanie swoich usług, ale jednocześnie on sam decyduje, gdzie umieszcza swoje linki, w jaki sposób je rozpowszechnia.
A co z tymi klientami, którzy nie chcą chodzić po placówkach ani korzystać ze stron internetowych, tylko proszą o przesłanie oferty e-mailem?
– Sprzedaż hybrydowa stała się codziennością. Nasi klienci są bardzo zabiegani i często nie mają czasu dotrzeć do placówki. W związku z tym obsługujemy ich też telefonicznie oraz zdalnie. Dlatego CUK Direct dla Agenta to rozwiązanie kompleksowe, spinające wszystkie możliwe funkcjonalności do obsługi klienta. To nasz autorski CRM w zakresie zarządzania relacją z klientem połączony z ofertą towarzystw ubezpieczeniowych, który umożliwia przekazanie klientowi odpowiedniej oferty e-mailem. Klient może potem dokończyć transakcję w dowolnym kanale.
Rozwijamy także naszą aplikację dla klientów i specjalny serwis Strefa Klienta. To jest nasz priorytetowy produkt, w którym klient widzi, co się dzieje z jego polisami. Dodatkowo wdrożyliśmy automatyczne wznowienia, a także zawiadomienia w zakresie OC, NNW i ubezpieczenia dla rowerzystów. Kiedy klientowi zbliża się czas na wznowienie, w pierwszej kolejności wysyłamy mu e-mail z linkiem, pod którym może przedłużyć swoją polisę. To wszystko łączy OmniCUK, w którym rozliczamy agenta i wypłacamy mu prowizję, nawet jeśli jego klient odnowił polisę samodzielnie w innym kanale.
Czy wspieracie agentów w tworzeniu ich stron internetowych?
– Mamy specjalne systemy, które wspomagają w zakresie widoczności agenta w sieci. Przede wszystkim są to wizytówki Google. Ale są one wyposażone w odpowiedni kontent i w odpowiedni przekaz do klienta po to, żeby budować przewagę konkurencyjną. Dochodzi do tego system zarządzania funkcjami dotyczącymi opinii klientów. Każdy klient, który zostawia u nas opinię, jest obsłużony centralnie.
Dbamy o to, żeby nasze placówki miały fanpage na Facebooku i stronach lokalnych, ponieważ bardzo mocno wierzymy w social media i w to, że one się będą monetyzować. Uczymy więc naszą sieć, jak obsługiwać elementy social media, jak prowadzić profil na Facebooku, jak promować swoje linki. Wkrótce będziemy startować z nową kampanią i będziemy w niej wykorzystywać te kanały komunikacji.
Czy wprowadziliście ostatnio jakieś zmiany w Waszej aplikacji?
– To jest ta sama aplikacja, ale cały czas pracujemy nad tym, żeby dostosowywać ją do potrzeb klienta. Zbieramy feedback, robimy badania. Obecnie zmienia się też perspektywa klienta, który wybiera naszą aplikację, ponieważ ma w niej menedżera polis, a więc wszystkie ubezpieczenia nosi w jednym miejscu w kieszeni. Może też sobie zeskanować polisy kupione poza siecią CUK Ubezpieczenia i je tam wgrać.
Użytkownicy aplikacji dostają informacje o ratach, płatnościach, o tym, że się kończy polisa. Podchodzimy do tego też bardzo poważnie, ponieważ chcemy uniknąć wszystkich ryzyk, które mogą wyniknąć z tego, że klientowi nie przedłuży się ubezpieczenie. Generalnie myślimy też, żeby aplikację przekształcić w rodzaj serwisu, ponieważ już na przykład część młodszych klientów nie przychodzi do placówki, tylko chce załatwiać sprawy online.
Nie tylko patrzymy przez pryzmat agenta, ale jesteśmy też brandem bardzo mocno nakierowanym na klienta i staramy się te dwa światy łączyć właśnie w przyjaznym świecie CUK Ubezpieczenia.
A w jakim kierunku rozwija się obecnie OmniCUK? Jakie są pierwsze wnioski z jego funkcjonowania?
– Dzięki niemu nasza sieć zaczęła współpracować, a nie konkurować o klienta. Mamy bardzo dobry feedback z punktów sprzedaży. Agenci mówią, że OmniCUK nie przeszkadza, że nie zabiera klienta agentom. Gdy już klient trafia do contact center czy online, to go obsługujemy i wypłacamy prowizję agentowi.
OmniCUK jest dla nas bardzo ważnym i rozwojowym projektem, a w połączeniu z CUK Direct dla Agenta jeszcze bardziej się wzmocni. Agenci zaczynają współpracować z nami właśnie dlatego, że budujemy narzędzia przyszłości. Patrzymy na rynek szeroko, czego nie ma w wielu branżach. Czujemy, że rewolucjonizujemy rynek ubezpieczeniowy i go edukujemy w kwestii obsługi klienta.
Naprawdę widzimy spore szanse na to, żebyśmy wspólnie budowali przewagę konkurencyjną agenta, który z nami współpracuje, a nie konkuruje z infolinią czy z aplikacją. Teraz wszyscy strzelamy do jednej bramki. To jest bardzo ważne.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
