Rozmowa z Joanną Borowiec z ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – Zima za oknem, troszkę wolnego i Polacy wyruszają w swoje zimowe podróże. Coraz częściej decydują się na podróż własnym autem. Jak to się przekłada na ich potrzeby dotyczące assistance?
Joanna Borowiec: – Nasi klienci mają w tym zakresie coraz większe potrzeby, dlatego zaproponowaliśmy nowe rozwiązania. Zmiany w wariancie Turbo naszego assistance wprowadziliśmy w grudniu i już mamy bardzo pozytywny odzew – zarówno od agentów, jak i klientów.
Zmiany obejmują trzy najważniejsze elementy, które tak naprawdę interesują klienta. Chodzi o podwyższenie sumy ubezpieczenia, zmianę limitów w holowaniu pojazdu oraz zmianę w limitach dotyczących wynajmu pojazdu zastępczego. Jeśli chodzi o ten pierwszy element, to znacząco podwyższyliśmy sumy ubezpieczenia. W wariancie Turbo, czyli w najwyższym wariancie, zwiększamy ją z 10 tys. do 25 tys. zł dla zdarzeń związanych z wypadkiem. Tak samo w przypadku awarii, czyli unieruchomienia pojazdu.
Ponieważ limity sum ubezpieczenia się łączą, to w wariancie Turbo suma ubezpieczenia została de facto zwiększona do 50 tys. zł.
A co się zmieniło w kwestii holowania i auta zastępczego?
– Klienci, którzy posiadają pojazdy osobowe i terenowe, będą mogli liczyć na pomoc assistance i odholowanie pojazdu do wskazanego przez siebie miejsca, co bardzo ważne – bez limitu kilometrów. Choć oczywiście zgodnie z zakresem terytorialnym, określonym w o.w.u.
Natomiast jeśli chodzi o pojazd zastępczy, to wprowadziliśmy bardzo atrakcyjną zmianę – zwiększyliśmy maksymalny czas korzystania z pojazdu zastępczego do 15 dni w razie wypadku i do 20 dni w razie kradzieży.
Polacy coraz chętniej wybierają się w podróż całymi, często dużymi rodzinami. Czy mogą liczyć również na niestandardowy pojazd zastępczy?
– Jak najbardziej tak. Klienci mogą liczyć na naszą elastyczność, a my zawsze staramy się pomóc każdemu z nich. Jeśli samochód ulega awarii i mamy siedmioosobową rodzinę w siedmioosobowym aucie, to oczywiście dokładamy wszelkich starań, żeby zorganizować siedmioosobowy pojazd zastępczy. Taka sytuacja nam się niedawno przydarzyła i zakończyła powodzeniem.
W relacji z klientem empatia ubezpieczyciela jest niezastąpiona. Między innymi dzięki takiemu podejściu zostaliśmy wybrani przez kierowców najlepszym ubezpieczycielem w rankingu Marka nr 1.
Limity i tabele są bardzo ważne, ale w praktyce okazuje się, że klienci i agenci zwracają uwagę również na inne rzeczy. Jak to wygląda z Waszego doświadczenia? Co tak naprawdę jest najważniejsze w assistance?
– Najważniejszym elementem jest to, że klient może zawsze liczyć na naszą konkretną pomoc. Zorganizujemy i pokryjemy koszty udzielenia natychmiastowej pomocy siedem dni w tygodniu, nawet jeśli zdarzenie nastąpi w pobliżu miejsca zamieszkania. To znaczy, że oferujemy holowanie pojazdu czy pojazd zastępczy w przypadku przebicia opony, rozładowania akumulatora, braku paliwa czy też wlania niewłaściwego paliwa – co się czasem zdarza – albo zatrzaśnięcia kluczyków w aucie.
Klienci chwalą nas także za to, że nie mamy ograniczeń wieku dla pojazdu. To znaczy, że możemy zawrzeć umowę ubezpieczenia nawet dla pojazdów starszych. Ponadto nie uzależniamy usługi pojazdu zastępczego od wcześniejszego skorzystania z usługi holowania.
Te dwie usługi są od siebie niezależne i klient może z nich skorzystać wedle swoich potrzeb.
Każdy klient jest inny, ma trochę inne potrzeby, a nie zawsze pomoc ubezpieczeniowa assistance jest spersonalizowana. Czasem jest to dla wszystkich mniej więcej to samo. Czy klienci tej personalizacji oczekują?
– Zdecydowanie tak. Dlatego wykupując polisę na ubezpieczenie assistance komunikacyjne, warto zwrócić uwagę na zakres. Bardzo często tego typu ubezpieczenia assistance oferowane są jako dodatek do ubezpieczenia obowiązkowego OC czy do ubezpieczenia AC, ale one mają niewielki zakres ubezpieczenia. A kiedy jednemu klientowi, który bardzo rzadko korzysta z pojazdu, np. tylko w weekendy, wystarczy usługa holowania do 100 km, innemu, który często jeździ po Polsce czy wyjeżdża w podróże zagraniczne, bardziej przyda się większy limit kilometrów holowania.
Tak samo jest z pojazdem zastępczym. Jeżeli klient korzysta z pojazdu częściej, to też trzeba zwrócić uwagę na to, na jak długo pojazd zastępczy jest oferowany. A także na to, czy usługa zostanie zorganizowana również za granicą. Nie warto koncentrować się jedynie na cenie assistance, lecz trzeba też rozważyć jego limity i w ten sposób wybrać najlepszy pakiet dla konkretnej osoby.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
