Dostawcy produktów i usług nie tylko chcą pozyskać nowych odbiorców, ale coraz częściej poświęcają czas i pieniądze, aby utrzymać tych, którzy już kupują ich produkty lub wybierają oferowane przez nich usługi.
Walka o utrzymanie klienta staje się z roku na rok coraz trudniejsza, niezależnie od tego, co się mu oferuje: kosmetyki, odzież, wycieczki… czy ubezpieczenia.
Konsumenci XXI wieku to osoby coraz bardziej świadome tego, co chcą kupić, i tego, co mogą dodatkowo zyskać na stale rosnącym rynku dóbr i usług. I paradoksalnie, posiadając nierzadko dość duże zasoby finansowe, wcale nie mają ochoty na wydawanie zbyt dużych sum pieniędzy na kupowane rzeczy – nieważne, czy mowa jest o żywności, odzieży, kosmetykach, wyjeździe na wakacje, wizycie w fitness clubie czy restauracji.
Klienci starają się szukać na rynku rozwiązań, które coraz lepiej odpowiadają ich potrzebom. I wydaje się, że bez problemu są w stanie zapłacić za nie całkiem dużo. Kłopot dla dostawców towarów i usług polega jednak na tym, że wcale nie musi tak być, ponieważ w parze z grubszym portfelem coraz częściej idzie poszukiwanie okazji, aby kupić taniej. Jeżeli jeszcze będzie możliwość znalezienia produktu lub usługi w naprawdę niższej cenie, a na dodatek dostawca w lepszy sposób dbać będzie o zrównoważony rozwój, ekologię i zwracać będzie uwagę na kwestie etyki w swojej działalności, to konsument bez wahania wybierze inną markę.
O tym traktuje raport „McKinsey Consumer Pulse Survey” firmy badawczej McKinsey & Company, w którym takich klientów nazwano „konsumentami zero”. Wnioski z przeprowadzonych badań można sprowadzić w zasadzie do jednego prostego stwierdzenia – nowocześni konsumenci są coraz bardziej świadomi, wybredni i… coraz mniej lojalni.
I właśnie z rosnącą gotowością do poszukiwania innych, często tańszych i lepszych produktów i usług przez konsumentów muszą zmierzyć się firmy chcące dzisiaj funkcjonować na coraz bardziej wymagających rynkach.
Na takie ryzyko muszą też być gotowi ubezpieczyciele walczący o klientów nie tylko zakresem oferty w zakresie ochrony mienia czy życia, ale także kosztami takich polis. Będąc klientem jednego towarzystwa, nie gwarantują oni, że po znalezieniu lepszej oferty nie zdecydują się wybrać konkurencji. Jeżeli w ślad za tym idzie jeszcze niższa składka, to lojalność wobec dotychczasowej wybranej marki może już nie mieć większego znaczenia.
Dlatego wierny klient stanowi dla towarzystwa ogromny kapitał. I nie chodzi tylko o możliwość regularnego oferowania mu, i jego najbliższym, różnych ubezpieczeń, począwszy od ochrony jego majątku, a skończywszy na życiu i zdrowiu, ale także okazjonalnych rozwiązań, np. w czasie wakacyjnych wyjazdów. Trzeba bowiem pamiętać, że pozyskanie nowego klienta w porównaniu z utrzymaniem dotychczasowego stanowi dla firmy dość duży koszt, który wcale nie musi oznaczać dłuższej współpracy. Szczególnie teraz, gdy lojalność na rynku konsumenta nie jest już powszechna.
Zapewnienie jej sobie może być w przyszłości dla lokalnych i globalnych marek ubezpieczeniowych coraz trudniejsze i dlatego muszą one zrobić wszystko już teraz, aby nie borykać się z problemem dotarcia do nowych odbiorców w przyszłości. Nie będzie to łatwe, gdyż preferencje zakupowe zmieniają się dość dynamicznie, ale warto podjąć wyzwanie, które w ostatecznym rozrachunku i tak się opłaci. Nie od dziś wiadomo bowiem, że lojalny klient jest jednym z najcenniejszych aktywów firmy – niezależnie, w jakiej branży działa i co dostarcza na rynek.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
