Czy znasz kogoś, kto lubi, gdy mu się rozkazuje? Pewnie nie. Zastanów się nad następującymi zdaniami: „Będziesz pan musiał zadzwonić jeszcze raz”, „Musi mi pan podać numer rachunku, zanim podam stan konta”, „Musisz zapytać o to Grzegorza”. Czy nie czujesz wewnętrznego oporu, słysząc polecenia poprzedzone słowami „musisz”? Czy kiedykolwiek zastanowiłeś się, dlaczego tak jest?
Podobno człowiek przekonywany wbrew swojej woli nigdy nie zmieni zdania. Od chwili, gdy otwierasz oczy, po moment, gdy kładziesz się spać, twoimi działaniami kierują tylko dwa powody. Tylko pomyśl. Ludzie robią coś wyłącznie dlatego, że chcą, lub dlatego, że muszą to robić. Jeśli musisz coś zrobić (bo inaczej czekają cię nieprzyjemne konsekwencje), zrobisz to. Jednak polecone ci zadanie wykonasz niechętnie, będziesz się ociągał i stawiał opór.
Tylko jeśli naprawdę chcesz coś zrobić, wykonujesz ową pracę chętnie. Dlatego tak ważne jest, by zmienić polecenia w prośby lub rady. Taka zmiana przestawia rozmówcę z negatywnego nastawienia spowodowanego przymusem do bardziej pozytywnego, wynikającego z chęci.
Wyobraź sobie, o ile lepiej byś się poczuł, gdybyś zamiast rozkazów usłyszał pytania. „Nie ma jej teraz. Czy może pan zadzwonić później? A może wolałby pan zostawić wiadomość?”, „Czy może mi pan podać numer rachunku? Wtedy będę mogła podać panu stan konta”. „Za tę sprawę odpowiada Grzegorz. Czy może pan do niego zadzwonić? On zapewne wyjaśni panu, co się stało”.
Autonomię definiujemy jako „swobodę podejmowania decyzji” albo „stan lub cechę wynikające z decydowania o samym sobie”. Każdy z nas chce być niezależny, dlatego pozbawienie autonomii kogokolwiek musi spowodować jego opór. Zwróć uwagę, że w powyższych przykładach pytania przyznają ci prawo podjęcia własnych decyzji i wyboru kierunku działania. Po usłyszeniu pytań zapewne zdecydujesz się na współpracę z rozmówcą, ponieważ poczujesz, że odpowiedzialność spoczywa na tobie. „A co, jeśli rozmówca nie ma wyboru? Przecież nie będę pytała moich pracowników, czy zgodzą się pójść na zebranie. To nie propozycja, to polecenie”. Ktoś inny dodałby: „Gdybym dał mojemu synowi wybór, na pewno nigdy nie posprzątałby swojego pokoju”. Oczywiście, że są sytuacje, w których musisz przejąć władzę i powiedzieć ludziom, co należy zrobić. Jednak w interesie wszystkich jest, aby komunikować swe wymagania w sposób jak najmniej konfliktowy. Jeśli wydasz polecenie uprzejmie, ludzie często podporządkują mu się z wyboru.
Podporządkować się znaczy: „dostosować własne działania do woli osób trzecich, do zasady lub konieczności”. Jeśli poświęcisz trochę czasu, by mądrze sformułować polecenie, inni najprawdopodobniej zaakceptują twoją władzę. Będą mieli motywację do współpracy.
Łatwiej przyjąć polecenie wyrażone w formie prośby. Narzucony rozkaz zawsze budzi opór. Przypomnij sobie dotychczas podane przykłady i zastanów się nad poniższymi. W jaki sposób zmiana formy tych poleceń może ułatwić ich przyjęcie? „Musi pan przyjść na zebranie dla pracowników w piątek. Jest to wymagane od wszystkich nowo przyjętych pracowników”. Możesz zamiast tego zapytać: „Czy może pan zaplanować sobie na piątek po południu czas na zebranie dla nowych pracowników? Wszyscy nowo przyjęci tam będą”.
Pewna sekretarka opisała, co się stało, gdy jej szef po kursie skutecznej komunikacji zaczął stosować te zalecenia. Pracowała dla niego od wielu lat i dobrze znała jego szorstki styl i nawyk wyszczekiwania poleceń. Co rano dawał jej długą listę rzeczy do zrobienia, a w ciągu dnia udzielał dodatkowych instrukcji: „Znajdź mi numer telefonu do…”. „Muszę mieć te papiery za dziesięć minut”. „Przynieś mi te dokumenty”. W dzień po zakończeniu kursu na górze listy rzeczy do zrobienia znalazł się zwrot: „Agnieszko, czy możesz, proszę”, po czym następowały wypunktowane zadania, które miała wykonać. Zamiast wrzeszczeć ze swojego gabinetu, przychodził i pytał: „Czy masz numer telefonu do…?”, „Czy mogłabyś przynieść mi te papiery za dziesięć minut?”.
Była zaskoczona jego przemianą i w końcu zapytała, co się stało. Wtedy powiedział o właściwych i niewłaściwych słowach. Kurs skłonił go do analizy własnego zachowania wobec pracowników i rodziny. Zobaczył, że przez wszystkie te lata tak przyzwyczaił się do wydawania poleceń – gdziekolwiek się znalazł, przyjmował rolę szefa. Jest człowiekiem mądrym, więc zrozumiał, że dyktatorski styl bycia zniechęcił do niego ludzi, z którymi pracował i żył. Na szczęście nie uwierzył w powiedzenie, że nie da się nauczyć starego psa nowych sztuczek, i świadomie zaczął traktować innych w grzeczniejszy sposób.
Napominanie to jeszcze jedno słowo określające czynienie komuś wymówek. Rodzice często wpadają w tę pułapkę. Chodzą po całym domu za dziećmi – albo za sobą nawzajem – i „przypominają”, co powinno być zrobione i kiedy. „Musisz znaleźć jakieś materiały na jutrzejszą lekcję!”, „Powinieneś dużo ćwiczyć, przygotować się do występu!”, „Nie zapomnij zatankować dzisiaj samochodu. Bak jest prawie pusty”.
Uwagi takie, nawet jeśli wypowiadane w najlepszych intencjach, szybko zaczynają być postrzegane jako wyrzuty. Adresaci owych nieproszonych rad szybko zaczynają się przeciwko nim buntować i stosować się do nich z ociąganiem. O wiele lepszym sposobem osiągnięcia tego samego celu jest zadawanie pytań nie wprost, które pomogą rozmówcy podjąć określone działania. Wymaga to zastanowienia, ale sprawi, że nie zmienimy się w autokratę.
Łacińskie źródło słowa „edukacja” zwraca uwagę na fakt, że nauczyciel ma zachowywać się tak, by uczeń sam doszedł do pożądanego wniosku. „Jakie materiały przedstawisz na jutrzejszej lekcji?”, „Jak idą przygotowania do występu?”, „Czy w baku jest dość paliwa, żebyś dojechał jutro rano do pracy?”. Pytania te popychają adresata do działania w sposób o wiele delikatniejszy i bardziej uprzejmy, i dlatego są znacznie skuteczniejsze.
Tak więc od dziś, zamiast arogancko przypominać innym, że musisz za nich myśleć – co w końcu stanie się dla nich nieznośne – pomagaj im samym wyciągać wnioski. Kształtuj ich umysły pytaniami, zamiast zabijać inicjatywę poprzez wydawanie rozkazów i poleceń.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
