Firmy ubezpieczeniowe realizują cyfryzację swoich procesów. W ostatnich miesiącach okazało się, że nie we wszystkich obszarach związanych ze sprzedażą zadanie domowe zostało odrobione. Czy zapewnienie klientowi możliwości zakupu ubezpieczenia online wystarczy?
Sytuacja epidemiczna stała się dla wielu klientów motorem do zmiany nawyków zakupowych. Także w przypadku ubezpieczeń: ci, którzy kupują polisy, coraz częściej chcą robić to online.
Według raportu Capgemini aż 75% klientów towarzystw ubezpieczeniowych na świecie zmieniłoby ubezpieczyciela, gdyby posprzedażowa obsługa polisy nie była dostępna dla nich we wszystkich kanałach: na stronie www, w aplikacji mobilnej, call center oraz poprzez agentów i brokerów. Na fali takich zmian dobrze funkcjonująca sprzedaż ubezpieczeń online może stać się nową normą.
Prostota przede wszystkim
Jeśli proces sprzedaży okaże się zbyt skomplikowany, powstanie ryzyko, że klient szybko się zniechęci i poszuka alternatywnego produktu u konkurencji.
By temu zapobiec, poza zapewnieniem intuicyjnego i funkcjonalnego interfejsu oraz cyfrowego pokrycia każdego etapu procesu sprzedaży, w szczególności elektronicznego podpisu dokumentów, warto wdrożyć system omnichannelowy.
Taki system zapewnia sprzedaż produktów w różnych zintegrowanych ze sobą kanałach, w efekcie czego klient może swobodnie „przełączać” się pomiędzy nimi w trakcie procesu zakupu czy obsługi ubezpieczenia. Pozwala on również na pełniejsze wykorzystanie dostępnych informacji i dotarcie do klienta we właściwym czasie, z właściwym przekazem i poprzez odpowiedni dla niego kanał komunikacji. Ma to bardzo korzystny wpływ na doświadczenia klienta (customer experience).
Lojalność na wagę złota
Większa dostępność polis online może oznaczać również większą transparentność i porównywalność ofert różnych ubezpieczycieli. Klient będzie podejmować decyzje świadomie i na podstawie większej liczby informacji niż dotychczas.
Dostępne rozwiązania informatyczne dla programów lojalnościowych pozwalają nie tylko zatrzymać przy sobie klienta, ale także poznać jego nawyki, spersonalizować oferty i zwiększyć jego wiedzę.
Według Accenture, klienci są skłonni dzielić się swoimi danymi w zamian za niższe ceny lub spersonalizowane usługi. Programy lojalnościowe mogą zostać wykorzystane również m.in. do kreowania pozytywnego wizerunku firmy. W szczególności po pierwszej fali pandemii, kiedy to część ubezpieczycieli odmówiła pokrycia kosztów związanych z Covid-19, warto postarać się o odbudowanie utraconego zaufania do branży ubezpieczeniowej.
Przewidzieć przyszłość
Coraz częściej wskazuje się na to, że w przyszłości istotną rolę w rozwoju rynku ubezpieczeń odegra personalizacja – rozumiana nie tylko jako dopasowywanie oferty do zmieniających się potrzeb, ale wręcz przewidywanie ich i tworzenie ofert zawczasu.
Rozwiązaniem może być modułowa struktura oferty umożliwiająca klientowi jej łatwą modyfikację w ramach platformy sprzedażowej. Ważne jest, aby integralną funkcją takiej platformy była opcja uzyskania wsparcia agenta. Takie podejście pozwoli na zbudowanie relacji między klientem i agentem.
Ponadto, dobrym pomysłem jest wdrożenie rozwiązania Business Intelligence (BI), które na podstawie różnych źródeł danych (np. systemy CRM i ERP, systemy do zarządzania ryzykiem czy wspomniane wcześniej programy lojalnościowe) będzie wspomagać procesy predykcyjne dotyczące zmian trendów i oczekiwań klientów.
Wykorzystanie posiadanych danych w sposób inteligentny pozwoli na tworzenie bardziej innowacyjnych produktów i usług oraz zdecydowanie skróci czas wprowadzania ich na rynek.
Kluczem są relacje
W czasach, w których długoterminowa przewaga konkurencyjna praktycznie nie istnieje, a stworzenie innowacyjnego i niekopiowalnego produktu jest ogromnym wyzwaniem, nie sztuką jest uruchomić kanał sprzedaży ubezpieczeń online.
Sztuką jest stworzenie przy tym długotrwałych relacji z klientem. Jest wiele sposobów, by tego dokonać za pomocą rozwiązań informatycznych. Modele biznesowe oparte na danych, a więc na jednym z obecnie najcenniejszych zasobów na świecie, pozwolą szybko odpowiadać na indywidualne potrzeby klientów. Warto jednak wybrać właściwego partnera IT, który ma zarówno duże know-how w tworzeniu i wdrażaniu systemów informatycznych, jak i doświadczenie w branży ubezpieczeniowej i rozumie jej niuanse, dzięki czemu pomoże stworzyć elastyczny model operacyjny, który będzie trudny do powielenia przez konkurencję.
Katarzyna Boniecka
specjalista ds. sprzedaży, Comarch
Więcej o Comarch dla ubezpieczeń: www.comarch.pl/finanse/ubezpieczenia/
