Rozmowa z dr. Michałem Ziemiakiem, Rzecznikiem Finansowym
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Panie Rzeczniku, rekordowa kara – 600 tys. zł dla spółki DallBogg. Skąd taka decyzja?
Michał Ziemiak: – Zgromadzony materiał dowodowy nie pozostawił wątpliwości: mamy do czynienia z powtarzalnymi, istotnymi naruszeniami praw klientów. Dlatego kara musiała być dotkliwa. Chodzi o terminy i jakość odpowiedzi na reklamacje – to fundament ochrony konsumenta na rynku finansowym.
Choć karę nałożyliśmy na podstawie 14 postępowań w sprawach, w których spółka rażąco łamała przepisy, to trzeba podkreślić, że to nie były incydenty, ale systemowa praktyka. Analizujemy kolejne przypadki.
Jakie konkretnie uchybienia zarzucacie DallBogg?
– Lista jest długa. Przede wszystkim brak odpowiedzi na reklamacje w ustawowych terminach. Prawo mówi jasno: 30 dni na odpowiedź, w wyjątkowych przypadkach 60. Tymczasem odpowiedzi były po kilku miesiącach, a czasem… po roku! W dwóch przypadkach spółka w ogóle nie odpowiedziała. To absolutnie niedopuszczalne.
DallBogg tłumaczył opóźnienia brakiem „konkretnych zastrzeżeń” w pismach klientów.
– To kuriozalne wyjaśnienie. Prawo definiuje reklamację szeroko – wystarczy wyrażenie niezadowolenia. Jeśli ubezpieczyciel arbitralnie uznaje, że to „nie jest reklamacja”, burzy cały system ochrony klienta. W efekcie klient nie może pójść dalej, np. do nas po pomoc. To bardzo naganna praktyka.
Czyli nie chodziło tylko o terminy?
– Niestety nie. Odpowiedzi, które spółka wysyłała, były lakoniczne, nie zawierały uzasadnień prawnych, nie odnosiły się do konkretnych sytuacji klientów. W 12 przypadkach brakowało jakiegokolwiek merytorycznego wyjaśnienia. W aktach są perełki w stylu: w ocenie ubezpieczyciela brak podstaw do wypłaty. Bez argumentów, bez wskazania podstawy prawnej.
Były też inne naruszenia?
– Tak. Spółka nie informowała klientów o możliwości polubownego rozwiązania sporu ani o prawie do zwrócenia się do Rzecznika Finansowego. W większości spraw nie wskazano też konkretnego sądu, do którego można wnieść pozew. To łamanie przepisów art. 10 ustawy o Rzeczniku Finansowym.
A co z zakazem sprzedaży nowych polis OC?
– To decyzja KNF z 16 kwietnia 2025 r. – i bardzo słuszna. Nawet jeśli bułgarski nadzór złagodzi ograniczenia, w Polsce zakaz nadal obowiązuje. DallBogg został też ukarany przez KNF za nieterminowe wypłaty odszkodowań – 65,9 tys. zł.
Czy to początek serii takich działań?
– Tak. Zapowiadam zero tolerancji dla podobnych praktyk. Branża zrobiła ogromny postęp w jakości obsługi – nie pozwolimy, by ktoś psuł rynek. Jeśli trzeba będzie nałożyć kolejne wysokie kary, zrobimy to.
