Firma MSM powstała dziesięć lat temu. W tej chwili mamy ponad tysiąc agentów. Działamy poprzez osoby współpracujące i biura partnerskie. Nasz biznes jest oparty na nowoczesnym CRM i sprzedaży online. To jest nasze DNA i w taki sposób chcemy na rynku funkcjonować, chociaż oczywiście współpracujemy z bardzo różnymi osobami i nie wszystkie one pracują online. Nasz system wspiera w tego rodzaju sprzedaży.
Towarzystwa ubezpieczeń to są olbrzymie firmy i jest dla mnie oczywiste, że są skupione na własnych celach. Natomiast dobrze by było, żeby nie traciły z oczu pośredników. Automatyzacja różnych procesów towarzystwa i jej skutki powodują czasami, że nam robi się trudniej. Dodatkowo towarzystwom zdarza się zapominać o ustawie IDD, która na nowo zdefiniowała multiagenta.
Zaspokojenie potrzeb klienta
Musimy teraz dobrze poznać potrzeby klienta i wybrać najlepszy produkt, o którym wiemy, że jest w stanie te potrzeby zaspokoić. Tymczasem towarzystwa naciskają na słupki sprzedaży, co jest zupełnie sprzeczne z ustawą IDD. My musimy klienta potraktować poważnie, bo to on będzie nam determinował rynek.
Musimy mieć kontrolę nad całym portfelem klienta, żeby móc mu zaoferować najlepsze dla niego opcje, dlatego własny system jest koniecznością, bo ułatwia analizę potrzeb i przygotowanie oferty.
Potrzebny nam jest też dostęp do wszystkich towarzystw, ponieważ specjalizują się one w pewnych produktach. To oznacza, że zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta wymaga możliwości przedstawienia mu odpowiedniej oferty.
Oczekiwanie wsparcia
Chciałabym zwrócić uwagę na to, że jesteśmy jednym z kanałów dystrybucji, który poszukuje i dostarcza klienta towarzystwom. Co nie oznacza oczywiście, że ten klient jest tylko klientem towarzystwa. Ten proces poszukiwania generuje pewne koszty i leżą one wyłącznie po stronie agenta.
Od towarzystw ubezpieczeniowych oczekuję, że zaczną nas w tym wspierać. Chodzi na przykład o promowanie agentów na stronach towarzystw ubezpieczeniowych, o umieszczanie naszych danych. Albo o wspólne kampanie wizerunkowe. To nie jest trudne ani kosztowne. Warto by było, żeby towarzystwa się na tym skupiły.
Na etapie ofertowania koszty pozyskania klienta się rozkładają, bo zarówno towarzystwa, jak i agenci zapewniają swoje systemy do przedstawienia oferty. Chcielibyśmy móc używać wtyczek API i robić porównania oferty za pomocą naszych systemów.
Nie konkurować z agentem
Bardzo by nam pomogły takie same taryfy w różnych kanałach dystrybucji. Za dużo jest tych różnych cen jednego produktu – klient tego nie rozumie, jest zdziwiony, że w tej samej firmie ceny mogą być różne.
Ważne jest także solidne wsparcie ze strony towarzystw – w postaci na przykład czatów albo infolinii. A także uproszczone i niezawodne technicznie procesy wystawienia polisy. Wolelibyśmy, żeby przebiegały one w trzech klikach, a nie w trzydziestu trzech.
Proces rozliczeń po sprzedaży TU zupełnie przerzuciły na multiagenta i proces automatyzacji w towarzystwie spowodował wysoki wzrost kosztów u nas. To nie może tak wyglądać, TU muszą tworzyć systemy, które pomagają, a nie przeszkadzają. Postawa – masz to robić, bo jak nie, to np. zablokujemy ci dostęp do portalu albo nie wypłacimy, to niedopuszczalne zachowania.
Chcemy też gwarancji, że towarzystwo nie będzie zwracało się do klienta z ofertą konkurencyjną w stosunku do agenta. Warto to zapisać w umowie.
Rynek jest olbrzymi i różne są na nim potrzeby, które w dodatku się zmieniają, bo zmienia się klient. I my musimy za tym nadążać i też się zmieniać. A towarzystwa powinny nam w tym skutecznie pomagać.
Anna Pająkowska
prezes zarządu multisavemoney
