Czy twój klient jest rzeczywiście twoim klientem?

0
332

Rozmowa z Maciejem Zygmańskim,Business Development Managerem, i Jackiem Piekarskim, Business Development Directorem z SIGNIUS

Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”:Patrząc z perspektywy sprzedaży, jak ocenia Pan możliwość zdalnego zawarcia umowy ubezpieczenia?

Maciej Zygmański: – Zgodnie z zaleceniami UKNF agenci ubezpieczeniowi mogą dzisiaj swobodnie zawierać umowy ubezpieczenia po odpowiednim, udokumentowanym np. drogą e-mailową, potwierdzeniu zgody klienta na przedstawioną ofertę i potwierdzeniu jego tożsamości na postawie rozmowy online czy też po przesłaniu kopii dowodu osobistego.

Dzięki temu w krytycznym momencie pandemii, kiedy zaniepokojeni o zdrowie swoje i bliskich potrzebowali ubezpieczania, agenci mogli kontynuować akwizycję i oferować odpowiednie produkty. Rozwiązało to też problem w ubezpieczaniach majątkowych, gdzie kończące się polisy wymagały pilnego przedłużenia, a klienci i agenci unikali kontaktu osobistego.

Do tak zwanych procesów awaryjnych szybko dostosowali się zarówno klienci, pośrednicy, jak i przede wszystkim działy prawne i operacyjne firm ubezpieczeniowych. Prognozuje się, że mimo iż takie rozwiązania weszły w życie jedynie tymczasowo – jako procesy zastępcze, to zostały przyjęte przez rynek bardzo pozytywnie i pozostaną z nami na dłużej oraz z pewnością będą udoskonalane.

Maciej Zygmański

O co należy zadbać w pierwszej kolejności, projektując zdalną ścieżkę sprzedaży?

MZ: – Na procesy zdalne trzeba spojrzeć z kilku perspektyw.

Po pierwsze, to znaczny komfort dla klienta. Pandemia spowodowała, że wiele spraw, które wcześniej były załatwiane osobiście w urzędach, bankach itp., klienci realizują teraz online. Kto raz skorzystał z profilu zaufanego, ten pewnie nieprędko wybierze się osobiście do urzędu czy na pocztę, żeby wysłać dokument.

Do dobrego przyzwyczajamy się natychmiast, co więcej – tzw. adaptacja hedonistyczna powoduje, że dobre rozwiązania wydają się nam oczywiste i domagamy się więcej oraz by były coraz lepsze. To sprawia, że klienci i pośrednicy będą zadowoleni z procesów intuicyjnych i szybkich, bez zbędnych formalności, bez skanowania, przesyłania dokumentów itp.

Druga sprawa to bezpieczeństwo każdej strony, czyli pewność co do rzeczywistej decyzji klienta, która w tym wypadku oznacza niepodważalny podpis pod jednoznacznie dostarczonym dokumentem (podpisujesz to, co widzisz) oraz pewność co do tożsamości klienta i przedstawionego przez niego dokumentu.

Warto wiedzieć, że weryfikacja tożsamości to nie tylko zdjęcie i nazwisko, więc nie powinna być wykonywana pobieżnie. Na dokumencie znajduje się ponad dwadzieścia punktów kontrolnych, które trzeba zweryfikować.

Kolejna sprawa to akceptacja klienta. Czy akceptacja e-mailem, skanem lub przez wpłaconą składkę ma wartość dowodową, jest wystarczająca? Czy jeśli po kilku latach któraś ze stron zakwestionuje prawomocność tej umowy, to druga strona będzie mogła pokazać, że posiada twarde dowody co do poprawności procesu zawarcia?

I last but not least – szczęśliwie mamy dziś modę na bycie eko. Warto więc, szczególnie w dużych organizacjach, gdzie o ryzyko wizerunkowe naprawdę nietrudno, zadać sobie pytanie o ślad węglowy prowadzonej działalności. Drukowanie, skanowanie, przesyłanie dokumentów oznaczające ogromne koszty dla środowiska naturalnego (papier, tonery, energia, paliwo itp.).

Dzisiejsze rozwiązania IT pozwalają nam być szybkim, intuicyjnym, bezpiecznym, ekologicznym i oszczędnym. W tym kierunku zmierzają obecnie oczekiwania klientów.

Jaką rolę widzi Pan na tym polu dla SIGNIUS?

MZ: –SIGNIUS postawił na implementację do istniejących procesów kluczowych elementów: wideoweryfikację klienta w połączeniu z kwalifikowanym podpisem elektronicznym (na życzenie zleceniodawcy).

W ofercie znajdują się rozwiązania zarówno dla użytkowników indywidualnych, jak i dużych organizacji. Skoro można wprowadzić zdalne procesy w dużych bankach czy firmach ubezpieczeniowych, czyli tam, gdzie takich procesów może być tysiące, dlaczego nie można by z nich skorzystać w relacjach handlowych na co dzień?

Można! Dzięki SIGNIUS ENTERPRISE – rozwiązaniu skierowanemu do większych przedsiębiorstw – klient może zawrzeć umowę ubezpieczenia z zakładem ubezpieczeń czy też wziąć kredyt w banku.

Mniejsze firmy oraz osoby fizyczne mogą swobodnie korzystać z wersji SIGNIUS PROFESSIONAL, aby szybko i prosto podpisać np. umowę najmu czy też umowę kupna samochodu online – bez konieczności ponownej wyprawy do kontrahenta, w sytuacji kiedy oferta jest już sprawdzona, przemyślana, a pozostała tylko formalność.

Jestem przekonany, że każdy z nas chętnie zrezygnuje ze stania w korkach, parkowania czy podróży do innego miasta, kiedy będzie mógł bezpiecznie sfinalizować temat z dowolnego miejsca o dowolnej porze – w zaledwie kilka minut.

Czy świat sprzedaży przyzwyczajony do budowania relacji, spotkań przy kawie lub lunchu zaakceptuje nowe rozwiązania, czy też powróci do starych, dobrych spotkań sprzedażowych, porzucając procesy zdalne?

MZ: – Jedno nie wyklucza drugiego. Świat sprzedaży jest zarówno emocjonalny, czyli potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem, jak i racjonalny, czyli potrzebuje wyniku. Zdalne zawarcie umowy może być zwieńczeniem procesu tradycyjnego, zwiększającym jego skuteczność. Każdy, kto kiedykolwiek zajmował się sprzedażą, wie, jak frustrujące jest oczekiwanie na decyzję klienta, szczególnie kiedy wszystko jest już „dograne”.

Było świetne spotkanie, relacje, zadowolenie z oferty. Pozostała tylko kwestia decyzji odkładanej przez klienta – z różnych powodów – wakacje, inne sprawy biznesowe, nagłe sytuacje.

Dzisiaj mamy dane pokazujące, że możliwość bezpiecznego, szybkiego i zdalnego zawarcia umowy przekłada się na znaczny wzrost konwersji sprzedaży od oferty do decyzji klienta. Co więcej, nowe trendy w zachowaniu klientów obalają mity o konieczności budowania relacji.

Klienci oczekują bardziej komfortu, szybkości i bezpieczeństwa niż relacji ze sprzedawcą. Wyraźnie potwierdziły to wyniki firm kurierskich w czasie ostatniego lockdownu. To wszystko właśnie zapewnia im SIGNIUS.

Jakie wymagania spełnia technologia SIGNIUS i czym różni się od istniejących na rynku procesów identyfikacji tożsamości klienta?

Jack Piekarski: – SIGNIUS oferuje kompleksową usługę zdalnego kwalifikowanego podpisu elektronicznego połączoną ze zdalną certyfikowaną identyfikacją klienta. Usługa wideoidentyfikacji może zostać zaimplementowana także oddzielnie, czyli bez usługi podpisu, np. w sytuacji, gdy dana firma podpisuje już umowy zdalnie, ale nadal potwierdza tożsamość klientów w placówce (lub w innej formie). Wówczas może wprowadzić wyłącznie zdalną weryfikację tożsamości – czyli SIGNIUS Ident.

Jack Piekarski

SIGNIUS Ident to wideoweryfikacja, która maksymalnie minimalizuje ryzyko fraudów w obszarze fałszywych tożsamości, podrobionych dokumentów czy też zawierania umów bez klienta. SIGNIUS Ident działa na platformie rynkowej dostarczanej przez identity Trust Management AG – firmę o ugruntowanej pozycji na rynku i eksperta w tworzeniu i dostarczaniu rozwiązań KYC – leadera w tej dziedzinie na rynku niemieckim.

Nasz proces to dokładna weryfikacja klienta prowadzona według ściśle określonej procedury oraz bardzo szczegółowa analiza jego dokumentu tożsamości przez przeszkolonego wideoweryfikatora, a także kontrola poprawności procesu i danych przez drugiego konsultanta działającego „w tle” procesu. Tak sprawdzona tożsamość jest dokumentowana i rejestrowana dla celów archiwizacji przez zleceniodawcę.

Jeśli dodamy do tego podpis kwalifikowany dostępny dla każdego w momencie podpisywania umowy, to mamy bardzo wzmocniony zdalny proces zawarcia umowy bez ryzyk, związanych np. z fałszywą tożsamością czy też z przesyłaniem wrażliwych danych np. drogą e-mailową albo z ryzykiem niewiarygodnego podpisu pod umową.

Rozwiązania SIGNIUS eliminują ryzyka i integrują bezpieczeństwo procesu dla klienta, pośrednika i organizacji.

Ważnym aspektem dla zainteresowanych jest elastyczność naszej oferty i naszego zespołu IT. Jesteśmy przygotowani na włączenie rozwiązań SIGNIUS w istniejące platformy i procesy w firmie lub na życzenie, dostarczenie odrębnych modułów zewnętrznych.

Jak przedstawione korzyści mają się do kosztów wdrożenia?

JP: – Zależy nam na rozwiązaniu, które może być wdrożone praktycznie „od zaraz”. Zdajemy sobie sprawę, że rozwiązania o wysokich kosztach wejściowych, a minimalizujące koszty wyjściowe mają dłuższy proces decyzji i implementacji, dlatego proponujemy rozsądny koszt wejścia przy zysku zależnym od skali przyszłego stosowania usługi przez organizację.

Do kogo dzisiaj kierujecie swoją ofertę i gdzie można znaleźć kluczowe informacje?

MZ: – Mamy rozwiązanie dla banków, zakładów ubezpieczeń oraz firm z innych branż, które na co dzień podpisują wiele umów z klientami indywidualnymi i które z założenia są integrowane z istniejącym już środowiskiem IT. To rozwiązanie to SIGNIUS ENTERPRISE, dostępne w wersji zarówno cloud, jak i on-premise.

Dla mniejszych firm, dla których szybkość decyzji klienta oraz koszty obsługi mają również niebagatelne znaczenie, ale na co dzień współpracują one z mniejszą liczbą klientów, mamy rozwiązanie SIGNIUS PROFESSIONAL w formie wygodnej usługi zewnętrznej.

Zapraszamy na darmowe DEMO, na które można zapisać się poprzez naszą stronę internetową https://signius.eu, oraz do kontaktu osobistego – chętnie udzielimy wszelkich informacji i zaprezentujemy nasze rozwiązania.

Maciej Zygmański
Business Development Manager
maciej.zygmanski@signius.eu
tel. +48 61 415 29 00