PZU zaprezentował kolejną edycję raportu Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”. Skoncentrował się w nim na technologiach wspierających trendy w obszarze doświadczeń klienta. Autorzy dokumentu przytoczyli przykłady konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszar obsługi klienta. Zaprezentowali również aktualne wyniki badań opinii konsumentów, głos ekspertów oraz wizję tego, jak rozwój technologii wpłynie na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.
– Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia – powiedziała dr hab. Beata Kozłowska-Chyła, prezes PZU SA. – W PZU wiemy doskonale, jak istotne jest poczucie bezpieczeństwa i zadowolenie klienta, dlatego przyszłość – w tym nowoczesne rozwiązania – tworzymy wspólnie. To dla nas oczywiste, że użyteczne innowacje nie mogłyby powstawać bez uwzględnienia doświadczeń klientów i troski o ich satysfakcję na każdym etapie interakcji z firmą. Dlatego od wielu lat systematycznie budujemy w naszej organizacji świadomość znaczenia Customer Experience i konsekwentnie doskonalimy procesy, by jak najlepiej odpowiadały na potrzeby naszych klientów – dodała.
Raport podzielony został na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów. Są to:
- hiperpersonalizacja,
- podejście omnichannel,
- automatyzacja,
- analiza i integracja danych
- ESG.
Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze CX (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.
– Jestem przekonana, że raport „Epoka nowych doświadczeń” będzie stanowił impuls do wprowadzania nowych rozwiązań. Jako liderzy mający wpływ na zmiany w naszych organizacjach, musimy dawać przykład. Nasze zaangażowanie w klientocentryczne podejście musi być widoczne w codziennych działaniach. Poprzez konsekwentne dążenie do doskonałego CX możemy osiągnąć długotrwały sukces – mówi Aleksandra Agatowska, prezeska PZU Życie.
Technologie, które rewolucjonizują
Nieco ponad 15 lat od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad połowa. Ten czas wystarczył, żeby konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% z nich pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą.
Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. Omówiono w niej kilkanaście high-tech, takich jak sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu.
Autorzy raportu zwrócili uwagę, że pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem.. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami.
Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat?
Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu. Autorzy prognozują tu m.in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.
O raporcie:
Przygotowany przez PZU raport CX „Epoka nowych doświadczeń” to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience. Jest to źródło wiedzy na temat współczesnych doświadczeń klientów. Stanowi on syntezę już istniejącej wiedzy dotyczącej rozwoju obszaru CX w ostatnich latach, a także prezentuje prognozy odnośnie przewidywanych rewolucji, które nas czekają w przyszłości. Najnowsza edycja raportu jest swojego rodzaju przewodnikiem dla przedsiębiorstw, które pragną utrzymać trwałe relacje z klientami w dzisiejszym, wymagającym świecie.
Raport jest dostępny TUTAJ.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
