Dlaczego klienci kupują? Dlaczego klient miałby kupić właśnie od ciebie? To standardowe pytanie, które zadajemy sobie jako handlowcy. Oczywiście odpowiedź jest bardzo złożona, ale dziś postaramy się skupić na jednym z podstawowych elementów doradczej sprzedaży, czyli wpasowaniu się w motywatory zakupowe klienta.
W sprzedaży od zawsze zadajemy sobie pytanie: klienci kupują emocjami czy logiką? Możemy przytoczyć tutaj stare, sprzedażowe powiedzenie: „dostarcz klientowi emocji towarzyszących kupowaniu, a logikę znajdzie sobie sam”.
Z kolei Seth Godin, światowy autorytet w dziedzinie marketingu, w swojej książce To jest marketing pisze: do życia tak naprawdę potrzebujemy tylko jedzenia, picia i dachu nad głową, cała reszta to zachcianki.
Nie ma co się oszukiwać, w większości naszych decyzji zakupowych górę biorą emocje. Oczywiście logika też jest ważna, ponieważ często pomaga „dojrzeć do zakupu”.
Potrzeby racjonalne vs. emocjonalne przy zakupie ubezpieczenia?
Zasadniczo nasze potrzeby możemy podzielić na dwie kategorie: racjonalne i emocjonalne.
- Jeden klient kupuje samochód ze względu na wysoce rozwiniętą potrzebę prestiżu, lubi ekskluzywne auta, ponieważ one poprawiają jego samopoczucie. Drugi klient kupuje samochód, mając na uwadze to, że codziennie pokonuje 50 km do pracy i potrzebuje niezawodnego auta o stosunkowo niskim spalaniu.
- Jeśli chodzi o ubezpieczenie, jeden z klientów zakupuje ubezpieczenie, jadąc na wycieczkę, mając na uwadze bezpieczeństwo swoich bliskich. Inny klient będzie kierował się tym, jakie koszty poniesie w razie wypadku (logika).
Amerykański badacz Abraham Maslow, zajmujący się w głównej mierze psychologią humanistyczną i transpersonalną, stworzył popularną sekwencję potrzeb od najbardziej podstawowych (życiowych) do potrzeb wyższego rzędu. W psychologii znana jest ona jako tzw. piramida Maslowa. Sekwencja ta wyróżnia potrzeby fizjologiczne, bezpieczeństwa (potrzeby niższego rzędu), przynależności, miłości, szacunku, samorealizacji (potrzeby wyższego rzędu).
W doradczej sprzedaży wiedza o tym, jakie mamy motywatory zakupowe oraz jak zaspokaja je nasz produkt/usługa, może być jednym z kluczy do skutecznej pracy. Poznajmy zatem te motywatory i sprawdźmy, jak możemy je zaspokoić.
Bezpieczeństwo
To jeden z najczęściej występujących motywatorów zakupowych. Nie ma co się oszukiwać, zakup ubezpieczenia/polisy pomaga naszemu klientowi zachować poczucie bezpieczeństwa – własne i bliskich.
Przykłady:
- Wykupując polisę na życie, klient zyskuje bezpieczeństwo w razie nieprzewidzianych zdarzeń (a o nie nietrudno, prawda?);
- Zakup rzetelnej polisy autocasco zabezpieczy klienta na wypadek kolizji spowodowanej z jego winy (sam tego doświadczyłem).
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Klient, mający jako jeden z głównych motywatorów zakupowych bezpieczeństwo, często będzie używał takich zwrotów, jak: bezpieczne, bezpieczny, zabezpieczenie, gwarancja, pewność, gwarantowany, zagwarantujecie, zapewnicie. Dodatkowo taki klient może często dokładnie weryfikować warunki umowy.
Wygoda
Kolejny motywator zakupowy klientów to wygoda. Znaczna część osób decyduje się na zakup, zyskując w ten sposób „święty spokój”. Wygoda wiąże się również coraz częściej z dogodną dla klienta formą zakupu.
Przykłady:
- Zakup polisy na życie daje klientowi wygodę, kiedy będzie potrzebne poszukiwanie specjalistów, i co najważniejsze, wygodę w organizowaniu środków na leczenie.
- Jeśli możesz zawierać z klientem umowę na odległość, bez konieczności spotkania, warto z tego skorzystać. Często obserwuję sytuację, w której to handlowcy twierdzą, że oni muszą się spotykać. Prawda czasem bywa zgoła inna, jest grupa klientów, dla których liczy się wygoda, a zawieranie umów na odległość nie stanowi problemu – sam się do takich zaliczam.
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Jeśli dla klienta istotna jest wygoda, może używać zwrotów, takich jak: wygoda, wygodnie, święty spokój, za mnie, bez mojego udziału, nie chcę się tym zajmować, chcę to mieć z głowy, potrzebuję pomocy. Dodatkowo warto nadmienić, że tego typu klient może sam sugerować, że nie potrzebuje spotkania, by porozmawiać o współpracy – sprawy formalne może załatwić na odległość.
Finanse
Jako motywator rozpatrywać je można na dwóch płaszczyznach. Zakup pozwoli mi na wygenerowanie oszczędności lub zakup pozwoli mi zwiększyć zysk. O ile w pierwszym wypadku nie ma z tym większego problemu, w drugim widzę tylko zastosowanie, jeśli chodzi o segment biznesowy.
Przykłady:
Podkreśl, jakie straty finansowe może ponieść klient, nie mając zabezpieczonego zdrowia czy dobytku w sytuacji nieprzewidzianej (uniknięcie strat).
- Rozmawiając z klientem biznesowym, zwróć uwagę na to, jak ważnym aspektem są benefity pracownicze i ile może zyskać, przyciągając nowe, utalentowane osoby do swojej firmy.
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Jeśli dominującym u klienta motywatorem będą finanse, może operować zwrotami typu: zarobić, zarobię, zyskam, zarobek, strata, stracić, utrata, wydatek. Dodatkowo taki klient mocno zwróci uwagę na wszelkie opłaty dodatkowe w twojej ofercie.
Prestiż
Pewna grupa osób ma silną potrzebę kupowania tego, co prestiżowe. To osoby, które często nie zwracają uwagi na cenę, dla nich liczy się metka, „znaczek”.
Przykłady:
- Tutaj również warto zwrócić uwagę klienta biznesowego na fakt, że kandydaci do pracy lepiej oceniają pracodawców i chętniej do nich aplikują.
- W przypadku klientów indywidualnych zwracaj uwagę na limitowane pakiety, ekskluzywne, najbogatsze.
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Przede wszystkim po wyrażeniach typu: wyjątkowe, ekskluzywne, specjalne, premium, VIP, z wyższej półki.
Nowość
Kolejna grupa to osoby, które lubią kupować to, co nowe. Dla nich najważniejsze jest, by mieli coś jako jedni z pierwszych. Mają wysoko rozwinięte skłonności do ryzyka, byleby coś było nowe.
Przykłady:
- Kiedy w ofercie pojawia się nowa usługa, od razu informuj o tym tę grupę klientów.
- Jeżeli w rozmowie klient zasugeruje, że dla niego ważne są nowości, od razu pokazuj najnowsze oferty.
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Znów warto zwrócić uwagę na słowa klienta: nowe, najnowsze, innowacyjne, nowość, przełomowe, odkrycie, nowoczesne. Warto również obserwować otoczenie klienta. Jeśli znajdują się tam najnowsze sprzęty, możesz mieć pewność, że klient lubi nowinki.
Sympatia
Ludzie robią interesy z ludźmi. Reguła lubienia i sympatii (reguła wywierania wpływu prof. Cialdiniego) to jedna z najstarszych reguł na świecie. Skuteczny sprzedawca doskonale wie, że lepiej robić interesy z klientami, którzy zwyczajnie nas lubią.
4 elementy reguły lubienia i sympatii:
- atrakcyjność fizyczna
- podobieństwo – lubimy ludzi do nas podobnych
- przywiązanie
- częstotliwość i jakość kontaktów
Po czym rozpoznam ten motywator u klienta?
Najprościej po tym, jak wygląda nasza relacja – to wyczuwa się intuicyjnie.
Oczywiście skuteczna sprzedaż to nie tylko same motywatory zakupowe, ale ogólnie złożona sprawa. To już jednak temat na kolejny artykuł.
Patryk Jasiński
trener, mentor sprzedaży
www.patrykjasiński.pl
YouTube: A.S. Patryk Jasiński
LinkedIn: Patryk Jasiński
