Rozmowa z Agnieszką Nowacką, prezes Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym, oraz Joanną Polcyn, dyrektor CPOP

Aleksandra E. Wysocka: – Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym świętuje rocznicę 11 lat istnienia. To dobra okazja, żeby przypomnieć, jaka idea stała za narodzinami tego ważnego dla rynku ubezpieczeniowego projektu.

Agnieszka Nowacka: – Idea zrodziła się ponad 11 lat temu w głowie Piotra Marii Śliwickiego, prezesa ERGO Hestii. Centrum miało umożliwić ubezpieczycielowi zrobienie czegoś więcej niż wyłącznie wypłacenie należnych świadczeń osobom poszkodowanym, które często nie do końca wiedziały, jak odszkodowanie, zadośćuczynienie i wypłacane cyklicznie renty właściwie zagospodarować, by wrócić do zdrowia i sprawności.

Mówimy tutaj o osobach, które są najbardziej dotknięte konsekwencjami wypadku i które wymagają specjalistycznego leczenia przez wiele miesięcy, lat, czasami do końca życia. Takimi osobami właśnie Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym zajmuje się przede wszystkim.

Początkowo była to idea realizowana w ramach struktur ERGO Hestii, a dokładnie przez dział wyodrębniony w Biurze Likwidacji Szkód, do którego trafiały pod opiekę najciężej poszkodowane osoby. Z biegiem lat wyodrębniliśmy się jako spółka.

W czerwcu obchodzimy już szóste „samodzielne” urodziny, kiedy działamy nie tylko na rzecz ERGO Hestii, ale również szeroko rozumianego rynku ubezpieczeń. Kilka towarzystw ubezpieczeń już tę ideę przyjęło i wspólnie z nami realizuje kompleksowe programy rehabilitacyjne.

Ilu osobom udało się już pomóc, a ile teraz jest pod opieką Centrum?

A.N.: – Przez ostatnie 11 lat opieką CPOP objętych zostało około 1500 osób poszkodowanych, z czego kompleksowe Indywidualne Plany Pomocy zostały skomponowane dla ponad 450 poszkodowanych.

Joanna Polcyn: – Obecnie prowadzimy 70 aktywnych programów w imieniu ośmiu towarzystw ubezpieczeń, tak ERGO Hestii, jak i innych, które zostały zaszczepione tą ideą i podzielają misję skutecznej pomocy w powrocie do sprawności po wypadku. Współpracujemy z najbardziej renomowanymi klinikami i ośrodkami rehabilitacyjnymi w całej Polsce.

Jakiej dokładnie pomocy udzielacie poszkodowanym?

A.N.: – Punktem wyjścia jest diagnoza medyczna i społeczno-zawodowa. Chodzi o to, żeby kompleksowo przebadać osobę poszkodowaną oraz określić jej potrzeby w różnych obszarach, zarówno zdrowotnych, jak i rodzinnych czy społecznych.

Na podstawie takiej diagnozy powstaje Indywidualny Plan Pomocy, który ma za zadanie w możliwie najbardziej efektywny sposób doprowadzić poszkodowanego do jak najlepszego stanu zdrowia i nauczyć go żyć na nowo w realiach po wypadku.

J.P.: – Warto wspomnieć o trzech kluczowych elementach, które mają wielkie znaczenie w powrocie do aktywnego życia po wypadku. Po pierwsze – zarządzanie czasem. W tej sytuacji liczy się każdy dzień. Docieramy do poszkodowanego jak najwcześniej, bo szybko wdrożona rehabilitacja jest podstawą sukcesu.

Drugim elementem jest zarządzanie emocjami, za które odpowiada nasza sieć ekspertów w całej Polsce, wspierając poszkodowanych, motywując ich do podjęcia leczenia, a także monitorując postępy rehabilitacji.

Trzeci element, równie ważny, to zarządzanie kosztami. I mówimy tu nie tylko o inwestycji finansowej, ale też społecznej. Koszty leczenia i rehabilitacji, które ponosi ubezpieczyciel, to pewna inwestycja, która może pomóc optymalizować rezerwę na świadczenia i pomagać potem wspierać poszkodowanego zawodowo przy powrocie na rynek pracy, co wpływa na zmniejszenie renty z tytułu zwiększonych potrzeb czy utraconych zarobków.

Wedle danych ujawnionych nam przez zakłady ubezpieczeń wdrożenie Indywidualnego Planu Pomocy przyczyniło się do uwolnienia rent na poziomie 33%.

A.N.: – To sytuacja win-win. Po jednej stronie mamy poszkodowanego, który otrzymuje kompleksową opiekę, ma dostęp do najlepszych specjalistów i najnowocześniejszych metod rehabilitacyjnych, w tym również nowoczesnego sprzętu, jak na przykład egzoszkielet. Mówimy tu o urządzeniach, które w ramach NFZ są po prostu niedostępne.

A po drugiej stronie ubezpieczyciel ma nadzór na efektywnym wydatkowaniem środków na rehabilitację. Każdy program bowiem generuje pewne koszty. Im szybciej osoba poszkodowana stanie na nogi czy wróci do aktywności zawodowej, tym mniejsze są świadczenia rentowe, które byłyby przeznaczone na wieloletnie leczenie czy pokrywanie utraconych zarobków.

Jak się zmieniła działalność CPOP w ciągu 11 lat?

A.N.: – Zaczynaliśmy od programów stricte rehabilitacyjnych, czyli prowadziliśmy kompleksową rehabilitację w innowacyjnych placówkach z wykorzystaniem nowoczesnego sprzętu. Z czasem rozszerzaliśmy nasze programy o kolejne moduły, takie jak opieka psychologa, wsparcie w dostosowaniu mieszkania dla osoby z niepełnosprawnością po wypadku czy przy zorganizowaniu sobie życia na nowo.

Ostatni z takich bardzo ważnych modułów to m.in. aktywizacja zawodowa polegająca na wspieraniu osób poszkodowanych w wejściu na rynek pracy – jeżeli to są osoby młode – lub przekwalifikowaniu się, jeśli są to osoby, które już były aktywne zawodowo.

Pandemia była dla nas ogromnym wyzwaniem, ale udało się zrealizować najważniejszy cel, czyli cały czas być blisko poszkodowanego i jego bieżących potrzeb oraz zachować ciągłość programu. Tym właśnie się na rynku wyróżniamy.

J.P.: – Mówiąc o zmianach w sposobie działania CPOP, warto wspomnieć o wprowadzeniu metodologii ICF, czyli Międzynarodowej Klasyfikacji Funkcjonowania, Niepełnosprawności i Zdrowia opracowanej przez Światową Organizację Zdrowia, która pomaga nam określić i monitorować poziom sprawności osoby poszkodowanej.

Dzięki wprowadzeniu standardowego języka opisującego zdrowie jesteśmy w stanie w sposób jeszcze bardziej efektywny wraz z zakładami ubezpieczeń obserwować postępy poszkodowanych.

Bardzo nam zależy, aby rozpocząć współpracę z kolejnymi zakładami ubezpieczeń, którym będzie bliska idea ICF. Przez lata wypracowaliśmy unikalne i bardzo skuteczne metody, które pozwalają poszkodowanym wrócić do pełni życia, a zakładom ubezpieczeń efektywnie zarządzać kosztami.

A.N.: – Nasza praca to rodzaj misji. To trudno opisać. Żeby zrozumieć, co robimy, najlepiej poznać konkretne historie osób, które dzięki opiece CPOP mogły odzyskać sprawność, nawet częściową.

Jakie cele stawiacie sobie na przyszłość?

A.N.: – Chcemy pomagać jak największej liczbie poszkodowanych wracać do życia. Planujemy rozwinąć sieć placówek medycznych, z którymi współpracujemy w zakresie diagnostyki i leczenia poszkodowanych, oraz sięgać po najnowocześniejsze metody rehabilitacji.

Pragniemy, poprzez nasze działania realizowane wspólnie z ubezpieczycielami, zmieniać oblicze i postrzeganie roli ubezpieczyciela przez klientów, budując tym samym pewnego rodzaju most zaufania pomiędzy ubezpieczycielem a poszkodowanym, dzięki któremu będzie miał przekonanie, że się o niego zatroszczymy i wesprzemy go po jednej z najtrudniejszych sytuacji, jaką jest poważny wypadek.

J.P.: – Zależy nam również na zwiększeniu świadomości likwidatorów szkód osobowych i przekonaniu ich, że im szybciej rozpocznie się rehabilitacja, tym większa szansa na powrót poszkodowanego do pełnej sprawności. Dlatego pierwszym w kolejności działaniem po zaistnieniu szkody osobowej powinno być uruchomienie procesu diagnostycznego. Z tym nie można zwlekać.

Każdy dzień zwłoki odbywa się kosztem poszkodowanego i zmniejsza jego szansę na normalne życie, przyczyniając się równolegle do zwiększenia kosztów po stronie ubezpieczyciela.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka