Na pytanie zadane w tytule należy odpowiedzieć przewrotnie: nie powinno się od tego tematu rozpoczynać rozmowy. Jeśli agent pracuje w klasyczny sposób, docierając do klientów i rozmawiając z nimi bezpośrednio, to zawsze zaczyna spotkanie od zrobienia dobrego wrażenia i zbudowania atmosfery zaufania.
Tego wrażenia i zaufania na pewno nie osiągnie, rozpoczynając rozmowę od ubezpieczeń. Zamiast tego agent raczej skupia się na swobodnej konwersacji, która przełamuje pierwsze lody. Osadzona jest na sprawach klienta, takich jak hobby, rodzina czy jego zawód.
Przychodzi jednak moment, w którym należy przejść z jednego tematu do drugiego. Podobnie jak przy obsłudze ubezpieczeń majątkowych. Rozpoczęcie rozmowy na temat ubezpieczeń na życie nie jest proste. Chciałbym podzielić się kilkoma wskazówkami i pomysłami na to, jak w sposób ciekawy ją rozpocząć.
Zacznijmy od tego, czego należy unikać w większości przypadków. Nie najlepszym pomysłem jest rozmowa o firmie, którą reprezentuje agent, o ile jest agentem danego towarzystwa ubezpieczeniowego.
Niezbyt szczęśliwe jest również rozpoczęcie rozmowy od opisu produktu ubezpieczeniowego, który agent chce zaproponować klientowi. Te dwa tematy: firma i produkt nie są zbyt atrakcyjnym tematem dla większości odbiorców. Mogą spowodować ich znużenie czy wręcz niepokój oparty na domyśle, że właśnie zaczęła się sprzedaż, a oni będą na koniec do czegoś zmuszeni.
Spotykam też na rynku pomysły związane z tak zwanym kontraktowaniem. Proszę pana, najpierw zrobimy to, potem zrobimy tamto, a na koniec jeszcze ustalimy konkretne następne kroki. Takie wypowiedzi, po wcześniejszej swobodnej rozmowie, mogą usztywnić klienta i sformalizować atmosferę spotkania. Przecież nie o to nam tak naprawdę chodzi, żeby klient miał poczucie, iż rozmawia z urzędnikiem państwowym.
To nie oznacza, że nie należy z klientem niczego ustalać. Chodzi o to, że może nie jest to najlepszy sposób rozpoczęcia tematu ubezpieczeń.
Można oczywiście powiedzieć wprost, że ze względu na upływ czasu spotkania chciałbym przejść do tematu, którym zajmuję się zawodowo.
Chciałbym jednak przedstawić alternatywną wersję łącznika pomiędzy swobodną częścią rozmowy a zawodową. Chodzi o to, żeby wprowadzenie było zaskakujące dla klienta i koncentrujące jego uwagę. Podstawową cechą tego pomysłu jest to, że zawiera w sobie pytanie otwarte, które angażuje klienta, i odpowiedź na nie daje nam możliwość przejścia do tematu ubezpieczeń na życie.
Pamiętam przykład jednego z najlepszych agentów ubezpieczeniowych na świecie. On często w pewnym momencie swobodnej rozmowy pyta klientów o to, jaka jest ich ulubiona liczba. Nieważne, co klient odpowiada, ponieważ za każdym razem stosuje tę samą metodę. Mówi, że jego ulubiona liczba to 208 000. Kiedy klient pyta dlaczego, opowiada, że jest to średnia liczba dni, które przeżywamy w ciągu swojego życia. Rozwija wątek, mówiąc, że te nasze dni dzielą się na cztery etapy: czas dzieciństwa i młodości, gdzie nie pracujemy, czas pierwszej pracy i mieszkania oraz dziecka, czas zmian w karierze i zwiększonych dochodów poprawiający zazwyczaj naszą sytuację i czas emerytury.
Po tym wstępie wskazuje, na których etapach jakie zagrożenia mogą się pojawić i co warto z tym zrobić. Jest to bardzo ciekawy i miękki sposób, wciąga klienta w rozmowę dotyczącą jego potrzeb, a jednocześnie nie koncentruje się na ubezpieczeniach i klasycznej sprzedaży.
Można stosować też rozpoczęcie rozmowy w formie przenośni. Na przykład pytamy klienta, czy w tym jego znakomitym samochodzie są poduszki powietrzne. A kiedy potwierdzi, zadać pytanie, czy jest to dla niego ważne i dlaczego. Kiedy klient odpowie, że chronią jego i rodzinę przed skutkami wypadku, można wspomnieć, że podobnie jest z ubezpieczeniami. Działają jak poduszki powietrzne, tylko oparte są na innych zasadach.
Można też zastosować inne formy przenośni. Na przykład porównać sytuację finansową rodziny klienta do drzewa, które ma korzenie, pień, gałęzie i liście. Następnie pytamy o to, co stanie się z drzewem, jeśli zlikwidujemy korzenie, a potem już prosta droga do tego, żeby przyrównać zdolność zarabiania klienta do korzeni.
Jeden z agentów osiągających doskonałe wyniki sprzedażowe podaje przykład pytania klienta o to, jakie urządzenia ma w swojej firmie. Kiedy klient je wymienia, pyta, czy ma je odpowiednio ubezpieczone. Zazwyczaj klient potwierdza, a wtedy pyta go, czy najważniejsze urządzenie w tej firmie jest również odpowiednio zabezpieczone. Kiedy klient pyta jakie, odpowiada, że przecież to pan jest tym urządzeniem, na którym to wszystko jest oparte.
Widziałem też przykład zapytania klienta o to, co stałoby się ze stołem, przy którym siedzą, gdyby obcięto jedną nogę. Kiedy klient odpowiada, że zacząłby się chwiać, wtedy agent przyrównuje te cztery nogi do czterech filarów planowania finansowego w rodzinie. Pierwszy to zabezpieczenie na wypadek śmierci osób, które w rodzinie zarabiają. Drugi to zabezpieczenie finansowe w sytuacji, gdyby choroba lub wypadek uniemożliwiły pracę. Trzeci to zbudowanie kapitału na godną emeryturę, a czwarty to wsparcie finansowe edukacji dzieci.
W pierwszej chwili czytając te pomysły, może ci się wydać, że są dziwne i zbyt oddalone od klasycznego sposobu rozmowy z klientem. Zachęcam cię jednak do tego, aby być otwartym na to, co robią osoby osiągające ponadprzeciętne wyniki sprzedaży, a te przykłady pochodzą właśnie od nich. Być może w ten sposób agent wyróżni się z grupy innych doradców ubezpieczeniowych i na dłużej będzie zapamiętany przez klienta.
Adam Kubicki
