W pierwszym kwartale tego roku UNIQA wdrożyła na infolinii dla klientów pełnoskalowego voicebota opartego na sztucznej inteligencji. Głównym zadaniem technologii jest rozpoznawanie tematu, z jakim dzwoni klient, i przekierowanie go do właściwego zespołu obsługowego albo kolejnego bota.
Wdrożony przez UNIQA voicebot wykorzystuje sztuczną inteligencję IBM Watson Assistant, którą ubezpieczyciel wyposażył w odpowiedni zasób słownictwa i definicje. Dzięki temu narzędzie nie tylko może zadawać klientowi otwarte pytania, ale także uczy się nowych słów i zwiększa rozumienie kontekstu wypowiedzi, przez co osoba dzwoniąca może się poczuć jak w prawdziwej rozmowie.
– Same voiceboty nie są nowym rozwiązaniem na rynku, bo konsumenci mają z nimi do czynienia od kilku lat. W UNIQA ostrożnie podchodziliśmy do ich wdrożenia, bo wiemy, że pierwsze doświadczenia botowe w Polsce nie przyniosły im popularności wśród klientów. Dziś jednak jest to już zupełnie inna technologia, która pozwala realnie wesprzeć procesy wewnętrzne firm w obsłudze klientów, a samym klientom skutecznie zrealizować sprawę, w której się z nami kontaktują. Osoby, które do nas dzwonią, są w pełni świadome, że rozmawiają z botem, bo ten przedstawia się na początku rozmowy. Oceny tego kontaktu są bardzo pozytywnie – mówi Maciej Czyż, dyrektor zarządzający Pionu Wsparcia Klienta UNIQA Polska.
Voiceboty coraz powszechniejsze w UNIQA
Voicebot na głównej infolinii to już kolejne wdrożenie UNIQA oparte na tej technologii w kontaktach z klientem. Wcześniej firma wdrożyła voiceboty w innych procesach: rejestracji umowy kupna sprzedaży pojazdu oraz rejestracji wypowiedzenia umowy ubezpieczenia komunikacyjnego. Ubezpieczyciel wykorzystuje technologię także w kampaniach sprzedażowych. Voiceboty przedstawiają ofertę, zachęcają do rozmowy z doradcą, a nawet umawiają rozmowy na konkretne terminy.
– To, co klient aktualnie słyszy w rozmowie, to już efekt końcowy, na który składa się wiele miesięcy pracy zespołów biznesowo-technologicznych. Wdrożenie takiej zaawansowanej technologii wymaga odpowiedniego jej dopasowania do oczekiwań klientów przy jednoczesnym spełnieniu kryteriów bezpieczeństwa, w tym wymogów KNF dotyczących rozwiązań chmurowych i przetwarzania danych osobowych. Trzeba także pamiętać, że wdrażanie takich innowacyjnych rozwiązań wymaga zupełnie innego podejścia, angażując często kluczowe obszary i kompetencje technologiczne organizacji. Stworzenie usługi opartej na sztucznej inteligencji, a co najważniejsze, odpowiednie przygotowanie danych, na których będzie się ona uczyła i następnie działała, to ogromne wyzwanie – wyjaśnia Mirosław Deja, dyrektor zarządzający Pionu IT UNIQA Polska.
Kolejne wdrożenie high tech
W 2023 roku w UNIQA działały 24 zautomatyzowane procesy biznesowe. Roboty przeprocesowały prawie 2 mln transakcji w czasie ponad 12 tys. godzin, co przyspieszyło pracę o 76%. Na początku tego roku zakład poinformował o wdrożeniu technologii AI w likwidacji szkód życiowych w zakresie uszczerbku na zdrowiu.
(AM, źródło: UNIQA)
