W ubiegłym roku klienci instytucji finansowych zgłosili ponad 2008 tys. reklamacji. To o 1% mniej w stosunku do 2020 r., kiedy to ich liczba osiągnęła poziom 2027,5 tys. zgłoszeń. Reklamacje klientów podmiotów z sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego stanowiły zdecydowaną mniejszość. Odnotowano ich bowiem 298,8 tys., czyli 15% ogólnej liczby – wynika ze sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2021 r.
Sądy uznały roszczenia opiewające na ponad 195 mln zł
W dokumencie podano, że podmioty z sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego rozpatrzyły 288 094 zgłoszone im reklamacje, czyli 96,4% wszystkich tego typu wystąpień. Uznały jedynie 75 213 takich zastrzeżeń, tj. 25,2% tej liczby. W ubiegłym roku klienci firm ze wspomnianego rynku skierowali na drogę sądową niemal 29,6 tys. roszczeń, opiewających na łączną kwotę 631,81 mln zł. Na etapie postępowania sądowego zawarto 7652 ugód. Z kolei sądy wydały 19,61 tys. prawomocnych orzeczeń i zasądziły ponad 195,29 mln zł na rzecz klientów. Podmioty rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego zobowiązane zostały do przekazania informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów.
Zasady zgłaszania reklamacji
Zgodnie z przepisami ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. i o Rzeczniku Finansowym za reklamację uznaje się wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot. O tym, gdzie i w jakiej formie powinna być złożona przez klienta reklamacja oraz o terminie jej rozpatrzenia i sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji podmiot rynku finansowego powinien poinformować już w umowie. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy klient nie zawarł umowy z podmiotem rynku finansowego, wówczas wyżej wymienione informacje powinny zostać mu dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego. Reklamację można złożyć w formie pisemnej, osobiście lub przesyłką pocztową, ustnie (telefonicznie lub ustnie do protokołu) oraz w formie elektronicznej, o ile taka forma została umożliwiona przez podmiot rynku finansowego.
Rozpatrywanie reklamacji
Według przepisów ustawy po prawidłowym złożeniu reklamacji przez klienta podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Wysłanie odpowiedzi drogą elektroniczną może mieć miejsce wyłącznie na wniosek klienta. Podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do przedstawienia w odpowiedzi na reklamację uzasadnienia faktycznego i prawnego, wyczerpującej informacji na temat stanowiska w sprawie skierowanych zastrzeżeń oraz określenia terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji odpowiedź powinna zostać uzupełniona o pouczenie o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Odpowiedzi na reklamacje
Odpowiedzi na reklamację klienta podmiot rynku finansowego powinien udzielić bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni podmiot rynku finansowego może przedłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 60 dni. Musi jednak poinformować klienta o przyczynach opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.
Jeżeli podmiot rynku finansowego nie odpowie na reklamację w ustawowym terminie, to taką reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: RzF)
