Rozmowa z Rogerem Hodgkissem, prezesem zarządu Generali Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Jaki wpływ na rynek ubezpieczeń w Polsce wywarła pandemia?
Roger Hodgkiss: – Wpływ pandemii na ubezpieczenia jest wielowymiarowy. Po pierwsze, istotnie spadła szkodowość w ubezpieczeniach komunikacyjnych, które stanowią fundament polskiego rynku ubezpieczeniowego. Natomiast w ubezpieczeniach na życie nastąpiło znacznie więcej zgonów. We wszystkich obszarach biznesu wzmocniła się cyfryzacja procesów. Jeśli chodzi o stronę sprzedażową, to zauważyliśmy w Generali istotny wzrost zainteresowania prostymi produktami ochronnymi i riderami zdrowotnymi.
W czasie pandemii pewne ryzyka stały się bardziej widoczne. Przełożyło się to między innymi na istotne wzrosty u naszego nowego partnera 4LifeDirect, który oferuje proste ubezpieczenia na życie. W tym miejscu chciałbym wyrazić uznanie dla całego zespołu 4LifeDirect, który jest bardzo kreatywny, a zarazem efektywny i dynamiczny. Wykorzystuje również zaawansowaną analitykę danych w sprzedaży, co uważam za bardzo przyszłościowy kierunek. Praca z tym zespołem przypomina mi początki mojej obecności w Polsce…
Kolejnym istotnym trendem jest większe zainteresowanie cyfrowymi kanałami zakupu i obsługi ubezpieczeń. Nasz kanał direct wzrósł rok do roku o ponad 25%. Jesteśmy ambitni. Chcemy utrzymać tempo wzrostu i w ciągu najbliższych lat planujemy zostać jednym ze ścisłych liderów rynku w sprzedaży direct.
A co z agentami?
– Nasi agenci też rozwijają sprzedaż bezpośrednią, dzięki narzędziom oferowanym przez serwis Bezpieczny.pl. Pracujemy teraz nad tym, żeby każdy agent współpracujący z Generali mógł mieć możliwość zdalnego ofertowania i sprzedaży oraz promocji online. Jako branża musimy być wszędzie tam, gdzie klienci chcą nabywać ubezpieczenia, a oni coraz częściej chcą to robić z własnego domu czy biura, w dogodnym dla siebie czasie. Mamy narzędzia, które pozwalają łączyć relacyjność z wygodą świata cyfrowego.
Direct jest ważny, ale to wcale nie znaczy, że odwracamy się od pośredników. Planujemy bardzo poważne inwestycje w kanale agencyjnym, zarówno w naszą sieć wyłączną, jak i w multiagencyjną. Do naszego zespołu dołączył Paweł Menkiewicz, którego zadaniem będzie istotny rozwój sieci wyłącznej. To jeden z najlepszych specjalistów na rynku, jestem dumny, że będzie budował razem z nami silną markę Generali.
W kanale multiagencyjnym będziemy jeszcze bardziej zwiększać naszą widoczność, nad czym mocno pracuje Tomasz Poradzewski ze swoim zespołem.
Co jest teraz największym zagrożeniem dla branży ubezpieczeniowej, a jakie są możliwości rozwoju?
– Największym wyzwaniem jest z mojej perspektywy utrzymanie kultury korporacyjnej i zaangażowania pracowników w dobie pracy zdalnej i hybrydowej. Nie ukrywam, że nie jestem z natury teamsowym ani zoomowym menedżerem. Lubię rozmawiać z moimi ludźmi osobiście, być w kontakcie. Tymczasem mamy już sporą grupę pracowników, którzy zostali zatrudnieni zdalnie i od początku tak pracują. Czy będą tak samo mocno związani z firmą jak ich koledzy i koleżanki znający się osobiście i regularnie ze sobą współpracujący? Czy w takich warunkach to nie jest obojętne, pod jakim logotypem się pracuje? To naprawdę duże wyzwanie, żeby nasza kultura korporacyjna się nie rozpłynęła… Dlatego nowa siedziba Generali przy ul. Senatorskiej została tak pomyślana, żeby wspierać pracę zespołową, również w zespołach hybrydowych.
Drugim zagrożeniem jest utrzymujący się od dawna bardzo niski poziom cen w komunikacji. Wspominałem na początku o mniejszej liczbie szkód, ale ten efekt jest coraz słabszy, rośnie natomiast inflacja szkodowa. Przy obecnych cenach rentowność stoi pod znakiem zapytania, dlatego zdecydowaliśmy w Generali o podwyżkach i uważam, że rynek powinien też pójść w tę stronę.
Dla tradycyjnych zakładów ubezpieczeń, do jakich zalicza się Generali, coraz większą konkurencję stanowią insurtechy, działające zwinniej i w większym stopniu wykorzystujące zaawansowaną analitykę danych.
Czy branża ubezpieczeniowa jest już całkowicie zdigitalizowana, czy jest przestrzeń na dalszą digitalizację? W jakich częściach biznesu?
– Najbardziej chciałbym całkowicie zdigitalizować osobę prezesa! (śmiech) A mówiąc poważnie, oczywiście, że jest jeszcze wiele obszarów do usprawnień. Mówiłem przed chwilą o tym, że czujemy na karkach oddech insurtechów. Jako ubezpieczyciele dysponujemy ogromem danych, które nie są w wystarczającym stopniu wykorzystywane biznesowo.
Generali zatrudnia bardzo wielu informatyków, którzy cały czas zajmują się udoskonalaniem procesów – w likwidacji, w obsłudze klienta. Eksperymentujemy z ubezpieczeniami parametrycznymi, na razie w obszarze turystyki, ale docelowo również w ubezpieczeniach rolnych i nie tylko.
Czy jesteśmy już wystarczająco nowocześni? Na pewno nie. Tutaj cały czas trzeba iść do przodu. Ocena ryzyka, segmentacja klientów, dynamiczny pricing – wszędzie tutaj widzę obszary do zastosowania najnowszych technologii.
Co się zmieniło w likwidacji szkód w Generali?
– Naprawdę dużo inwestujemy w likwidację szkód, to teraz jedna z najdynamiczniej rozwijających się części biznesu. Wiele zmieniło się w likwidacji szkód masowych. Wdrożyliśmy formularze internetowe do zgłaszania szkód, które są zintegrowane z systemami dziedzinowymi. Mamy aplikacje online do oględzin i automatycznego wyliczania odszkodowania w ubezpieczeniach komunikacyjnych i majątkowych. Najprostsze szkody są już w całości likwidowane przez roboty, a wiele procesów zostało częściowo zrobotyzowanych.
Poszkodowani chwalą sobie elektroniczną teczkę szkodową, która pozwala na monitorowanie statusu szkody w czasie rzeczywistym, podgląd załączonych zdjęć, komunikację z opiekunem szkody z poziomu teczki. Rozpoczęliśmy też bardzo interesujący projekt samoobsługowego portalu dla klientów, dzięki któremu poszkodowani będą inteligentnie prowadzeni przez cały proces, będą mogli samodzielnie wykonać oględziny, wyliczyć odszkodowanie, umówić się z warsztatem na naprawę, a te najprostsze szkody zlikwidują sami od początku do końca w zaledwie kilka minut.
Mówiąc o likwidacji szkód, nie można pominąć Generali Agro, czyli dawnej Concordii. Nasza wiedza ekspercka w tym temacie była zawsze bardzo wysoka, ale w ostatnich miesiącach inwestujemy w nią bardzo dużo, chcąc dodatkowo umocnić pozycję lidera w likwidacji szkód rolnych. Dodam, że widzimy potencjał tej linii biznesu, mamy świetny zespół i po prostu chcemy być najlepsi!
Podsumowując temat likwidacji szkód, musi ona łączyć ze sobą klientocentryczność z nowoczesnością. Naszą rolą jest to, żeby klient jak najszybciej utrzymał należne odszkodowanie.
Jakie ambicje i cele ma Generali na polskim rynku w ciągu trzech–pięciu lat?
– Celem Generali jest być znaczącym graczem na polskim rynku. W ciągu pięciu lat chcemy istotnie wzmocnić naszą pozycję i rozpoznawalność. Niektórzy nasi konkurenci są lub będą za moment mocno skoncentrowani nie niełatwych procesach łączenia się, a to dla nas okazja do działania. Zamierzamy tę sytuację maksymalnie wykorzystać.
W ciągu najbliższych kilku lat zamierzam wzmocnić wszystkie kanały. Zależy mi, żeby agenci Generali dysponowali pełną paletą produktową majątkową i życiową. Nie interesuje nas wzrost za wszelką cenę, bez oglądania się na rentowność. Nie jesteśmy już startupem. Chciałbym, żeby zarówno agenci, jak i klienci postrzegali Generali jako silnego, nowoczesnego, konkurencyjnego ubezpieczyciela, oferującego produkty wysokiej jakości i obsługę na naprawdę ponadrynkowym poziomie.
Równolegle będziemy rozwijać markę Proama jako bardziej dostępną cenowo. W ostatnich latach oferta Generali i Proama bardzo się do siebie zbliżyły, czas na zmianę.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
