To pytanie powinno towarzyszyć zarówno osobom zarządzającym zespołami sprzedaży, jak i samym doradcom, zwłaszcza jeśli budują własny portfel klientów i są wynagradzani prowizyjnie. Ciekawe, ile każdego dnia marnuje się szans na dodatkową sprzedaż w kontakcie z klientem. Z pewnością niemało.
Niestety, człowiek jest niedoskonały i mimo wdrożonych procedur i szkoleń mamy jeszcze do czynienia z czynnikiem ludzkiej niechęci, zmęczenia, lenistwa, oporów itp. Ponieważ opisałem już wcześniej, jak sobie radzić z tymi blokadami, teraz chciałbym skupić się na metodach pracy z klientem, której celem ma być dodatkowa sprzedaż.
Wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta realizujemy na trzech poziomach. Kolejność ich wdrażania ma znaczenie, każdy kolejny jest trudniejszy od poprzedniego.
1. Sprzedaż elementów dodatkowych do umowy głównej.
Na tym poziomie opracuj model komunikacji z klientem, który oprócz rozmowy o umowie głównej porusza również kwestię dodatków.
Załóżmy, że klient chce kupić OC dla swojego samochodu. Oprócz umowy głównej może też dokupić assistance, NNW, ochronę zniżki i ubezpieczenie szyb. Najpierw warto zastanowić się, z kim mamy do czynienia i która z powyższych opcji dodatkowego ubezpieczenia może mieć dla klienta największe znaczenie.
Przykładowo, nasz klient dużo jeździ samochodem i kilka razy w miesiącu są to trasy poza miastem. Może w takim razie warto w pierwszej kolejności porozmawiać o assistance. Załóżmy, że nasz klient ma historię bezszkodowej jazdy i maksymalną zniżkę. Może w takim razie zacząć rozmowę, bazując na ochronie zniżek.
Kiedy już zdecydujesz się na określony rodzaj ubezpieczenia, możesz dokonać próby zainteresowania klienta. Specjalnie piszę „próba zainteresowania”, a nie sprzedaż. Kiedy zaczynasz sprzedawać, to po prostu namawiasz klienta, a to nie zawsze jest efektywny i bezpieczny sposób. Próba zainteresowania może polegać na zadaniu pytania nastawionego na efekty działania ubezpieczenia korzystne dla klienta. Podam kilka przykładów.
Assistance: Oprócz ubezpieczenia OC czy byłoby dla pana ważne, aby w przypadku awarii lub kolizji samochodu firma ubezpieczeniowa pokryła koszty holowania?
NNW: Gdyby wskutek wypadku doznał pan uszczerbku na zdrowiu, jak bardzo przydałoby się panu wsparcie finansowe w postaci odszkodowania?
Ochrona zniżki: Jak ważne byłoby dla pana, aby w przypadku spowodowania szkody zachować poziom swoich zniżek?
Ubezpieczenie szyb: W przypadku uszkodzenia szyby czy byłby pan zadowolony, gdyby firma ubezpieczeniowa pokryła koszty i szybko zorganizowała wymianę lub naprawę szyby?
Tego typu pytania to pierwszy krok w rozmowie z klientem. Jeśli odpowiedź na takie pytanie będzie twierdząca, możesz przejść do przedstawienia propozycji. Jeśli klient reaguje brakiem zainteresowania, zakończ proces. Możesz przejść wtedy do kolejnego pytania dotyczącego następnej opcji dodatkowej ubezpieczenia albo zakończyć próbę zachęcania klienta, jeśli stwierdzisz, że dalsza rozmowa nie ma sensu.
2. Sprzedaż kolejnych ubezpieczeń.
Załóżmy, że zawarłeś z klientem tylko jeden rodzaj ubezpieczenia. Być może klient korzysta również z innych ubezpieczeń poprzez różne kanały sprzedażowe. Dlaczego nie podjąć próby zawarcia z klientem kolejnych umów. Możesz to zrobić na wiele sposobów. Podam przykładowe dwie metody.
Metoda 1 – Kompleksowe doradztwo.
Chciałbym zaproponować panu kompleksowe doradztwo w ramach wszystkich ubezpieczeń, z których pan korzysta. Polega ono na roztoczeniu opieki nad pana sytuacją ubezpieczeniową, zapewnieniu panu maksymalnej wygody i oszczędności pana czasu oraz optymalizację kosztów ubezpieczeń. Co pan sądzi o takim rozwiązaniu?
Metoda 2 – Rozszerzenie doradztwa.
Obecnie rozszerzyłem zakres doradztwa dla klientów. Czy moglibyśmy porozmawiać przez chwilę i wspólnie sprawdzić, co z tego mogłoby być dla pana ważne?
Jednym z tematów, w ramach których doradzam klientom, są wysokiej jakości ubezpieczenia zastępujące/uzupełniające ubezpieczenie grupowe. Dzięki temu z tej samej kwoty, którą klient wydaje na swoje ubezpieczenie, możemy zwiększyć mu zakres i wysokość ubezpieczenia.
• Czy korzysta pan z ubezpieczenia grupowego? Jaką składkę pan płaci?
• Jakie elementy ubezpieczenia grupowego są dla pana najważniejsze?
• Gdyby się okazało, że za tą samą kwotę ma pan większy zakres i/lub wyższe sumy ubezpieczenia, to czy rozważyłby pan przejście na ubezpieczenie indywidualne/grupę otwartą?
3. Sprzedaż ubezpieczenia, z którego do tej pory klient nie korzystał.
W porównaniu z dwoma poprzednimi aspektami wykorzystania potencjału zakupowego klienta ten różni się koniecznością pobudzenia potrzeby ubezpieczeniowej. Fakt, że przypadek dokupienia opcji do ubezpieczenia, które klient chce zawrzeć, też wymaga tego typu oddziaływania. Najczęściej jednak wydatek na umowę dodatkową jest dużo mniejszą kwotą niż zawarcie zupełnie nowego ubezpieczenia.
W tej sytuacji możemy natrafić na większy opór klienta i dlatego rozmowa, która uruchamia świadomość problemu i wskutek tego potrzebę zakupową klienta, jest zazwyczaj najtrudniejsza.
Załóżmy, że mamy w ofercie ubezpieczenie zdrowotne. Klient do tej pory nie korzystał z tego typu rozwiązania. Rozmowę możemy zacząć podobnie jak w punkcie drugim:
Obecnie rozszerzyłem zakres doradztwa dla klientów o bardzo ważny aspekt ochrony. Czy moglibyśmy porozmawiać przez chwilę i wspólnie sprawdzić, czy byłoby to dla pana przydatne?
Co pan sądzi o ubezpieczeniu polegającym na gwarancji szybkiego dostępu do opieki medycznej w ramach prywatnych placówek, duży wybór lekarzy specjalistów dostępnych bez skierowań oraz szeroki zakres badań diagnostycznych?
Kolejne kroki będą zależały od tego, jak zareaguje klient. Najważniejsze, że rozpocząłeś rozmowę w sposób, który nie zniechęca do ciebie klienta.
Pamiętaj, że zawsze masz prawo zaproponować klientowi rozszerzenie współpracy. Nie masz tylko prawa męczyć go, jeśli nie będzie chciał z tej propozycji skorzystać.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
