Często mówi się, że najlepsi sprzedawcy to tacy, którzy znają rozliczne techniki i zagrywki sprzedażowe. Być może ta teoria sprawdza się w świecie akwizytorów czy szybkiej sprzedaży drobnych produktów.
W poważniejszych zakupach znajomość technik sprzedaży ustępuje wiarygodności i zaufaniu. To one są motorami dobrych wyników sprzedażowych. Pierwszym elementem ich pozyskania jest wysoka jakość komunikacji po stronie osoby sprzedającej czy doradzającej. To styl prowadzenia rozmowy jest pierwszym sygnałem, który odbiera klient. Na co szczególnie powinniśmy zwracać uwagę, jeśli chcemy być dobrze odbierani przez klientów?
1. Zadawaj starannie przygotowane pytania.
Jak każdy dobry prawnik w sądzie, tak i ty musisz mieć dobrze przygotowane – przemyślane, zapisane, a nawet przećwiczone – pytania. Powinny one przechodzić od ogółu do szczegółu. Celem właściwie ułożonych i inteligentnych pytań jest pozyskanie prawidłowych i cennych informacji.
Do każdego rodzaju ubezpieczenia powinieneś mieć przygotowany zestaw niezbędnych pytań, które powinny zostać zadane. Nie chodzi mi tylko o pytania, na które odpowiedzi są niezbędne, żeby móc przygotować ofertę dla klienta. Powinieneś zadać również pytania, które pomogą ci sprzedać, ponieważ pozyskasz informacje o przekonaniach, wartościach i potrzebach klienta. Im więcej pozyskasz informacji, tym mniej będziesz błądzić.
2. Uważnie słuchaj odpowiedzi.
Słuchaj aktywnie klienta i zachęcaj go, by nie przestawał mówić. Na początku będzie to wymagało ogromnej samodyscypliny. Przerywamy innym, gdy jesteśmy zdenerwowani lub sądzimy, że mamy coś naprawdę istotnego do dodania. Ty nie przerywaj nigdy, z jakiegokolwiek powodu.
Pełna uwaga jest najwyższą formą pochlebstwa. Wielu sprzedawców straciło szansę na przeprowadzenie sprzedaży, mówiąc zbyt wiele, ale chyba jeszcze nikt nie przegrał, słuchając zbyt wiele. Słuchanie jest potężnym narzędziem. Słuchając drugiego człowieka, wyrażasz mu swój szacunek. Sprawiasz, że rośnie jego poczucie własnej wartości. Czuje się ważniejszy. Znajduje to swoje odzwierciedlenie nawet w reakcjach fizjologicznych – rośnie tętno, ciśnienie i reakcja skórno-galwaniczna.
Im więcej kogoś słuchasz, tym bardziej lubi i szanuje on samego siebie, a co za tym idzie, także i ciebie – a co za tym idzie, także twój produkt lub twoją usługę.
3. Stosuj chwilę przerwy przed odpowiedzią.
Nie wyskakuj z uwagami, gdy tylko twój rozmówca przerwie na chwilę swoją wypowiedź. Poczekaj kilka sekund. Taka pauza świadczy o klasie. To elegancka forma słuchania. Korzystają z niej wykształceni i wyrobieni ludzie. Chwila przerwy to niezwykle skuteczne narzędzie.
Dzięki pauzie zyskujesz trzy rzeczy:
Po pierwsze, unikasz ryzyka, że przerwiesz swojemu rozmówcy w chwili, gdy on jedynie zbiera myśli przed dalszą wypowiedzią.
Po drugie, swoim milczeniem przekazujesz informację, że zastanawiasz się nad usłyszanymi słowami, a to oznacza, że uważasz je za cenne i ważne, a przez to tak samo traktujesz osobę, która je wypowiedziała.
Po trzecie, pozwalasz, by słowa twojego rozmówcy przeniknęły głębiej do twojej świadomości. Dzięki temu lepiej rozumiesz to, co słyszysz. Dociera do ciebie nie tylko to, co zostało wypowiedziane, ale także to, co nie zostało wypowiedziane, a co często niesie prawdziwy komunikat. Jeśli zaczniesz mówić natychmiast, gdy tylko twój rozmówca przerwie swoją wypowiedź, świadczy to o tym, że tak naprawdę jego słowa nie są dla ciebie ważne. Większość konwersacji nie sprowadza się do słuchania, lecz do czekania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
