Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) ogłosiła stan pandemii w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2. Oznacza to, że koronawirus zasięgiem obejmuje już niemal wszystkie części świata i stanowi realne zagrożenie dla zdrowia publicznego. Od kilku tygodni obserwujemy wzmożony ruch we wszystkich kanałach obsługi.
Wielu klientów dopytuje, czy w ramach polisy na życie, zarówno indywidualnej, jak i grupowej, zostaną objęci ochroną w przypadku zarażenia się wirusem. Dlatego szczególnie ważna jest transparentna i prosta komunikacja ubezpieczycieli, dzięki której ubezpieczeni będą dokładnie wiedzieć, na jaką pomoc mogą liczyć.
Na ten moment wirus dotarł już do blisko 200 krajów na świecie. Skala problemu rośnie, dlatego tak ważne jest stosowanie się do wszystkich zaleceń organizacji zajmujących się ochroną zdrowia. W obecnej sytuacji wiele osób zastanawia się, jak zabezpieczyć się na wypadek zachorowania, a także czy wykupiona już wcześniej przez nich polisa na życie zapewni im wsparcie w trudnej sytuacji.
W Nationale-Nederlanden chcemy zawsze stawać po stronie klienta. Dlatego wiele skomplikowanych czy nieoczywistych spraw rozpatrujemy indywidualnie. Chcemy bowiem obejmować ochroną osoby, które znajdą się w trudnej sytuacji, tak jak się do tego zobowiązaliśmy przy zawarciu z klientem umowy.
Zarządzanie polisą możliwe bez wychodzenia z domu
Nie ulega wątpliwości, że ubezpieczyciele, dla których w tym czasie priorytetem pozostaje pomoc klientom, stoją przed ogromnym wyzwaniem. Szczególnie duża odpowiedzialność spoczywa na pracownikach infolinii, którzy codziennie otrzymują coraz więcej zapytań o zakres działania ochrony ubezpieczeniowej.
W Nationale-Nederlanden dokładamy starań, aby problemy i potrzeby klientów nie pozostawały bez odpowiedzi. Dlatego bardzo szybko udostępniliśmy im szereg narzędzi do zdalnego zarządzania polisą. Dzięki temu mogą oni bez wychodzenia z domu zgłosić zaistniałe zdarzenie, a także dokonać zmian w swojej umowie ubezpieczenia. Poprzez n-Serwis możliwe jest m.in. częściowe zlecenie wypłaty, modyfikacja funduszy oraz wysokości składki inwestycyjnej. System pozwala również na zmianę osób uposażonych. Proces autoryzacji wprowadzonych zmian przebiega szybko przy użyciu haseł SMS.
Świadczenie w związku z pobytem w szpitalu
W Nationale-Nederlanden przyjmujemy, że w przypadku zdarzenia, objętego zakresem ubezpieczenia – również związanego z zachorowaniem wywołanym wirusem SARS-CoV-2 – klient może liczyć na wypłatę świadczenia, która wesprze go m.in. w związku z ewentualnym pobytem w szpitalu. Warto podkreślić, że w tej sytuacji pieniądze będą wypłacane osobom spełniającym warunki określone w umowie ubezpieczeniowej.
Wypłata z tytułu śmierci ubezpieczonego
Mamy świadomość, że pandemia koronawirusa SARS-CoV-2 stanowi ogromne zagrożenie zdrowia i życia, dlatego w Nationale-Nederlanden dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci oraz ich bliscy mieli poczucie, że w tej trudnej sytuacji otrzymają od nas pełne wsparcie.
W przypadku śmierci ubezpieczonego, będącej skutkiem zarażenia wirusem SARS-CoV-2, polisa na życie zadziała bez zmian, a to oznacza, że świadczenie otrzymają osoby, które zostały wskazane w umowie ubezpieczeniowej jako uposażone. To jedna z największych obaw klientów, którzy przez infolinię lub kontakt z agentem zgłaszają ją do nas. Mitem jest więc informacja, że w przypadku śmierci wskutek zarażenia się koronawirusem ochrona ubezpieczeniowa nie zadziała.
Usługi assistance gotowe na koronawirusa
Klienci Nationale-Nederlanden mogą liczyć także na dodatkowe wsparcie, jeśli w ramach polisy mają zagwarantowane usługi assistance. Partnerzy zewnętrzni NN zapewniający organizację świadczeń medycznych wdrożyli instrukcje wydane przez Ministerstwo Zdrowia i Głównego Inspektora Sanitarnego i stosują się do nich. Dzięki temu każda osoba, która zgłosi się na infolinię w celu realizacji usługi (np. wizyty u lekarza specjalisty), zostanie poddana uproszczonemu procesowi prediagnostyki w kierunku wystąpienia ryzyka zakażenia wirusem. W trakcie weryfikacji zostanie zapytana o to, czy w ciągu ostatnich 14 dni:
- miała bliski kontakt z osobą, u której stwierdzono zakażenie koronawirusem SARS-CoV2 (kontakt z przypadkiem potwierdzonym lub przypadkiem prawdopodobnym);
- pracowała lub przebywała jako odwiedzający w jednostce opieki zdrowotnej, w której leczono pacjentów zakażonych SARS-CoV;
- podróżowała lub przebywała w regionie, w którym utrzymuje się transmisja koronawirusa SARS-CoV-2.
Powyższa prediagnoza będzie dotyczyć zarówno osób ubezpieczonych w ramach polisy indywidualnej, jak i grupowej. W następnym kroku natomiast otrzymają one propozycję wzięcia udziału w zdalnej konsultacji medycznej, czyli telekonsultacji lekarskiej, by w pełni bezpieczny sposób mogli skorzystać z potrzebnego im wsparcia.
Obejmujemy ochroną ubezpieczeniową nowych klientów
Otrzymujemy bardzo dużo zapytań, czy w związku z ogłoszeniem stanu epidemiologicznego w Polsce nowych klientów obowiązuje karencja, czyli okres, który musi minąć od momentu zawarcia umowy ubezpieczeniowej do czasu rozpoczęcia odpowiedzialności ubezpieczyciela. W Nationale-Nederlanden podjęliśmy decyzję o tym, że przed zawarciem nowych umów będziemy przeprowadzać krótkie ankiety, które pozwolą nam indywidualnie ocenić sytuację każdego klienta.
Ponieważ zdrowie obecnych i przyszłych klientów jest dla nas bardzo ważne, promujemy mocno akcję „Zostań w domu” i zachęcamy wszystkich do kontaktu z wykorzystaniem kanałów zdalnych. Każdego dnia pracujemy nad tym, aby zarówno obsługa dotychczasowych klientów, jak i sprzedaż nowych ubezpieczeń przebiegała sprawnie i bez zakłóceń mimo tej nowej i nietypowej dla wszystkich sytuacji.
Na bieżąco udzielamy też informacji klientom poprzez bezpośrednie newslettery oraz na specjalnie przygotowanej stronie internetowej: www.nn.pl/zostan-w-domu.
Joanna Walczuk
menedżer ds. portfela produktów w Nationale-Nederlanden
