Na początku zadajmy sobie dwa pytania dotyczące jakości komunikacji z klientem:
• Kto jest odpowiedzialny za to, aby doradca dobrze zrozumiał klienta?
• Kto jest odpowiedzialny za to, aby klient dobrze zrozumiał doradcę?
W obydwu przypadkach właściwa odpowiedź brzmi: doradca.
Okazuje się, że często jedyną osobą, która dba o jakość komunikacji, jest osoba sprzedająca. Klient ma prawo popełniać błędy i mieć problemy z precyzyjnym wysławianiem się. Doradca takiego prawa nie ma. Zwłaszcza w relacjach B2B (na przykład sprzedaż ubezpieczeń grupowych i zdrowotnych), gdzie rozmawia się o poważnych tematach ubezpieczeniowych.
Niestety liczba błędów językowych, posługiwanie się stwierdzeniami, które można interpretować na wiele sposobów, nie jest taka mała w świecie sprzedaży. Dlatego chciałbym w tym artykule przedstawić kilka porad pomagających jeszcze skuteczniej rozmawiać z klientami.
Najważniejszy etap rozmów, gdzie precyzja języka odgrywa ogromną rolę, to badanie potrzeb i analiza danych klienta. Niewłaściwe zrozumienie tego, co dotyczy jego sytuacji, skutkuje niewłaściwie przygotowaną ofertą, a co za tym idzie, marnujemy szansę na sprzedaż.
Nawet jeśli masz listę pytań, które zadajesz klientowi, możesz popełnić błędy w interpretacji odpowiedzi na te pytania. Zwłaszcza w sytuacji, gdy przekazuje on dużo informacji w krótkim czasie.
Dlaczego mamy takie trudności z usłyszeniem i zrozumieniem tego, co mówi klient? Jednym z powodów jest fakt, że nauczyliśmy się słuchać w ten sam sposób, jak nauczyliśmy się czytać, to znaczy używając jedynie funkcji lewej półkuli mózgu.
Jak zapewne pamiętasz, lewa półkula „lubi” słyszeć pojedyncze słowa w odpowiedniej kolejności. W taki właśnie sposób mówią do ciebie klienci. Jednakże jeśli słuchasz każdego słowa, które on wypowiada, druga półkula mózgu nudzi się, bo nie ma żadnego zajęcia. Przestajesz uważać, ponieważ twoja prawa półkula poszukuje, słucha lub myśli o innych, bardziej interesujących rzeczach!
To jeszcze nie wszystko.
Wielu klientów mówi bez końca, nie podając ci żadnych informacji, których mógłbyś użyć do sfinalizowania sprzedaży. Inni z kolei mają trudności z wyrażeniem swoich myśli.
Przeczytaj, co może ci powiedzieć klient: „Przeglądałem dzisiaj rano gazetę X. Zawsze ją czytam przed śniadaniem. Zobaczyłem artykuł dotyczący ubezpieczenia ochrony prawnej. Moja żona stwierdziła, że powinienem mieć takie ubezpieczenie. Właśnie idzie. Czy mógłby nam pan opowiedzieć coś o tym więcej?”.
Z punktu widzenia sprzedaży kluczowe słowa w tej wypowiedzi to „ubezpieczenie ochrony prawnej”. Zauważ, jak długo mówił klient. Użył ponad 30 słów, aby wyrazić jedno pojęcie!
Bardzo często nie dochodzi do sfinalizowania sprzedaży, ponieważ słowa użyte przez doradcę mają dla klienta zupełnie inne znaczenie, i na odwrót. W powyższym przykładzie nie znamy definicji klienta dotyczącej określenia „ubezpieczenie ochrony prawnej”, czyli nie wiemy dokładnie, jak interpretuje on takie słowa. Wyobraźmy sobie, że klient i sprzedawca dyskutują o zakupie nowego samochodu.
Sprzedawca: Ten samochód to mądra inwestycja.
Klient: Chce pan powiedzieć, że w przyszłości będzie wart więcej?
Sprzedawca: Mam na myśli to, że będzie tani w utrzymaniu.
Klient: Dla mnie słowo inwestycja ma inne znaczenie!
Używając przenośni, możemy powiedzieć, że każde słowo jest pokryte materiałem z małymi haczykami. Słowa potrafią łączyć się z innymi wyrazami w związki nabierające nowego znaczenia. W powyższym przykładzie słowo inwestycja jest połączone zupełnie inaczej z „niskimi kosztami eksploatacji”, a inaczej z „wyższą wartością w przyszłości”.
Dla różnych ludzi „słowa-rzepy” mają różne znaczenia, gdyż ludzie różnią się typami umysłowości.
Podczas rozmowy klient oddziałuje na ciebie, tak samo jak ty oddziałujesz na niego. Skoro twoje skojarzenia różnią się od jego skojarzeń, tym ważniejsze dla osiągnięcia porozumienia jest wyjaśnienie słów, których obaj używacie. Dlatego, jeśli nie jesteś pewien, co klient ma na myśli, kiedy mówi to, co mówi, musisz podeprzeć się pytaniami precyzującymi jego wypowiedź.
Aby dokładnie zapamiętać (wykorzystując obydwie półkule mózgu), co mówi klient, utwórz w swoim umyśle odpowiednie obrazy. Zamień słowa na obrazy mentalne.
Obrazy w umyśle obejmują skomplikowaną naturę słów i wieloznaczną naturę informacji. Nadają one nowy wymiar czynności słuchania. Każde słowo tworzy w twoim umyśle coś w rodzaju trójwymiarowego filmu.
Słuchając, staraj się skoncentrować na jednym kluczowym pojęciu, które pomoże ci stworzyć w umyśle obraz przedstawiający potrzeby klienta. Kiedy słucha się słów, łatwo jest przegapić jakąś ważną wypowiedź. Łatwo jest również zapomnieć, co klient powiedział pięć minut temu, pięć tysięcy słów wcześniej.
Jednakże jeśli słuchasz „obrazami mentalnymi”, nie musisz zapamiętywać pięciu tysięcy słów. Potrzebny ci jest silny, centralny obraz lub słowo-klucz, aby namalować obraz w swoim umyśle. Później musisz tylko dodawać do niego nowe elementy.
Jeśli na przykład klient powie: „Chcę, żeby mój dom był całkowicie bezpieczny”, jakie obrazy centralne przyjdą ci do głowy? Potem dokładasz do tego obrazu kolejne elementy układanki.
Jeśli masz problem z wyobraźnią, rób to na kartce w postaci mapy myśli. Dzięki temu szybko i sprawnie rozrysujesz potrzeby klienta, a jak wiesz, ich zrozumienie jest podstawą skutecznej sprzedaży.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
