By trafić do umysłów ścisłych, posługuję się językiem liczb. Rozpisuję konkretne kwoty danych rozwiązań, by klient mógł je dokładnie przeanalizować. Gdybym nie uwzględniła tych danych, mogłabym godzinami opowiadać o korzyściach płynących z proponowanych przeze mnie ofert, a osoby z dominacją lewej półkuli i tak uznałyby je za niepełne lub nawet niezrozumiałe.
Niezbędne minimum
Gdy rozpoczynałam pracę jako doradca, ten „liczbowy” etap analizy potrzeb był znacznie bardziej rozbudowany. Wydłużało to spotkanie o ponad godzinę, a klienci – zmęczeni i zniecierpliwieni „wyższą matematyką” – byli często zniechęceni do zakupu. Stopniowo więc usuwałam bardziej złożone formuły i ograniczyłam się do niezbędnego minimum, które wystarczy, by klient zrozumiał istotę ubezpieczenia, utożsamił się z produktem i poczuł, że naprawdę go potrzebuje.
Koniec końców moja misja sprowadza się do edukowania i zapewnienia bezpieczeństwa jak największej liczby osób. Skoro więc wyliczanie wszystkiego co do złotówki nie zwiększa mojej skuteczności, poświęcam precyzję na rzecz jasności i skuteczności.
Co byśmy woleli na miejscu klienta – znać precyzyjną sumę składki czy dokładnie zrozumieć, kiedy i w jaki sposób będziemy chronieni?
Czarno na białym
Spotkanie z umysłem ścisłym rozpoczynam zawsze tak samo. Kładę przed klientem pustą kartkę papieru i odtwarzam na niej strukturę rodziny mojego klienta, procentowy udział jej członków we wspólnych dochodach i wszystkie zobowiązania finansowe. Czarno na białym mamy przed sobą całą finansową rzeczywistość mojego rozmówcy. Rzeczywistość, którą na tym etapie jestem zmuszona nieco wstrząsnąć.
Zakrywając część kartki z zarobkami osoby, która w domu zarabia mniej, pytam, jak wyglądałoby życie rodziny, gdyby tej części dochodów zabrakło? Gdy to ustalimy, czas na „usunięcie” w ten sposób dochodów osoby, która zarabia więcej. To zazwyczaj dla klienta pierwsza konfrontacja z rzeczywistością, często brutalną. Nierzadko słyszę, że brak dochodów osoby zarabiającej więcej dla finansów rodziny oznacza prawdziwą katastrofę.
Liczby, które tak klienta zatrwożyły, teraz przychodzą mu na ratunek. Załóżmy, że mój klient to mąż i ojciec, który wnosi do budżetu 70% dochodów. Gdyby jego wypłaty zabrakło, pytam, jaką kwotę każdego miesiąca jego żona musiałaby dołożyć do 30%, które teraz zarabia, żeby żyć na takim samym poziomie i wychowywać spokojnie dwójkę dzieci? Mnożę tę kwotę przez 12 miesięcy i pytam, na ile lat tych pieniędzy powinno wystarczyć. Liczymy, dodajemy i mnożymy wspólnie.
Wyliczenia są jasne i spójne, liczby nie kłamią. Sumy i składki ubezpieczenia są wynikiem działań – logicznym efektem realnych potrzeb klienta i jego rodziny w kryzysowej sytuacji. Emocje są spore, zwłaszcza gdy jest to pierwszy moment uświadomienia sobie tych potrzeb.
Zderzenie ze ścianą
Kolejnym otwarciem puszki Pandory jest pytanie: Co musiałoby się wydarzyć w państwa życiu, żebyście w ogóle nie osiągali dochodu? Z odpowiedzi większości moich klientów wynika, że to nie utrata pracy spędza im sen z powiek. Boimy się najbardziej sytuacji nagłych i nieprzewidzianych – wypadków i poważnych chorób.
By lepiej nakreślić sytuację osoby wracającej do zdrowia po wypadku lub chorującej, pytam klienta o ewentualne bliskie osoby, które takiej sytuacji doświadczyły. Chcę, by wyobraził sobie trud choroby, lęk i niepewność o własną przyszłość, również finansową.
Wytaczam najcięższe działa, pytając np.: A gdyby pan zachorował na raka płuc, tak jak sąsiad? Jak by to wpłynęło na życie pana rodziny? Ten moment nazywam zderzeniem ze ścianą. Mój rozmówca już rozumie, że dotąd żył w złudnym przekonaniu, że wypadki i ciężkie choroby zawsze przytrafiają się komuś innemu. Wie, że on także może znaleźć się na miejscu chorego – nie przez miesiąc czy dwa, ale np. przez kilka lat.
Liczby nie kłamią
Po każdym takim uświadomieniu zagrożeń zawsze wracam do liczb. Pytam o to, jakie kwoty są potrzebne rodzinie, jakie są prawdopodobne okresy trwania choroby, ewentualne koszty zabiegów, leków czy rehabilitacji. Jeśli klient nie ma o tym pojęcia, podpowiadam, posiłkując się historiami moich doświadczonych przez los klientów. Znów wszystko mamy jasno wyliczone.
Ten sam schemat stosuję w przypadku rozmowy o emeryturze. Inaczej podchodzę do tych, którzy chętnie lub niechętnie rozmawiają o jesieni życia, ale niezmienne jest to, że wspólnie obliczamy konkretne, potrzebne do godnego życia kwoty.
Często powtarzam, że moim celem jest takie wyliczenie sumy ubezpieczenia, by klient płacił tylko tyle, ile musi, ani złotówki więcej. Idea ubezpieczeń nie opiera się na tym, by ktokolwiek zyskiwał coś podczas życiowych trudności. Kwota z polisy ma „załatać” braki finansowe, pozwolić uniknąć utraty dotychczasowego poziomu życia.
Plan, który działa
Bardzo lubię trzecią część analizy potrzeb, ponieważ nie da się kłócić z liczbami. Gdy wyliczenia są jasne i sensowe, klient nie może mieć obiekcji do ich wyników, ponieważ sam na bieżąco określa i podaje mi wszystkie kwoty oraz śledzi moje wyliczenia, co jakiś czas potwierdzając ich sensowność. Ja jedynie koryguję ewentualne odchylenia od normy, np. zbyt duże czy zbyt małe kwoty, niezbędne w przypadku konkretnych sytuacji, jak choroba czy utrata pracy.
Klienci sami uświadamiają sobie, jakie konkretnie efekty mogą mieć określone sytuacje, wywracające życie do góry nogami. Można powiedzieć, że sami sobie sprzedają określone rozwiązanie lub raczej sami je wybierają. Decydują się na plan ratunkowy, który wspólnie opracowaliśmy. Świadomość, że plan ten naprawdę działa, stanowi sedno mojej pracy i źródło ogromnej satysfakcji.
Katarzyna Pilczuk
prezeska PSRDU, członkini MDRT
