Agenci z dłuższym stażem od lat obserwują zmiany w podejściu do tego zawodu i oczekiwań co do sposobu wykonywania pracy. W ciągu ostatnich 15 lat nasza praca mocno ewoluowała i warto docenić związane z tym plusy.
Technologicznie jest o wiele lepiej niż kiedyś. Co zatem gniecie nas od środka?
Nie mogę się oprzeć wrażeniu, potwierdzanemu opowieściami koleżanek i kolegów z branży, a także przez własne doświadczenia, że mimo licznych zapewnień ze strony TU o tym, jak ważna jest sprzedaż w kanale agencyjnym, dzisiaj mamy wyraźny podział na rynku na umowne dwa rodzaje agentów. Określenie „agent” dotyczy rzeczywistej osoby fizycznej pracującej na umowie agencyjnej, a jego kompetencje są ciągle wystawiane na próbę. Osobną kategorią jest agent rozumiany jako duży podmiot gospodarczy z solidnym zapleczem technologicznym i osobowym, z wyraźnie większymi możliwościami, na więcej mu się pozwala i więcej się też wybacza, bo robi potencjalnie większy biznes.
Problemy, o których chcę wspomnieć, jak łatwo się domyśleć, dotyczą pierwszej grupy agentów. Zwykle to doświadczeni ludzie, którzy od wielu lat z pasją i zaangażowaniem prowadzą swój biznes, nierzadko z dużymi sukcesami. Dlatego tak trudno zaakceptować działania, które umniejszają wartość tego sukcesu i próbują zepchnąć mniejszego agenta na margines sprzedaży, często poprzez odbieranie mu wieloletnich klientów przy każdej okazji zrobienia większego biznesu.
Jak nie kijem go, to… innym kanałem sprzedaży
Wiemy, że duży może więcej. Nikt w tej branży nie ma złudzeń, tym bardziej po kilkunastu latach pracy. Rzecz jednak w tym, że czkawką wewnętrzną odbija nam się problem z omnikanałowością sprzedaży. Na przestrzeni lat wraz z jej rozwojem zaczęło dochodzić do kuriozalnych sytuacji. Chociaż powoli dostrzegają to także TU, nie wiadomo jeszcze za bardzo, jak z tego wybrnąć.
Oto więc mamy całą masę patologii zawodowej, poczynając od tego, kiedy na przykład różne kanały sprzedaży tego samego TU konkurują ze sobą wewnętrznie o tego samego klienta tą samą ofertą, prezentując różne jej ceny w tym samym wariancie.
W jednym kanale sprzedaży, np. agencyjnym, klient otrzymuje odmowę zawarcia ubezpieczenia, by następnie w innym kanale, np. poprzez leasing, otrzymać ofertę z tego samego TU. Nieważne, że dopiero co firma zaprezentowała poprzez swojego agenta odmowę objęcia ochroną.
Klient nie przechodzi oceny ryzyka prowadzonej u jednego agenta w mieście A, by następnie przejść ocenę ryzyka w tej samej firmie u innego agenta w mieście B, współpracującego z innym oddziałem. Do tego dochodzi jeszcze cała masa rozmaitych kombinacji mniej lub bardziej wykorzystujących wytyczne, zniżki, rabaty i inne narzędzia udostępniane przez TU w dobrej wierze, a nadużywane przez niezwykle kreatywnych sprzedawców ubezpieczeń.
Agent musi mieć grubą skórę
To wszystko razem prowadzi do sytuacji, w której autorytet agenta jako specjalisty jest nieustannie podważany. Najpierw przez nieuczciwą konkurencję, potem na forach, w artykułach poczytnych portali, ale również, co najgorsze, przez samo TU, które ten agent reprezentuje. Trzeba być naprawdę dobrym specjalistą, pewnym swojej wiedzy i doświadczenia, by w ciągłym narażaniu na szwank autorytetu nadal pracować z zapałem.
Trudno jednak, mając nawet najgrubszą skórę, nie przystanąć na chwilę i nie zastanowić się nad tym, dokąd tak właściwie zaprowadzi to naszą branżę. Te negatywne zjawiska kreowane są przez całą strukturę, począwszy od samej góry. A ryba psuje się od głowy…
Osobiście najbardziej dotkliwie odczuwam brak kultury pracy w naszej branży. Poszukiwania rozwiązań dla klientów bez prób dyskredytowania poprzedniego pośrednika, skupienia się na jakości umowy, a nie na eliminowaniu konkurencji poprzez działania na pograniczu etyki.
Ostatnio zarówno na agenckich forach, jak i osobiście kilkakrotnie spotkałam się z zatrważającą praktyką pewnej multiagencji. Otóż ktoś wpadł na pomysł, by dzwoniąc do klientów, przedstawiać się jako audytor zewnętrzny firmy ubezpieczeniowej i sugerować klientowi konflikt prawny dotychczasowego agenta z firmą ubezpieczeniową. A rolą tego audytora ma być rzekoma kontrola polis pod względem poprawności ich zawarcia. Jest to oczywista bzdura, łatwa do zdementowania u źródła, czyli w TU, ale przecież klient o tym nie wie. To chyba najbardziej nieetyczny sposób pozyskiwania klientów, o jakim słyszałam w ciągu ostatnich lat.
Agent tylko do zadań specjalnych
TU cenią sobie obecność agentów, szczególnie tam, gdzie potrzebny jest kontakt bezpośredni. To oczywiste, że nie wszędzie wystarczy infolinia, a klient nie zawsze poradzi sobie sam. Toteż w ostatnim czasie w szybkim tempie przybywa nam pracy charytatywnej, polegającej już nie tylko na wrzucaniu dokumentów do portali, ale również ręcznym rejestrowaniu tych dokumentów obsługowych, prostowaniu pomyłek po zakupie w innym kanale sprzedaży czy obsłudze polis obcych. Oczywiste, że nam się to nie podoba. Czym innym jest zapewnianie pełnej obsługi i serwisu do polisy własnej, czymś zupełnie innym do obcej.
Agent potrzebny jest przy doborze bardziej skomplikowanych umów ubezpieczeń, takich, których nie oferuje szybka sprzedaż przez infolinię. Jednak i tutaj znowu nie wszyscy mają równe szanse, bowiem często okazuje się, że jakiś produkt zarezerwowany jest np. tylko dla jednego operatora w ramach umowy generalnej. Niektóre firmy tak się wewnętrznie zakręciły w swoich różnych kanałach sprzedaży, że zalecają odesłać klienta do zakupu poprzez infolinię, zamiast go obsłużyć. Jak to w ogóle kuriozalnie brzmi samo w sobie! Klient przyszedł do biura lokalnego agenta i chce zakupić produkt firmy X, a według tej firmy agent powinien odesłać człowieka na infolinię zakupową. Spróbujmy to samo rozwiązanie zaproponować innym branżom i sprawdźmy, z jakim entuzjazmem na nie zareagują.
Nie ma złotej recepty, jak wybrnąć z tego impasu, pozostaje nam chyba tylko wierzyć we własne siły i możliwości, doskonalić się zawodowo jak dotychczas i czekać na zmiany rynkowe. Kto się nie będzie potrafił dostosować, przepadnie we mgle historii.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
właścicielka KBM Ubezpieczenia
