Aż 57% klientów branży ubezpieczeniowej na świecie nie poleciłoby usług swojego aktualnego towarzystwa ubezpieczeniowego – wynika z badań oceny lojalności klientów NPS (Net Promoter Score) przeprowadzonych w 2021 roku. Mimo nieustannych inwestycji w cyfrową jakość obsługi klienta, ubezpieczenia pozostają na tym polu daleko w tyle za innymi branżami.
Niski poziom satysfakcji klienta jest w dużej mierze wynikiem zbytniego koncentrowania się na sprzedawanym produkcie z pominięciem potrzeb klienta – uważają eksperci firmy Liferay.Z powodu braku wystarczających możliwości cyfrowej obsługi, aż 41% posiadaczy polis planuje zmianę ich dostawcy. Tymczasem inne branże zrozumiały, że bez technologii i rozwiązań cyfrowych, które m.in. dzięki swojej niezawodności i dostępności budują pozytywne doświadczenia klienta, utrzymanie go może stać się niemożliwe.
Przemyślana strategia na rzecz zadowolonego klienta
Według raportu IDC istnieje kilka poziomów dojrzałości cyfrowych doświadczeń klienta firm ubezpieczeniowych. Ci dostawcy, którzy nie nadążyli z rozwojem swojego ekosystemu, nie byli w stanie w porę zidentyfikować potrzeb nabywców. Ponadto ich cele i strategie nie zostały dostosowane do oczekiwań tak, aby skupiać się na poprawie obsługi. Na kolejnym etapie ewolucji cyfrowej ubezpieczyciel rozumie już potrzebę inwestycji w tym zakresie, ale jego wysiłki pozostają niespójne i nietrwałe, ponieważ zastosowane programy są rozproszone i nieefektywne. Wprowadza zatem środki zaradcze i podejmuje wysiłek, by skoncentrować swoją strategię na kliencie oraz w tym celu zbudować ekosystem łączący agentów, pracowników i klientów. To od razu owocuje podniesieniem poziomu zaufania klientów i tym samym polepszeniem wyników finansowych. Dzięki przemyślanej strategii, w której centrum pozostaje klient, a także zintegrowanemu ekosystemowi ubezpieczyciele mogą z wyprzedzeniem wyczuć potrzeby rynku i w porę reagować. Dostarczają właścicielom polis wartość dodaną, sukcesywnie zwiększając udział w rynku.
– Ostatnim etapem samoświadomości w podnoszeniu poziomu dojrzałości obsługi klienta jest sytuacja, w której ubezpieczyciel jest doskonale zorientowany w sytuacji rynkowej, potrafi nieustannie się rozwijać, a dzięki zastosowaniu nowych technologii i różnych modeli biznesowych wyprzedzać konkurencję. Doświadczenia klienta to żywy organizm, który podlega nieustannym zmianom. Zawsze jest miejsce na wprowadzenie nowych, innowacyjnych rozwiązań albo ulepszenie już istniejących. Liderzy branży nieustannie zachęcają do eksperymentowania i poszukiwań lepszych sposobów obsługi klientów – przekonuje Zsolt Balogh, dyrektor zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i prezydent Liferay DevSecOps.
Więcej kanałów, więcej możliwości
W zależności od etapu rozwoju, na którym znajduje się firma, ubezpieczyciel może wybrać strategie i taktyki rynkowe, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na kliencie. Pierwsza z nich to z pewnością omnichannel – z badań wynika, że konsumenci chcą wchodzić w interakcję z ubezpieczycielami za pośrednictwem wielu kanałów. Pokolenie „milenialsów”, jedna z największych grup klienckich tej branży, kontaktuje się 2,5 razy częściej za pośrednictwem Internetu i 2 razy częściej z urządzeń mobilnych niż mniej aktywne grupy. Inwestując w strategię wielokanałowej obsługi klienta, ubezpieczyciele zapewniają sobie możliwość dotarcia do nich z ofertą i istotnymi informacjami.
– Rynek ubezpieczeń to skomplikowana materia. Nie tylko dla klientów końcowych, ale też dla pośredników i przewoźników, którzy muszą sprzedawać polisy. Jak wynika z danych firmy doradczej McKinsey, 70% klientów twierdzi, że płynność procesów – takich jak bezproblemowe przekazywanie informacji lub kontekstowe zaangażowanie w oparciu o wcześniejsze interakcje – ma decydujący wpływ na ich decyzje biznesowe. Co więcej, aż 80% klientów jest skłonnych podać firmie istotne informacje osobiste, aby tylko zniwelować różnicę jakości w obsłudze off i online. To pokazuje, jak duże jest zapotrzebowanie na cyfrowe rozwiązania, które w finale niosą korzyści dla obydwu stron. Ubezpieczyciele powinni dalej inwestować w digitalizację i rozwój wykorzystywanych rozwiązań, aby jeszcze bardziej uprościć procesy obsługi klienta – podsumowuje Zsolt Balogh.
Pełna wersja raportu IDC do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to…
(KS, źródło: Liferay)
+fotka
