Jak rozmawiać z klientem o emeryturze?

0
300

Gdy rozmawiam z koleżankami i kolegami z branży i proszę ich o wskazanie obszaru ubezpieczeniowego, który uważają za swoją najsłabszą stronę, większość odpowiada, że temat emerytury jest dla nich najtrudniejszym wyzwaniem. Czy się dziwię? Raczej nie.

Konieczność dostosowania się do coraz większych wymagań rynku, bardziej wyedukowanych klientów i własne ambicje powodują, że agent musi wiedzieć więcej. Rozwój osobisty stał się potrzebą pierwszego rzędu, chyba że chce się zostać w tyle.

Aby doszło do sprzedaży, czyli aby klient kupił od ciebie produkt oszczędnościowy pod kątem emerytury, musi wydarzyć się wiele rzeczy. On musi poczuć, że chce to zrobić z tobą, że się znasz, że to rozumiesz, że będzie u ciebie bezpieczny, że podejmuje dobrą decyzję, że to ma sens i na tym nie straci. Jego podświadomość musi mu podpowiedzieć, żeby się nie wahał i działał. Czyli sporo musi się wydarzyć, dlatego instrukcja krok po kroku będzie tu całkiem na miejscu.

Human to human i wiedza

Przychodzi klient i to, czego nie chce, to rozmawiać z robotem. Wyuczone odzywki, tendencyjne pytania, głupiomądre odpowiedzi, nienaturalne zwroty – to wszystko indeks czynności do wyrzucenia na śmietnik. Ludzie czują ten fałsz, są zmęczeni rozmową z automatem czy botem udającym człowieka i telemarketerami, którzy dzwonią i czytają tekst, którego sensu nie rozumieją, ze skryptu. I to jest doświadczenie na tyle traumatyczne, że zniechęca do jakichkolwiek kontaktów z branżą ubezpieczeniową w przyszłości.

Klienci chcą rozmawiać jak człowiek z człowiekiem. Human to human – H2H, to trend, jaki będzie zwyciężał we wszystkim, co ma sprzedaż w nazwie. Ludzie chcą się czuć w tej rozmowie naturalnie. Nie jak petent u urzędnika, tylko klient w dobrej relacji z partnerem biznesowym. Pomyśl, jak ty chcesz się czuć, gdy idziesz coś kupić od kogoś, kto ma ci to sprzedać. Twoje podejście jest kluczowe dla całego procesu – jest fundamentem, na którym stoi cała reszta!

Drugi punkt to twoja wiedza. Pamiętaj, że znać się to jedno, ale rozmawiać o tym, co się zna, po ludzku, to zupełnie inny temat. Niech nie będzie w tobie arogancji, że przecież wiesz lepiej. Porozmawiaj, i to delikatnie.

Ludzie mają naprawdę różne podejście i kompletnie inne wizje, jeżeli chodzi o to, z czego chcą finansować swój ostatni rozdział życia. Jeden powie, że jedyne, co pewne, to ZUS, a drugi, że nieruchomości. Właściciel firmy powie, że przekaże prowadzenie przedsiębiorstwa kolejnemu pokoleniu i będzie pobierał z tego tytułu procent, a przedstawiciel wolnego zawodu stwierdzi, że tak kocha swoją pracę, że będzie ją wykonywał do ostatnich dni. Ktoś będzie inwestował w złoto i srebro, a ktoś inny grał nadwyżkami finansowymi na giełdzie. Jeszcze inny kupi polisę w wariancie inwestycyjnym, podczas gdy następny będzie trzymał oszczędności w obcych walutach. I kto ma z nich wszystkich rację?

Jak najwięcej pełnych koszyków

Pochwal klienta, bo nie ma żadnego znaczenia, która z powyższych to jego opcja. Sam fakt, że zajmuje się tym i myśli o emeryturze, stawia go w chwalebnej mniejszości. Większość w ogóle sobie nie zawraca tym głowy i żyje, jakby jutra miało nie być.

Nieruchomości? Świetna sprawa! Wartość nieruchomości rośnie i w żadnym dziesięcioleciu nie zaobserwowaliśmy jeszcze nominalnego spadku ceny. Ochrona przed inflacją? Jak najbardziej. Właściwości użytkowe – i to jakie! Zabezpieczające podstawową potrzebę człowieka, jakim jest dach nad głową. Rentowność inwestycji na ponadprzeciętnym poziomie, i to uwzględniając znaczne bezpieczeństwo tego instrumentu.

Ale jak każdy rodzaj inwestycji, również ten, oprócz plusów, ma też minusy. Trzeba znaleźć odpowiedniego najemcę, który będzie płacił, nie będzie niszczył i nie zadłuży mieszkania. Państwo niestety chroni swoim majestatem intruza, a nie właściciela. Wraz z mijającymi latami przyda się remont, a to koszt, który obniża rentowność. Zlikwidowana możliwość przyspieszonej amortyzacji zmniejszyła opłacalność wynajmowania o dwa czynsze w roku. Dodatkowo konieczność płacenia ryczałtu obniżyła opłacalność tej formy inwestowania. Od dziesięciu lat mówi się o podatku katastralnym, który jeszcze bardziej może obniżyć wpływy z nieruchomości. Zresztą wszystkie te podatki mogą również wzrosnąć, a nieruchomości nigdzie nie schowasz. Wojna? Budynek, w którym jest mieszkanie, może zostać zburzony. Pół roku temu ten argument wydawał się abstrakcyjny, a dzisiaj jest już normalny. Jakiś wariat może chcieć znacjonalizować ponadprzeciętne majątki. I tak dalej…

Ale czy inwestowanie w nieruchomości to dobry pomysł? Pomimo tych wszystkich potencjalnych minusów? Oczywiście, że dobry. A nawet bardzo dobry i należy to robić. Ale jak każdy rodzaj inwestycji, posiada swoje zalety i wady. Dlatego tak ważna jest dywersyfikacja! Inwestowanie na różne sposoby, bo zwiększamy w ten sposób pewność, że jak jedno się nie uda, to drugie się powiedzie. Jak nie plan A, to właśnie plan B, C czy D. Nie wszystkie jajka do jednego koszyka, ale mnóstwo jak najpełniejszych koszyków.

Tylko to musi wybrzmieć. Klient musi widzieć, że się znasz. Że rozumiesz, co on robi. Sam to też rób, bo to podnosi wiarygodność i twój poziom pewności siebie, dzięki czemu jesteś skuteczniejszy. Dlatego wypisz plusy i minusy różnych wizji emerytalnych i jak człowiek rozmawiaj o tym z ludźmi, a następnie podnoś ważność dywersyfikowania, które daje spokój i bezpieczeństwo. Przecież emerytura ma właśnie te cechy!

Dwie strony medalu

Klient musi się dowiedzieć, co to jest emerytura. Że przede wszystkim to nie jakieś „świadczenie pieniężne”, tylko „czas”. Gdy sprowadzimy to do najprostszej i najkrótszej definicji, okaże się, że emerytura to „czas, kiedy już nie pracujesz”. Kropka. Może to być emerytura wymarzona – zaplanowana, kiedy masz osiągnięty wiek emerytalny, odłożone oszczędności, spędzasz czas z rodziną, z przyjaciółmi, w końcu masz na to czas, poświęcasz się swoim zainteresowaniom i swojemu hobby, podróżujesz, pomagasz dzieciom itp.

Ale może być też tak, że będzie to emerytura wymuszona, czyli sytuacja, której się nie planuje, a ona człowieka dopada w momencie, którego w ogóle się nie spodziewał. Choroba lub wypadek, które powodują, że nie możesz już pracować, nie z własnej woli, ale dlatego, że do tej pracy nie jesteś zdolny. Na taką emeryturę również trzeba się przygotować.

Te dwie strony medalu, którymi agent ubezpieczeniowy powinien się zająć, rozmawiając na temat emerytury, to konieczność, jeżeli chcesz mówić „mój klient ma temat emerytury zabezpieczony”.

Kiedyś coś z ZUS

Nie można też zapomnieć o ZUS i tym, że on jednak też coś wypłaci. Nasza, niepodpisywana przez nikogo osobiście, umowa społeczna gwarantuje nam, że „kiedyś” dostaniemy „coś”. Kiedyś, bo wiek emerytalny może się zmienić. Widzieliśmy to w ostatnim dziesięcioleciu już kilka razy. A coś, bo mamy system zdefiniowanej składki – wiemy, ile trzeba płacić, a nie system zdefiniowanego świadczenia, gdzie byłoby wiadomo, co z tego będzie.

Prawda jest taka, że obojętnie, jakie składki dzisiaj się płaci, to ma to znaczenie zupełnie wtórne. Państwowa emerytura będzie zależała od sytuacji finansów państwa, gdy spełni się wymogi, aby ją otrzymywać.

Jakie są tu zagrożenia? Pierwsze jest takie, że w ZUS nie ma żadnych pieniędzy. Płacimy co miesiąc składki, a one są przelewane do dzisiejszych biorców. Tych pieniędzy i tak nie starcza i muszą być uzupełniane z innych podatków. Nikt z rządzących o tym nie mówi, ale to świadczy o tym, że państwowy system emerytalny już zbankrutował.

Po drugie, demografia. Dzisiaj 100 kobiet w Polsce rodzi 142 dzieci, z czego możemy założyć, że połowa to dziewczynki – 71. Te 71 dziewczynek urodzi następnie 101 dzieci, z czego 50 będzie płci żeńskiej. Mijają dwa pokolenia i przy obecnej dzietności – 1,42, mamy połowę ludzi. A to oni przecież mają utrzymywać emerytów swoimi składkami.

Pokrywa się to z trzecim problemem, czyli tym, że pokolenie boomu powojennego 1946–1964 właśnie przechodzi na emeryturę lub za chwilę będzie się zgłaszać po należne im świadczenie. Takiego obciążenia systemu nie było jeszcze w historii. I teraz, panie kliencie, jak te sprawy wpłyną na pańską przyszłą emeryturę? Dobrze? Źle? Nijak? To oczywiście pytanie retoryczne.

Motywacja i rachunki

Pozostaje nam jeszcze kwestia motywacji, czyli dlaczego coś zmieniać w swoim życiu i brać się w ogóle za ten temat. Jak to powinno wyglądać i od strony finansowej, i od strony psychologicznej, czyli co klient ma poczuć.

Pozostaje również kwestia merytorycznych pytań, kolejności ich zadania, wyliczeń i wiedzy na temat tego, jak matematyka może pomóc zwielokrotnić kapitał emerytalny, wpłacając tyle samo składek.

Paweł Skotnicki
członek stowarzyszenia MDRT
prezes PSRDU
dyrektor Placówki Partnerskiej Allianz
www.PawelFSkotnicki.pl