Rozmowa z Aleksandrą Agatowską, p.o. prezesa PZU Życie
Aleksandra E. Wysocka: – Jak PZU poradził sobie z przymusową pracą zdalną? Co było najtrudniejsze, a co się szczególnie udało?
Aleksandra Agatowska: – Sytuacja pandemiczna była dużym wyzwaniem i dla PZU, i dla mnie, ponieważ przez pewien czas osobiście zarządzałam Sztabem Kryzysowym decydującym o działaniach zarówno w spółce życiowej, jak i majątkowej.
Potwierdziło się jeszcze raz to, co wiedzieliśmy już od dawna – Grupa PZU jest elastyczną, sprawną i innowacyjną organizacją, gotową nawet na takie wyzwania, których się nikt nie spodziewał. Zdecydowana większość naszych pracowników dosłownie z dnia na dzień wprowadziła rewolucję do swojego sposobu pracy. Zdalnie pracowało 8,5 tys. osób, czyli aż 80% załogi. Przeprowadziliśmy badania, które wykazały, że czterech na pięciu pracowników uważa pracę zdalną za efektywną.
Promowaliśmy pracę zdalną już wcześniej, ale oczywiście nie w takiej skali, jaką wymusiła pandemia. To było duże wyzwanie, przede wszystkim dla naszego Biura Bezpieczeństwa. Jestem pod wrażeniem tego, jak sprawnie Biuro Bezpieczeństwa i IT przeprowadziło naszą organizację do nowego modelu funkcjonowania.
Z moich obserwacji wynika, że na dłuższą metę ludzie potrzebują jednak osobistych spotkań, żeby móc wymieniać się pomysłami i informacjami. Teraz przed nami kolejne wyzwanie, czyli stworzenie nowego modelu pracy, łączącego pracę zdalną z możliwością bezpośredniej komunikacji.
Czy w związku z szerszym zastosowaniem pracy zdalnej będziecie rezygnować z części powierzchni biurowej?
– Zmiany na pewno będą, jednak konkretne decyzje dopiero przed nami. To nie jest tylko wyzwanie stojące przed PZU, ale przed całym rynkiem pracy. Od dawna mówiło się, że nowe pokolenie pracowników będzie oczekiwało innych warunków pracy od obowiązujących w klasycznym modelu biurowym, który dominował w ostatnich dziesięcioleciach. Pandemia te zmiany przyśpieszyła i pokazała, że można być efektywnym również poza biurem.
Jak PZU rozumie pojęcie „klientocentryczność”?
– Nie lubię tego wyrażenia, które brzmi nieco sztucznie. Taka korporacyjna nowomowa… Wolę mówić o strategii, która stawia klienta w centrum uwagi. To nie jest nowość, spodziewam się, że wszystkie zakłady ubezpieczeń mają ten punkt w swoich założeniach.
Jednak samo hasło nie wystarczy. Żeby klient naprawdę był w centrum, niezbędna jest określona, precyzyjnie zdefiniowana kultura organizacyjna. W czasie ostatnich dwóch–trzech lat wykonaliśmy ogromną pracę, która objęła prawie wszystkie działy. Wprowadziliśmy wiele nowoczesnych rozwiązań, jak chociażby portal „moje PZU”, jednak moim zdaniem najważniejsza jest nie technologia, ale kultura organizacyjna i umiejętność pracowników, by postawić się w sytuacji klienta.
Udogodnienia technologiczne klienci coraz częściej traktują jako coś oczywistego, a nie specjalny wyróżnik firmy. W ostatnim roku przeprowadziliśmy certyfikowany kurs dla ponad 1,5 tys. pracowników na różnych szczeblach organizacji. Dzięki temu mamy ambasadorów klienta w różnych miejscach PZU. To daje niesamowite efekty i umożliwia praktyczną realizację proklienckich projektów.
Z tego, co wiem, nie ma takiej drugiej firmy w Polsce, która by tak mocno skoncentrowała się na proklienckiej transformacji kultury organizacyjnej.
Od dawna jesteście liderem jakości obsługi klientów w placówkach.
– Badamy satysfakcję klientów we wszystkich momentach kontaktu z PZU. Zakończyliśmy przełomowy projekt dotyczący reklamacji, który pozwolił nam wprowadzić wiele udoskonaleń. Stworzyliśmy mapę podróży klienta w procesie reklamacji, uwzględniając też perspektywę naszych pracowników. Jestem przekonana, że bez zaangażowania pracowników po prostu nie da się realizować proklienckiej strategii.
Dla PZU każda reklamacja to ważny feedback i okazja do udoskonalenia firmy. Dbamy też o język, jakim komunikujemy się z naszymi klientami. Staramy się, by był on prosty i zrozumiały. Chcemy mówić po ludzku, a nie urzędniczym żargonem, który nie tylko jest mało zrozumiały, ale dodatkowo irytuje i generuje kolejne pytania.
Od jakiegoś czasu w PZU działa Rzecznik Klienta. Czy to jest potrzebna funkcja?
– Niezwykle potrzebna! Wprowadzałam tę instytucję w 2017 r. i wówczas była to duża nowość w firmie. Rzecznik bardzo szybko przekonał wszystkich, że jego praca jest potrzebna. Piotr Ożarek jest osobą, która przez wiele lat pracowała w likwidacji szkód, więc rozumie perspektywę kliencką, zna nasze procesy, a poza tym jest z wykształcenia prawnikiem, świetnie więc reprezentuje nas w kontaktach z Rzecznikiem Finansowym.
Badamy też odczucia klientów, którzy mieli kontakt z Rzecznikiem, i oceny są bardzo wysokie. Widzę potencjał do rozwoju funkcji Rzecznika Klienta w ubezpieczeniowych spółkach Grupy PZU. W tym roku planujemy kampanię informacyjną skierowaną do klientów PZU, żeby zwiększyć ich świadomość, w czym Rzecznik Klienta może być pomocny.
Nad jakimi rozwiązaniami technologicznymi teraz pracujecie?
– Nasze Laboratorium Innowacji pracuje bardzo intensywnie. Szczegółów nie zdradzę, ponieważ już wkrótce będziemy komunikować strategię na kolejne lata. Mogę powiedzieć, że dotychczas skupialiśmy się na innowacjach usprawniających pracę organizacji, a teraz zrobimy bardzo znaczący krok w stronę naszych klientów, dając im również możliwość korzystania z najnowocześniejszych technologii.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
