Deloitte: Klienci oczekują prostych i intuicyjnych ubezpieczeń

0
312

Klienci firm ubezpieczeniowych najczęściej decydują się na podstawowe oferty. Wśród młodych odbiorców produktów ochronnych rośnie zainteresowanie innowacyjnymi formami polis. W najbliższym czasie na znaczeniu zyskiwać będą kanały sprzedaży online – takie wnioski płyną z raportu „The future of home and motor insurance”, w którym eksperci Deloitte przyjrzeli się globalnym trendom w branży ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych.

Badanie pozwoliło wyróżnić cztery kluczowe trendy, które mogą okazać się przydatne do stworzenia oferty ubezpieczeniowej. Pierwszy z nich to wybór prostych i zrozumiałych rozwiązań. Przejrzysta konstrukcja, łatwość zakupu oraz pewność, że cena ubezpieczenia jest adekwatna, a potencjalne szkody zostaną pokryte, są cechami preferowanymi przez klientów na większości rynków. Po drugie, konsumenci są również zainteresowani ubezpieczeniami, które są wbudowane w inne produkty lub usługi. Trzeci trend to wykorzystywanie w ofertach ochronnych rozwiązań opartych o internet rzeczy, np. telematyki w ubezpieczeniach komunikacyjnych czy sieci czujników w mieszkaniach. Z raportu wynika jednak, że takie innowacje nadal budzą u konsumentów obawy.

Ostatni trend to efekt trwającej pandemii Covid-19, czyli zwiększenie zainteresowania produktami, które można kupić zdalnie i dowolnie je personalizować.

– Część propozycji autorów badania nie ma naturalnie bezpośredniego przełożenia na specyfikę lokalnego rynku ubezpieczeniowego. Dwie są jednak adekwatne również i w Polsce. Pierwszy z postulatów to daleko idące uproszczenie produktów, tak, aby stały się łatwiejsze w odbiorze. Drugi zaś to lepsza identyfikacja potrzeb klientów i docieranie do poszczególnych segmentów z odpowiednią ofertą. I choć podobne postulaty pojawiają się od dłuższego czasu, to wydaje się, że w tym obszarze nadal pozostaje wiele do zrobienia – mówi Marcin Piskorski, partner, lider sektora ubezpieczeniowego Deloitte Polska.

Prostota przede wszystkim

Eksperci Deloitte wskazują, że klienci ubezpieczycieli najbardziej cenią prostotę produktów i usług. 29% badanych wybrałoby podstawową wersję ubezpieczenia, czyli polisę gwarantującą pełną ochronę nieruchomości, której cena opiera się na wartości, lokalizacji i cechach budynku, a także wcześniejszej historii ubezpieczeniowej klienta. Jako zalety tego rozwiązania ankietowani wskazali także łatwość porównywania z innymi produktami oraz respektowanie prywatności. Wadą jest z kolei brak personalizacji.

W przypadku ubezpieczeń nieruchomości podstawowa wersja produktu jest pierwszym wyborem we wszystkich badanych krajach oprócz Chin. Po takie polisy najchętniej sięgają Brytyjczycy (43% wskazań), Niemcy (34%) i Amerykanie (33%). Chińczycy z kolei wybraliby ofertę wzbogaconą o innowacyjne elementy związane z internetem rzeczy (30%). Na podobny produkt chętnie zdecydowaliby się również Włosi i Japończycy (po 15%).

Podstawowy wariant polisy jest najpopularniejszy również przy wyborze ubezpieczenia komunikacyjnego. Najczęściej jest wybierany przez Brytyjczyków (41%), Niemców (38%) i Amerykanów (33%). Badani wybraliby również ubezpieczenie, które mogą sami kontrolować i dopasowywać. Tak wskazało 24% Chińczyków, 23% Niemców i 21% Kanadyjczyków.

Dane szczególnym dobrem

54% badanych zdecydowałoby się podzielić swoją historią kredytową z ubezpieczycielem w zamian za niższą składkę czy produkt dopasowany do ich potrzeb. Najbardziej skłonni do przekazywania takich informacji są Chińczycy (57%), Włosi (55%) i Japończycy (54%). Z kolei najmniej entuzjastyczni w tej kwestii są Niemcy (34%).

Ankietowani ze wszystkich krajów najchętniej udostępniliby dane na temat historii ubezpieczeniowej. Liderami w tym obszarze są Brytyjczycy (90%), Australijczycy (87%), a także Chińczycy i Kanadyjczycy (po 85%). Z największym sceptycyzmem podchodzą do tego Niemcy (58%).

Respondenci nie mieliby również problemu z podzieleniem się informacjami na temat użytkowania samochodu, jeśli miałoby to wpływ na zmniejszenie kosztu ubezpieczenia. W tej kategorii przodują Chińczycy (86%), Australijczycy (82%) i Kanadyjczycy (78%). Także i tutaj najostrożniejsi są Niemcy (54%).

Z raportu wynika również, że konsumenci stale porównują oferty polis dostępnych na rynku. W ostatnim roku jedna czwarta posiadaczy ubezpieczenia komunikacyjnego i jedna piąta z ubezpieczeniem nieruchomości zmieniła dostawcę.

– Oznacza to, że firmy muszą stale monitorować swoje otoczenie biznesowe, ale również zmienne nawyki konsumenckie. Klienci na całym świecie, także w Polsce, chcą być pewni, że wybrana przez nich oferta zapewni im maksymalny możliwy zakres za konkurencyjną cenę – mówi Marcin Piskorski.

Otwartość na innowacje cechą młodszych pokoleń

Autorzy raportu zidentyfikowali grupy konsumentów, które charakteryzowały się zróżnicowanym podejściem do wyboru ofert ubezpieczeniowych. Często były też skłonne do zakupu rozszerzonych produktów lub usług, a nie tylko podstawowej oferty. To głównie osoby młode, które chętnie korzystają z wszelkich nowości rynkowych.

Pierwsza z nich, na potrzeby badania nazwana gadget group, to respondenci w wieku 18–34 lata zarabiający od 50 do 100 tys. dolarów rocznie, którzy w ciągu ostatnich trzech lat zakupili nieruchomość. Kupując polisę, wybraliby wzbogaconą o innowacyjne rozwiązania związane z internetem rzeczy. W tym przypadku ubezpieczyciel wie, kto mieszka w domu i w jaki sposób korzysta np. z wody czy gazu. Dzięki temu może powiadomić klienta o wykrytym problemie, np. przeciekającej rurze i – w miarę możliwości – wysłać specjalistę, który naprawi usterkę. Konsument otrzymuje również raport na temat użytkowania domu razem z planem redukcji kosztów.

Druga grupa to risk-averse renters, czyli również osoby w wieku 18–34 lata, które wynajmują dom lub mieszkanie. Badani z tej grupy wybraliby ubezpieczenie, które mogą sami dopasowywać i dowolnie zmieniać zakres polisy w zależności od aktualnego zapotrzebowania czy możliwości finansowych. Konsument może dopasować poziom pokrycia szkód w zależności od tego, czy przebywa w domu. Może również ustalić wysokość polisy na konkretne przedmioty, na przykład biżuterię.

Zakupy online będą zyskiwać na znaczeniu

Eksperci Deloitte sprawdzili również, w jaki sposób konsumenci kupują ubezpieczenia komunikacyjne. Na kanały online i kupno produktu ubezpieczeniowego za pomocą internetu w telefonie lub komputerze najchętniej decydują się Brytyjczycy (81%). Na drugim miejscu znaleźli się Australijczycy (60%), a podium zamykają Japończycy (53%). Największymi tradycjonalistami, którzy ubezpieczają się przez telefon lub w czasie wizyty u przedstawiciela są Kanadyjczycy (72%) i Włosi (65%).

– Jeśli chodzi o zakup ubezpieczenia na dom czy mieszkanie, odsetek osób kupujących online jest jeszcze mniejszy. Ta tendencja będzie się jednak zmieniać. Młodzi konsumenci, którzy wychowali się w wirtualnym świecie, będą sięgać po nowe technologie również podczas wyboru i nabycia polisy. W Stanach Zjednoczonych w grupie osób w wieku 18–34 lata kanały online wybrało 63% badanych w porównaniu do 35% wśród respondentów starszych niż 55 lat – mówi Marcin Warszewski, dyrektor w Deloitte Digital.

O badaniu:

Raport „The future of home and motor insurance” prezentuje wyniki badania potrzeb klientów sektora ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych. W badaniu wzięło udział 8 tys. konsumentów z 8 krajów: Australii, Kanady, Chin, Niemiec, Włoch, Japonii, Wielkiej Brytanii i USA.

AM, news@gu.com.pl

(źródło: Deloitte)

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here