Korespondencja to słowo nieco trącące myszką. Większości ludzi kojarzy się z listami pisanymi odręcznie na papierze, listonoszem, kopertami wyjmowanymi ze skrzynki pocztowej. Ogólnie z czymś, co powoli odchodzi do lamusa. Niesłusznie.
Pojęcie korespondencji można zdefiniować jako wymianę wiadomości za pośrednictwem różnych kanałów, a więc nie tylko poczty tradycyjnej, ale również elektronicznej czy esemesów. Okaże się wtedy, że towarzystwa ubezpieczeniowe prowadzą bardzo ożywioną korespondencję ze swoimi klientami.
Teoria Darwina w komunikacji
Biorąc pod uwagę liczbę listów, monitów i pism związanych z działalnością ubezpieczyciela, śmiało można zaryzykować stwierdzenie, że jest to nieraz dominująca albo wręcz jedyna obok serwisów internetowych forma komunikacji z klientami. Szczególnie w czasie pandemii Covid-19.
Z tego powodu warto myśleć o korespondencji nie jako czymś niepotrzebnym i przestarzałym, ale jako istotnym sposobie dotarcia do klientów i budowania z nimi zdrowej relacji.
Miało być dobrze, a jest d jak drogo
Z prowadzeniem korespondencji firmowej w tradycyjnej formie wiążą się wysokie koszty druku, składu i redakcji oraz jakości komunikacji, a więc personalizacji, szablonów i wprowadzania zmian w treści, w związku ze zmieniającym się otoczeniem biznesowym. Z pomocą przychodzą tu narzędzia IT, które są w stanie wydatnie wspomóc firmę w efektywnym zarządzaniu komunikacją wychodzącą do naszych klientów.
Narzędzia klasy CCM (customer communication management) to rozwiązania IT pozwalające usprawnić tworzenie, dystrybucję i personalizację komunikacji firmy przy jednoczesnym obniżeniu kosztów i poprawie parametrów jakościowych.
Zróbmy sobie triadę
Po pierwsze, systemy te są w stanie wygenerować na podstawie szablonów dowolne pisma w różnych formatach. Zarówno przeznaczonych do druku, jak i do wysłania drogą elektroniczną, na przykład poprzez esemes lub wiadomość na Facebooku. Dzięki użyciu zaprojektowanych szablonów, na podstawie danych uzyskanych z systemów IT firmy, ta sama treść może być przekazana do odbiorcy różnymi kanałami i zaprezentowana na różne sposoby.
Przykładowo informacja o zbliżającym się końcu polisy może jednocześnie być przygotowana jako dokument PDF oraz e-mail. Proces tworzenia dokumentów umożliwia zazwyczaj szybkie zmiany treści czy szablonu za pomocą graficznego edytora. Umożliwia także interakcję pracownika obsługi, czyli ingerencję w treść korespondencji przed jej wysłaniem. Tworzenie korespondencji w ten sposób znacznie ogranicza koszty i czas, jednocześnie zapewnia również standardy korporacyjne komunikacji.
Po drugie, rozwiązania CCM obsługują dystrybucję korespondencji. Znaczy to, że ten sam dokument PDF dotyczący końca polisy może zostać jednocześnie wysłany jako załącznik poczty elektronicznej oraz przekazany do drukarni i wysłany jako list tradycyjny. Komunikaty firmy mogą, dzięki integracji, być dystrybuowane przez popularne komunikatory internetowe czy wiadomości MMS.
Po trzecie, choć nic nie zastąpi merytorycznej pracy prowadzonej wspólnie przez departamenty obsługi klienta, marketingu i prawny, to CCM może podnieść jakość komunikacji na wyższy poziom dzięki personalizacji automatycznej. Kiedy rano zaglądamy do skrzynki e-mail, umiemy prawie automatycznie odfiltrować generyczne informacje nieniosące wartości. To, co zwróci naszą uwagę, to wiadomości od współpracowników, znajomych i rodziny. Jak to się dzieje?
To do mnie!
Jak zbadał Gartner, firmy ryzykują utratę nawet 38% klientów ze względu na słabą personalizację. Kiedy otrzymujemy e-mail, który w nagłówku ma tylko nasze imię, a cała reszta wiadomości to generyczna treść skierowana do wszystkich, czujemy, że czytanie jej będzie marnowaniem czasu. Ignorujemy więc wiadomość lub rozważamy dodanie jej do spamu. Próba nawiązania relacji zawodzi. Czytelnik przechodzi do kolejnej wiadomości.
Z taką sytuacją można radzić sobie na dwa sposoby. Pierwszy – możemy uczynić treść tak ekscytującą, jak to tylko możliwe, dodając krzykliwy nagłówek i rozczarować czytającego.
Drugi – długoterminowo skuteczny – możemy spersonalizować treść, bazując na informacjach o danej osobie lub grupie, do której nasz adresat należy.
Narzędzia CCM pozwalają firmom sprawnie i tanio przygotować oraz dystrybuować korespondencję, a klientom poczuć się wyjątkowo poprzez spersonalizowaną informację, bazującą na zintegrowanych danych posiadanych przez firmę.
W temacie korespondencji z klientami, jak widać, nie napisano jeszcze ostatniego słowa.
Wojciech Ziętek
członek zarządu Primaris
od ponad 15 lat związany z inicjatywami IT w branży finansowej
