Cyfryzacja zdecydowanie zmieniła nasze zachowania konsumenckie, także w sferze świadczeń zdrowotnych. Prawie połowa ubezpieczonych zamawia usługi medyczne z polis zdrowotnych za pośrednictwem internetu – przez aplikację mobilną lub portal pacjenta.
Przyjrzeliśmy się niedawno, jak nasi ubezpieczeni zamawiają wizyty u lekarzy i badania laboratoryjne czy diagnostyczne, które mają zapewnione w ramach naszych polis zdrowotnych.
W statystykach jasno widać, że „króluje” kontakt zdalny przez internet. Na pierwszym miejscu jest co prawda kontakt z centrum umawiania wizyt (36,5%), jednak 28,8% świadczeń zamawianych jest przez aplikację mobilną i kolejne 20,7% za pośrednictwem portalu pacjenta, czyli łącznie 49,5%. Pozostałe 14% zamówień to zamówienia dotyczące skierowania medycyny pracy i wizyty zamawiane przez personel placówek medycznych. Dlaczego wolimy umawiać się przez internet?
Wynika to z kilku czynników. Pierwszym jest postępująca cyfryzacja, która przyzwyczaiła nas do praktycznie natychmiastowej realizacji procesu zamówienia. To umożliwia aplikacja mobilna i portal pacjenta, ponieważ nie musimy czekać na połączenie z konsultantem, tylko samodzielnie wybieramy z listy usług te, które nas interesują, i klikamy „zamów”. W skrajnych przypadkach cały proces może zająć nawet kilkanaście sekund. A w przypadku połączenia telefonicznego musimy poświęcić na to co najmniej kilka minut.
Drugim jest wygoda. Możemy umówić się na wizytę w dowolnej chwili w każdy dzień tygodnia. W przypadku kontaktu przez internet nie mamy żadnych ograniczeń czasowych – możemy złożyć zamówienie, kiedy chcemy, bez oglądania się na godziny pracy konsultantów.
Dwa pierwsze powody łączą się ściśle z trzecim, który leży w ogóle u podstaw decyzji o zakupie ubezpieczenia, czyli długimi kolejkami w NFZ i czasochłonnym procesem zamawiania świadczeń publicznych.
Niejednokrotnie, żeby umówić się „na NFZ”, trzeba udać się bezpośrednio do placówki i umówić w rejestracji. Choć trzeba zaznaczyć, że kontakt telefoniczny z placówkami publicznymi jest z roku na rok coraz lepszy. Jednak i tak o wiele trudniejszy niż w przypadku ubezpieczeń.
Z ułomnościami systemu publicznego wiąże się też ostatni czynnik, o którym chcę wspomnieć – telemedycyna, która w ramach NFZ jest nadal trudno dostępna. Lata ograniczeń pandemicznych przyzwyczaiły nas do tej formy kontaktu z lekarzami w sprawach, które nie wymagają bezpośredniej wizyty w placówce, jak szybka konsultacja internistyczna w razie grypy czy odnowienie recepty na leki, które stale przyjmujemy.
W ubezpieczeniach zdrowotnych SALTUS usługi te są w pełni dostępne, włącznie z konsultacjami specjalistycznymi. Umawiając się na kontakt zdalny z lekarzem, przy zamawianiu ich przez portal pacjenta czy aplikację mobilną, ubezpieczeni mogą samodzielnie wybrać konkretny termin. Czasem nawet w ciągu kilku minut od złożenia zamówienia, także w dni wolne od pracy.
Jak widać, dostęp do samodzielnego zamawiania wizyt za pośrednictwem aplikacji mobilnej czy platformy internetowej to dziś jedna z podstaw funkcjonowania ubezpieczeń zdrowotnych. Oczekują tego nasi klienci, którzy w ostatnich latach przyzwyczaili się do wygody, jaką oferują.
Według mnie trend ten będzie się dalej nasilał i punkt ciężkości jeszcze dalej przesunie się w kierunku tych form kontaktu w najbliższych latach.
Marcin Załęski
dyrektor Działu Ubezpieczeń Zdrowotnych i Pracowniczych w SALTUS Ubezpieczenia
