Mówienie, że świat się zmienia to frazes. Jednocześnie faktem jest, że zmiany te jeszcze nigdy nie postępowały tak szybko i intensywnie. I nie chodzi tu tylko o rozwój technologiczny, cywilizacyjny czy przeobrażenia ekonomiczne, polityczne, prawne lub o perturbacje klimatyczne, ale o cały szereg zmian społecznych, obyczajowych i światopoglądowych, które im towarzyszą.
Future.Company aktywnie śledzi przemiany zachodzące u konsumentów i trendy, które mają wpływ na ich motywacje, wybory i zadowolenie z usług. Partnerzy projektu od lat współpracują z firmami ubezpieczeniowymi, tworząc nowe rozwiązania, produkty, usługi i wspierając komunikację. Zebrane doświadczenie pozwala przekładać wiedzę na język ubezpieczeń i wspomagać firmy ubezpieczeniowe w tworzeniu lepszych produktów i usług oraz modelowaniu doświadczeń klientów.
Po kolei, pokolenia/ Restart alfabetu
Wśród aktywnych na rynku pracy konsumentów są aktualnie aż cztery pokolenia: BB, X, Y i Z. BB (Baby Boomers) to osoby od ok. 59. roku życia w górę. Są pokoleniem powojennego wyżu demograficznego. Tuż za nimi znajduje się generacja X. Najmłodsi z nich mają dziś mniej więcej 43 lata. W Polsce jest to pokolenie okresu transformacji. Kolejna grupa to Millenialsi, zwani też Igrekami. Na potrzeby artykułu należy przyjąć, że ostatni z nich urodzili się w 1995 roku i mają obecnie 28 lat. Ostatnim aktywnym na rynku pracy pokoleniem są „Zetki”, czyli pokolenie Z. Nazywa się ich także digital native, bo urodzili się w czasach wszechobecnego internetu. Są też pierwszym pokoleniem podkreślającym swoją europejską tożsamość (gdy Polska wchodziła do Unii Europejskiej w 2004 roku, nie było ich jeszcze na świecie lub właśnie się na nim pojawiali). Najmłodsi z nich są jeszcze w wieku nastoletnim, ale ich starsi koledzy już weszli na rynek pracy. Należy pamiętać, że prócz czterech pokoleń aktywnych zawodowo nadchodzi nowe: pokolenie Alfa. Pierwszy rocznik przedstawicieli tej generacji w tym roku skończył 10 lat. Twierdzi się, że kluczowym wydarzeniem jest dla nich pandemia koronawirusa i jej następstwa.
Żyjemy zatem w świecie pięciu pokoleń. Jednak tylko dwa najstarsze są twórcami produktów i usług ubezpieczeniowych. Z jednej strony można powiedzieć, że jest to naturalna kolej rzeczy, z drugiej – obecna epoka to czas wielogłosów i inicjatyw oddolnych. Analiza pokazuje, jak ten przygotowany przez starszych „świat ubezpieczeniowy” odbierają młodzi ludzie.
Niepokoje i frustracja młodych
Młodzi uważają, że dotychczasowe normy, wzory i sposoby postępowania zdezaktualizowały się i przestały działać. Kto miał przygotować ich do życia na kredyt lub w ciągle wynajmowanym mieszkaniu? Kto miał dać im wiedzę o tym, jak budować swoje „ja” w social mediach, chronić własną prywatność czy reagować na cyber przemoc? Kto miał nastawić ich na ciągłe zmiany miejsc pracy lub pracę w wielu miejscach na raz i szklane sufity? Kto zawczasu ostrzegł ich przed niewydolnością systemów społecznych (np. ZUS, NFZ) lub nierentownymi lokatami bankowymi? Kto przestrzegł ich przed chorobami cywilizacyjnymi i skutkami zmian klimatycznych? Kto przekazał im wiedzę o tym, jak radzić sobie z samotnością w globalnej wiosce? Kto dał im receptę na zwalczanie stresu?
Jak zatem współcześni młodzi adaptują się do zmieniającego się świata? Muszą eksperymentować na sobie. Szukają własnych sposobów na zaspokajanie potrzeb, w tym budowanie poczucia stabilizacji i bezpieczeństwa. W obszarze ich zainteresowań pojawiają się również ubezpieczenia, myślą o nich jednak nieco inaczej niż poprzednicy.
– Młodzi szybciej niż starsze pokolenia sięgają po ubezpieczenia. Jednak po inne ich rodzaje. Są przyzwyczajeni do prostych i raczej krótkoterminowych rozwiązań asekuracyjnych, np. podróżnych. Chętniej sięgają po oferty kontekstowe, np. ubezpieczają ekrany telefonów. Są zainteresowani niestandardowymi polisami: ubezpieczają bilety lotnicze czy zwierzęta, ale jednocześnie wolą kupić droższy sprzęt RTV lub AGD posiadający systemy ograniczające ryzyko (np. pralkę z zabezpieczeniem przed zalaniem) niż dopłacić za jego ubezpieczenie – analizuje Krzysztof Stroiński.
Czego szukają młodzi?
Młodych łatwo łączy się z nowoczesną technologią, która jest dla nich naturalna, a której starsze pokolenia musiały się nauczyć. Zwykło się mawiać, że są oni „zdalni” i zawsze online, a ich świat to świat wirtualny. Zwykło się też sądzić, że usługi do nich skierowane powinny być cyfrowe, ale czy na pewno tak jest? Młodzi sami przyznają, że giną w chaosie digitalowego przekazu, są przytłoczeni ilością powiadomień wyskakujących każdego dnia na ich smartfonach i marzą o poukładaniu tego bałaganu informacyjnego. Jak mało kto wiedzą też, że świat, a właściwie system, w którym żyją, nie jest gotowy na pełną zdalność… Podczas załatwiania spraw urzędowych wciąż potrzebne są papierowe dokumenty, a przy podejmowaniu ważnych decyzji lepiej mieć przy sobie osobę kompetentną, która doradzi i przeprowadzi przez dany proces.
– Nie dajmy omamić się technologią. To, że młodzi żyją w cyfrowym świecie, nie oznacza, że wszystko chcą mieć w wersji digital. Niedawno rozmawiałem ze swoim niespełna dwudziestoletnim bratankiem. Gdy spytałem go, gdzie szukałby ubezpieczenia, jasno wskazał, że najchętniej spotkałby się z agentem, który przedstawi mu ofertę, podpowie, doradzi i odpowie na wszelkie pytania. Na początku może to się wydawać zastanawiające, po chwili namysłu nie powinno jednak nikogo dziwić. Młodzi chętnie przecież sięgają po polecenia, recenzje i opinie innych, chociażby po to, by oszczędzić swój czas. Nie myślmy więc o nich stereotypowo. Owszem, używają technologii, ale tylko wtedy, kiedy jest im ona potrzebna i daje optymalizację. Powinniśmy brać z nich przykład i sami w biznesie tak właśnie jej używać – podkreśla Andy Woynarowski.
O młodych zwykło się też mawiać, że rzadko podejmują stałe zobowiązania – zarówno prywatne, jak i konsumenckie, niechętnie biorą kredyty i zakładają rodziny. Rzadko się wspomina o tym, że cenią sobie stabilizację, samorealizację oraz bezpieczeństwo. Niestabilność czasów, w których przyszło im żyć, wymusza na nich zredefiniowanie tych pojęć. Są więc mistrzami bycia o krok do przodu, smart shoppingu, łowienia okazji, ograniczania ryzyka i dywersyfikacji. Cenią prostotę i wolność wyboru.
– Interesują ich możliwie pełne, acz niskokosztowe oferty. Co jednak najważniejsze, należy dołożyć szczególnych starań, by oferty dla młodych były proste, czytelne, dawały wybór oraz chociaż minimum personalizacji. W skrócie: ma być łatwo, wręcz intuicyjnie, „dla mnie” i bezpiecznie! – wyjaśnia Agnieszka Warzybok.
O młodych myśli się stereotypowo i to sprawia, że rynkowi niejednokrotnie ciężko jest trafić w ich gusta. Przy podejmowaniu kluczowych decyzji biznesowych często korzysta się z nieaktualnych definicji czy powszechnie używanych koncepcji, innymi słowy idzie się sprawdzoną ścieżką. To błąd, który może wiele kosztować.
O czym powinna pomyśleć branża ubezpieczeniowa?
- OPINIA SPECJALISTY. Żyjąc w ciągłym biegu, nadmiarze informacji i świecie fake newsów, młodzi cenią i chętnie sięgają po opinie fachowców lub doradców. Ta grupa nauczyła się, czym jest podział kompetencji, i rozumie, że nie musi specjalizować się we wszystkim. Warto przy tym pamiętać, że dla nich ekspert nie musi być specjalistą – to człowiek, któremu ufają i z którym mają bezpośrednią (osobistą) lub pośrednią (np. w social mediach) relację. Ważne dla młodych jest poznanie osoby, która faktycznie przeszła proces i doświadczyła usługi.
- FORMA KONTAKTU. Młode pokolenie bardziej niż ich poprzednicy zwraca uwagę na zdrowie psychiczne. Starają się unikać niepotrzebnych sytuacji stresowych. Widać to np. w sytuacjach związanych z koniecznością kontaktu z serwisem danej usługi. Wykonanie telefonu do call center może urosnąć do wyczynu porównywalnego z wejściem na Kilimandżaro, a pojawiający się strach sprzyja prokrastynacji. Należy zatem dać młodym wybór. Jeżeli nie chcą rozmawiać, trzeba zaoferować im mail, sms lub czat. Receptą na dobrą relację jest zapewnienie komfortu i wolności wyboru.
- TU i TERAZ. Wychowani w świecie technologii młodzi nie są przyzwyczajeni do czekania. Stanie w kolejce jest dla nich możliwym wyborem jedynie wówczas, gdy w zamian za to otrzymają usługę premium. Chętnie np. poczekają na stolik w ulubionej restauracji czy na uszycie spersonalizowanych ubrań. Jednak standardowe usługi chcą otrzymywać „od ręki”. Jak powietrza potrzebują informacji zwrotnej, natychmiastowej reakcji oraz dostępności 24/7. Decydując się na usługę w digitalu, należy im to zapewnić.
O Future.Company:
Future.Company to projekt skoncentrowany na wsparciu liderów biznesu w procesie transformacji biznesowej w czasach cyfrowych. Pracuje bezpośrednio z zarządami i ich zespołami, oferując unikatowe i dostosowane do potrzeb wsparcie oparte na wiedzy, doradcze i projektowe. Skupia się na wspólnym poszukiwaniu szytych na miarę rozwiązań, które realnie przyspieszają proces zmian w organizacji. Łącząc perspektywę klienta, biznesu i technologii, odpowiada na wyzwania nowoczesnego świata. Jednym z kluczowych obszarów działalności Future.Company jest tworzenie efektywnych rozwiązań z obszaru Customer Experience (CX), takich jak np. ścieżki konsumenta (customer journeys).
(AM, źródło: Future.Company)
