Jeszcze niedawno sektor ubezpieczeniowy w porównaniu z bankami wydawał się być daleko w tyle, jeśli chodzi o cyfryzację. W ostatnich kilku latach branża ubezpieczeniowa odrobiła jednak zaległości w błyskawicznym tempie.
Jedną z technologii, która miała duży wpływ na dostępność technologii w ubezpieczeniach, jest sztuczna inteligencja. A przede wszystkich tzw. conversational AI, czyli sztuczna inteligencja, która potrafi rozmawiać z człowiekiem.
Słowo rozmawiać jest tu kluczowe. Wszak rozmowa jest nieodzowna na każdym etapie obsługi klienta, począwszy od sprzedaży, przez windykację, przyjmowanie szkód, na badaniu satysfakcji klienta kończąc.
Mimo rozbudowanych kanałów obsługi klienta (e-mail, chat, telefon, video) ponad 76% klientów wybiera kontakt telefoniczny z agentami (według CFI). Z drugiej strony, wybierając kanał telefoniczny, klienci frustrują się, oczekując w kolejkach na połączenie z konsultantem.
Zaawansowanie i dostępność technologii głosowych doprowadziły do zmiany oczekiwań klientów. Zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej, która musi stale optymalizować swoje procesy, aby zachować konkurencyjność.
Jedną z technologii, która może znacznie uprościć komunikację z klientem, jest AI Voicebot. Oparty na sztucznej inteligencji wirtualny pracownik. Pracownik, który się nie męczy i zawsze pracuje na tym samym poziomie. Już dziś voiceboty prowadzą rozmowę z klientem, zachowując standardy jakości obsługi, gwarantują niższe koszty obsługi i co najważniejsze – oszczędzają czas klienta.
Jak voicebot może poprawić komunikację z klientem?
Boty głosowe są dziś najlepszym narzędziem do komunikacji z klientami dla firm ubezpieczeniowych. Voiceboty ubezpieczeniowe działają w czasie rzeczywistym, integrują się z bazami wiedzy, co umożliwia im dostęp do całej historii klienta. Są dostępne w kanale głosowym, co pozwala korzystać z nich bez użycia rąk, w sytuacjach, gdy nie mamy dostępu do komputera.
Skuteczność rozumienia intencji jest bliska 100%, a szybkość, z jaką mogą się skalować voiceboty, eliminuje jeden z największych problemów obsługi klienta – długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem.
Należy zauważyć, że skalowalność obsługi klienta, tym samym przyspieszenie obsługi wpływa bezpośrednio na sprzedaż. Według Forrester, klienci 2,4 razy chętniej pozostają przy marce, która potrafiła szybko rozwiązać ich problem.
Czy voiceboty zastąpią ludzi?
W branży obsługi klienta (nie tylko w ubezpieczeniach) funkcjonuje wiele mitów na temat voicebotów i sztucznej inteligencji.
Jednym z nich jest to, że voiceboty są nieskuteczne i nieefektywne. Obecnie skuteczność rozumienia intencji waha się pomiędzy 90% a 100%, a w większości główne problemy ze zrozumieniem wynikają z jakości rozmowy lub niewyraźnej mowy.
Kolejnym mitem jest chęć zastąpienia ludzi i obawa o utratę pracy. Znowu nieprawda, branża obsługi klienta boryka się z dużymi brakami kadrowymi. Celem wdrażania voicebotów nie jest zastąpienie ludzi, ale ich uzupełnienie.
W Evobot 2.0 promujemy podejście, w którym ludzie i voiceboty tworzą ekosystem agentów zorientowanych na cel. Cel, którym jest poprawa jakości obsługi klienta, skrócenie czasu obsługi oraz poprawa rentowności procesów.
Dodatkowo, ważnym elementem jest to, iż voiceboty, odciążając ludzi od powtarzalnych procesów, pozwalają im się po prostu rozwijać. Wpływa to pozytywnie na poziom satysfakcji z wykonywanej pracy, zaangażowanie i kondycję psychiczną.
Gdzie najlepiej sprawdzają się voiceboty?
Voiceboty ubezpieczeniowe najlepiej sprawdzają się w powtarzalnych procesach, które nie wymagają zaawansowanej wiedzy produktowej. Co ważne, z ekonomicznego punktu widzenia konieczne jest, aby proces obsługiwany przez voicebota był realizowany w odpowiedniej skali. Nieuzasadnione może być tworzenie voicebota, jeśli w danym procesie mamy przykładowo 50 połączeń dziennie.
Infolinia. Jednym z najlepszych miejsc dla voicebota jest pierwsza linia wsparcia na infolinii. Voicebot oferuje natychmiastową pomoc na zadane pytanie, bez konieczności przeprowadzania klienta przez bolesne doświadczenie, jakim jest zapamiętanie wszystkich opcji IVR. Voicebot pozwala klientom zapomnieć o komunikatach typu: wybierz 1…, wybierz 2….
Sprzedaż. Voiceboty idealnie nadają się do weryfikacji chęci zakupowych. Wyobraźmy sobie robota, który dzwoni z gotową ofertą do klienta. Pobiera niezbędne zgody, a jeśli klient jest zainteresowany, to dokonuje transferu do wykwalifikowanego agenta ubezpieczeniowego.
Windykacja. Jednym z najmniej lubianych zajęć jest windykacja. Są to rozmowy o różnym nacechowaniu emocjonalnym. Niestety w porównaniu z obsługą infolinii rozmowy windykacyjne mogą gorzej wpływać na komfort agenta. Jednak nie dla bota.
Dla voicebota nie ma znaczenia, co robi. On zawsze wykona swoją pracę tak samo, z tą samą precyzją, z tym samym nastawieniem. Rozmowy windykacyjne wykonywane przez voiceboty mają tę samą skuteczność. Klienci windykowani przez voiceboty spłacają na podobnym poziomie (+/- 3%) co klienci windykowani przez konsultantów telefonicznych (na podstawie badań własnych).
Co równie ważne, oszczędności w procesie windykacyjnym z wykorzystaniem voicebota sięgają 40%.
Badanie opinii klienta. U podstaw sukcesu firm ubezpieczeniowych leży doskonałość procesowa, która związana jest z ciągłą poprawą procesów obsługi klienta. Badania, takie jak CSAT i NPS, pozwalają poprawić jakość procesów i zmniejszyć odpływ klientów (churn). Mimo że wiedza ta nie jest tajemnicą, wciąż wiele firm nie prowadzi badań związanych ze zbieraniem opinii klientów. Stoją za tym często problemy kadrowe. Jest to poważny błąd, a voicebot jest jednym z najtańszych sposobów zbierania cennych informacji.
Rutynowe zbieranie informacji jest poważnym obciążeniem zasobów, ale sztuczna inteligencja i voiceboty pozwalają zautomatyzować procesy zbierania informacji. Możliwość integracji z systemami CRM i bazami danych pozwala na automatyzację wszelkich kampanii, w których konieczne jest też udzielanie informacji.
Automatyzując ścieżki klienta za pomocą wirtualnych asystentów głosowych, firmy ubezpieczeniowe mogą zmniejszyć obciążenie agentów, zwiększyć wskaźniki konwersji oraz zmniejszyć koszty.
Nowoczesne voiceboty są idealnym uzupełnieniem dla żywych konsultantów i nie należy się ich bać.
Łukasz Jędrzejczyk
prezes zarządu
Evobot 2.0
