Jedną z podstaw sukcesu w sprzedaży jest pozytywne odróżnienie się od swojej konkurencji. Miałem ostatnio rozmowę z klientem, w której klient wskazywał na zagmatwany sposób opisu działania ubezpieczenia. Wiązało się to również z odmiennymi niż w reszcie firm ubezpieczeniowych definicjami w ogólnych warunkach ubezpieczenia.
Klient był wnikliwy i nie mógł zrozumieć, dlaczego zapisy w OWU mają inny charakter niż u konkurencji. Wręcz wprost powiedział, że jego zdaniem firma próbuje ukryć niższy poziom odpowiedzialności. Mimo tak trudnego startu w końcu klient ubezpieczył się u mnie.
Stało się tak dzięki temu, że w pracy z klientem skupiam się na trzech rolach: przyjaciela, doradcy i nauczyciela.
Pierwsza z tych trzech ról powoduje sprzedaż relacyjną. Jest to strategia sprzedaży, w której wykorzystujesz fakt, że klient uważa cię za swojego przyjaciela.
Gdzie tylko możesz, poświęcasz czas na budowę relacji. Zadajesz wiele pytań i uważnie słuchasz odpowiedzi. Interesujesz się całym życiem klienta, nie tylko tymi fragmentami pracy czy życia, które mają bezpośredni wpływ na jego decyzje zakupowe, ale także tym, co lubi, a czego nie lubi, jego bieżącą sytuacją oraz historią, a także wszystkim tym, co jest dla niego istotne.
W sprzedaży relacyjnej kryje się jedno niebezpieczeństwo, którego musisz uniknąć. Troszcząc się o jakość waszej relacji, możesz stać się przewrażliwiony. W pewnym momencie możesz tak bardzo zagalopować się w dążeniu do zyskania serca klienta, że przestaniesz prosić go o zakup twojego ubezpieczenia i będziesz robił wszystko, aby spełnić każde jego pragnienie, nawet jeśli jest to nierozsądne lub całkowicie dla ciebie nieopłacalne. Prawdą jest, że w każdej transakcji najważniejsza jest dbałość o relację, gdyż tylko przy dobrych stosunkach będziesz mógł przeprowadzić sprzedaż. Relacja jest ważna, ale nie może być dla ciebie wszystkim i przesłaniać innych spraw.
Będąc w roli doradcy i koncentrując się na pomocy klientom w rozwiązywaniu ich problemów lub osiąganiu ich celów, stajesz się dla nich konsultantem, ekspertem i zaufanym doradcą. Klienci zawsze są zajęci. Najlepsi to tacy, którzy mają zbyt wiele na głowie i mają za mało czasu. Jeżeli mają znaleźć w swoim rozkładzie dnia chwilę na spotkanie z tobą, to muszą mieć pewność, że będzie to dobra inwestycja.
Stawiając się w roli doradcy, musisz zadawać przemyślane i penetrujące pytania, które pomogą klientom lepiej zrozumieć ich własną sytuację, przyszłość oraz rzeczywiste potrzeby i wymagania. Dzięki inteligentnie dobranym pytaniom stajesz się dla nich wartościowy, aż w końcu klienci staną się otwarci i sami będą poszukiwali kontaktu z tobą.
Relacyjny – emocjonalny – komponent transakcji jest istotny. Ale jeszcze ważniejsze jest to, aby klienci rozumieli, że to ty odgrywasz zasadniczą rolę w poprawie jakości ich życia lub pracy. Im więcej zadasz im właściwych pytań, pozwalających odkryć ich prawdziwe problemy i potrzeby, im więcej udzielisz im rad, pozwalających rozwiązać problemy i osiągnąć cele, tym cenniejszym będziesz dla nich partnerem.
Trzecia rola uruchamia sprzedaż edukacyjną. Występujesz jako nauczyciel pokazujący potencjalnym klientom, w jaki sposób mogą skorzystać na zakupie twojego produktu lub usługi. Interesujące w tym wszystkim jest to, zwłaszcza podczas prezentacji, że każda „lekcja”, jakiej udzielasz, zwiększa chęć zakupu i poczucie lojalności w stosunku do ciebie i twojego produktu.
Ponadto, co równie istotne, im więcej nauczysz swoich klientów, tym częściej będą mówili innym o tobie i korzyściach płynących z kontaktów z tobą. Poświęcając czas na przekazywanie wiedzy, zmieniasz klientów w swoich adwokatów, aż w końcu to oni będą „sprzedawać” twoje produkty innym, opowiadając o ich zaletach.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
