Systemy inteligentne IVR i callboty uwolnią agentów od standardowej obsługi klientów, zmniejszą koszty obsługi inboundowej, zwiększą skuteczność sprzedaży i predictive call.
INTELIGENTNE SYSTEMY IVR
interakcje z klientem
Dotychczas IVR kojarzyły się z menu, muzyczką na czekanie, kolejkowaniem i związanymi z tym uciążliwościami. Ale to już za mało, by spełnić oczekiwania współczesności.
Czym charakteryzuje się inteligentny system IVR?
• Uproszczona obsługa klienta na podstawie identyfikacji.
Identyfikujemy klienta na podstawie numeru, którym się prezentuje, lub danych z mobilnej aplikacji klienckiej z opcją telefonowania. Wiemy, kto dzwoni, wyszukujemy dane z systemów CRM i analizujemy optymalną ścieżkę obsługi przed odebraniem połączenia.
Jeśli klient dzwoni z aplikacji mobilnej lub ze strony internetowej, na podstawie analizy czynności kierujemy go do odpowiedniego personelu. Eliminujemy konieczność dokonywania wyborów w menu, skracamy czas oczekiwania na połączenie i przyspieszamy obsługę.
• Rejestracja zachowań i indywidualizacja obsługi.
Dzięki komunikacji pomiędzy systemami IVR i CRM można zindywidualizować obsługę klienta. System CRM może sterować obsługą IVR, np. tworząc ścieżki obsługi, takie jak:
przeterminowane składki – wykrycie przeterminowanych płatności powoduje odtworzenie odpowiedniego komunikatu o takiej sytuacji;
klient VIP – kierowanie do zespołu bądź dedykowanego agenta;
charakterologiczny profil klienta – kierowanie połączeń do agentów o odpowiednich kompetencjach interpersonalnych;
profilowy cross- i up-selling – na podstawie profilu klienta można w procesie automatycznej obsługi przedstawiać zindywidualizowany przekaz marketingowy.
• Eliminacja oczekiwania na połączenie.
Idea MohLessCall, czyli obsługi telefonicznej bez muzyczki na czekanie jest odpowiedzią na potrzeby klientów. Collect & Act – klient przedstawia systemowi głosowo swój problem lub potrzebę, a system IVR dzięki transkrypcji poprzez API uruchamia procesy w systemach CRM lub WorkFlow. Klient jest informowany np. esemesami o etapach realizacji zadania.
CALLBOTY
roboty ery informatycznej
Nikt nie chce być traktowany schematycznie i identycznie. Dotychczasowe systemy obsługi głosowej charakteryzowały się topornością, nawet jeśli posługiwały się imitacją ludzkiego głosu. Klienci wymagają więcej!
Co cechuje callboty?
• Po pierwsze, rozwijają się!
Obecnie zachodzi bardzo intensywny rozwój automatycznych systemów głosowych. Telefoniczna obsługa klienta jest jednym z najtrudniejszych zadań, powoduje szybkie wypalenie zawodowe, stres i frustrację. Dlatego wsparcie pracy agentów rozwiązaniami automatycznymi w możliwych do zdefiniowania obszarach jest koniecznością.
• Mogą, choć nie muszą naśladować człowieka.
Tworząc systemy obsługi automatycznej opartej na callbotach, nie powinniśmy starać się zmylić klienta, że rozmawia z człowiekiem. Jeśli będziemy do tego dążyć, a klient zorientuje się, że chcieliśmy oszczędzić na personelu, poczuje się oszukany. Od początku musi być wiadome, że komunikuje się z automatem, który ma służyć jego obsłudze, bez konieczności angażowania personelu.
• Realizują rutynowe zadania.
Callboty powiadamiają o terminach i przekazują ważne wiadomości, odpowiadają na większość pytań i zadają je podobnie jak personel, ale są pozbawione zmęczenia, wahań nastrojów, stresu. Nie jest dla nich problemem odpowiedzieć tysięczny raz na to samo pytanie bądź przyjąć kolejną odmowę ze strony klienta. Ich to nie zraża.
• Wydajność i skuteczność.
Callboty są automatami na usługach klientów i agentów. Odbierają tysiące jednoczesnych połączeń, tyleż samo wykonują z identyczną dokładnością. Nie wymagają powierzchni biurowej, pomieszczeń socjalnych, nie chorują, nie pracują na zmiany. Ciągle są doskonalone i rozszerzamy ich kompetencje.
Maciej Zasadzki
Advicos Poland sp. z o.o.
