Agenta ubezpieczeniowego można porównać do konsjerża dzisiejszych czasów – jego zadania wykraczają daleko poza standardową obsługę klienta. Podobnie jak konsjerż, agent stał się dla klienta osobistym asystentem, a to w zestawieniu z rosnącymi wymaganiami tego ostatniego sprawia, że mamy do czynienia z wyjątkowo angażującym zawodem.
Zawód agenta jest to tzw. omniprofession, co oznacza wykonywanie obowiązków kilku różnych specjalistów jednocześnie. Agent jest więc doradcą, specjalistą ds. roszczeń, przedsiębiorcą, handlowcem, księgowym, logistykiem, informatykiem, a nierzadko także psychologiem.
Ponieważ usługi ubezpieczeniowe mają na celu zaspokojenie podstawowej ludzkiej potrzeby, jaką jest poczucie bezpieczeństwa, w zawód agenta jest wpisana swoista misja społeczna. Kolejną rzeczą, która sprawia, że nie każdy odnajdzie się w tej roli, są zmienne warunki pracy. Można się do nich przygotować dzięki doskonałemu zorganizowaniu.
Więzi i kredyt zaufania
Praca agenta ubezpieczeniowego nie jest jednak pasmem samych heroicznych zmagań. Daje ona również możliwości ciągłego rozwoju, podnoszenia swoich kwalifikacji, niezależność finansową, mnóstwo okazji do poznawania ciekawych ludzi i co najważniejsze – wdzięczność, lojalność oraz autentyczne, bliskie relacje z klientami.
Dzięki powstającym więziom niektórzy stają się naszymi dobrymi znajomymi, przez co granica między życiem zawodowym a prywatnym się zaciera. Jeśli będziemy się w tej sytuacji zachowywać asertywnie, nic złego się nie wydarzy. Wręcz przeciwnie – z klientami, z którymi szybko łapiemy kontakt, będziemy umieli w naturalny sposób prowadzić profesjonalną, szczerą, ciekawą i angażującą uwagę rozmowę. Jest to kolejna wymagana w tym zawodzie umiejętność. By ją posiąść, niezbędna jest również doskonała znajomość rodzimego rynku ubezpieczeniowego i finansowego.
Największym wyzwaniem jest jednak zdobycie zaufania klienta. Jak na nie zapracować? Jak udowodnić, że można nam zaufać i nie zawiedziemy, zwłaszcza w trudnych sytuacjach losowych?
Pamiętajmy, że klient, podpisując polisę, obdarza nas ogromnym kredytem zaufania. Gdy spotyka go zdarzenie losowe, takie jak śmierć, wypadek, poważna choroba, niezdolność do pracy czy samodzielnej egzystencji, mówi „sprawdzam” i testuje w praktyce to, co wcześniej mu obiecaliśmy. Zaangażowanie agenta i profesjonalna pomoc są w tym momencie niezbędne i nieocenione.
Kryzys wszystko weryfikuje
Niestety często zdarza mi się słyszeć skargi i uzasadnione pretensje klientów, którzy w trudnych chwilach nie mogli liczyć na pomoc i wsparcie swojego agenta. Bywa, że zmagający się z poważną chorobą czy dochodzący do siebie po wypadku odsyłani są na stronę internetową zakładu ubezpieczeń lub bezduszną infolinię. Postępujący tak agenci zapominają, że to właśnie w takich momentach klienci wyrabiają sobie zdanie zarówno o nich samych, jak i o firmie, którą reprezentują.
W trudnej emocjonalnie sytuacji potraktowany nieżyczliwie, przedmiotowo czy niekompetentnie klient poczuje się dotknięty i będzie chciał jak najszybciej zapomnieć o agencie i firmie, w której się ubezpieczył. Niemal pewne jest też, że negatywną opinią podzieli się z osobami ze swojego otoczenia. Będzie to kolejny minus dla wizerunku ubezpieczającego i reprezentowanej przez niego firmy.
Tymczasem moment, w którym klient zmaga się z przeciwnościami losu, to dla agenta idealna sytuacja, by pogłębić zbudowane dotychczas relacje. Wystarczy mieć odwagę do wyróżnienia się spośród reszty i zapewnić naprawdę wyjątkową obsługę posprzedażową i wsparcie. W jaki sposób?
Przyda się empatia i odrobina wyobraźni, która pozwoli nam np. uświadomić sobie, że nie dla wszystkich zgłoszenie szkody online to banalna sprawa. Znakomita większość klientów oczekuje i potrzebuje wówczas naszego wsparcia, począwszy od wyboru odpowiedniego formularza, przez gromadzenie niezbędnych dokumentów medycznych, po poprawny opis zdarzenia. Mamy być do dyspozycji, aby podpowiedzieć, w których przypadkach należy poinformować assistance w celu dopełnienia wszystkich procedur dotyczących zdarzenia, co pozwoli w pełni wykorzystać możliwości polisy. W takich sytuacjach niezbędne jest poświęcenie klientowi należytej uwagi. Zainteresowanie jego problemem i potrzebami jest również mile widziane.
Najcenniejszy kapitał
Wspierając klienta w poruszaniu się w gąszczu procedur, przepisów i formalności, zaoszczędzimy jego czas, a jednocześnie upewniamy go, że chcemy i potrafimy mu zwyczajnie, po ludzku pomóc, dając poczucie bezpieczeństwa w trudnym momencie jego życia.
Nadzorując proces zgłaszania zdarzenia, eliminujemy ewentualne błędy, które mogą wpłynąć na czas realizacji świadczenia, a także chronimy klienta przed niepokojem związanym z potencjalną odmową wypłaty świadczenia. Gdy zdejmujemy z niego ten ciężar, spotykamy się z wielką wdzięcznością.
Zaangażowanie sprawia, że nasza praca zostaje doceniona, a klient obdarza nas zaufaniem. Odczuwa wówczas również zupełnie spontaniczną i naturalną potrzebę polecania swojego agenta w kręgu rodziny, przyjaciół i znajomych. Budowana w ten sposób opinia jest naszym najcenniejszym kapitałem.
Oczekiwania klientów w zakresie obsługi ich spraw oraz roszczeń rosną. Indywidualne podejście oraz szczególna dbałość o interesy ubezpieczonego staje się standardem. To świetnie, gdyż profesjonalne i kompleksowe spojrzenie na klienta, połączone z empatią i zrozumieniem jego sytuacji jest najlepszą inwestycją, która zawsze się zwraca.
Klient upewnia się, że wybierając nas jako eksperta do swoich spraw w dziedzinie ubezpieczeń, podjął dobrą decyzję. Agent natomiast, wykazując pełen profesjonalizm i stawiając na wysoką jakość obsługi klienta, zyskuje najcenniejszy zasób – zaufanie swoich klientów.
Katarzyna Michaelis
członek MDRT
ambasador PSRDU
agent VIP
