W każdej firmie sprzedażowej zaszyty jest niewykorzystany potencjał sprzedażowy. Mam na myśli braki w sposobie funkcjonowania doradców, które powodują, że w kontaktach z klientami doradcy zapominają o pewnych działaniach lub świadomie ich unikają. Te działania w dość prosty sposób mogłyby zwiększyć obroty firmy nawet kilkukrotnie.
W branży ubezpieczeniowej nie tak istotny jest poziom zebranej składki jak zyskowność działań. Przecież pomiędzy produktami różnice prowizyjne potrafią być znaczące. Cały kłopot polega na tym, że większość branży nieświadomie ucieka w obsługę klienta.
Pisząc „obsługa”, mam na myśli sytuację, w której klient ma gotową potrzebę, a naszym zadaniem jest znaleźć mu ofertę tańszą niż konkurencja. Do działań obsługowych należy również współpraca z klientem, który nie szuka ubezpieczeń w innych miejscach.
W takiej sytuacji działania agenta ograniczają się do wyliczenia różnych ofert i przedstawienia mu najlepszego lub często najtańszego rozwiązania. Można powiedzieć, że branża popadła w pewien marazm sprzedażowy.
Byłem ostatnio w pewnej multiagencji. Moje spotkanie miało na celu zachęcenie jej pracowników do sprzedaży dodatkowego produktu w sytuacji, kiedy klient chce kupić ubezpieczenie pojazdu. Warto zaznaczyć, że produkt też dotyczył ochrony pojazdu, czyli można powiedzieć, że doradcy mieli ułatwione zadanie.
W efekcie okazało się jednak, że nie podjęli aktywności sprzedażowej. Jedna osoba powiedziała mi nawet, że nie przyszła tutaj do pracy, żeby wykonywać takie działania. Jej zadaniem jest dobrze obsłużyć klienta i nie chce dodatkowej prowizji, woli wyższą podstawę.
Być może jest to już skrajna postawa, choć nie jestem przekonany, czy naprawdę taka rzadka.
Mamy więc dwa problemy. Po pierwsze, większość osób walczy głównie o utrzymanie istniejących klientów, i to tylko w zakresie potrzeb, które klienci sami zgłaszają.
Drugi problem to prawie całkowity brak aktywności na polu poszukiwania nowego klienta.
Mimo to w wielu miejscach można zaobserwować w miarę dobre wyniki sprzedażowe. Myślę, że jest to związane z ogólnym wzrostem liczby sprzedawanych ubezpieczeń.
W dobie dużej konkurencji wzrastające potrzeby klientów rozkładają się na większość pośredników w taki sposób, że dają im w miarę przyzwoity obrót i dochód. To jednak może się kiedyś skończyć. Czy prowadzimy biznes po to, aby stać w miejscu lub w niewielkim stopniu się rozwijać?
Jeśli chcemy zmienić taki stan rzeczy, trzeba zacząć przede wszystkim od siebie samego, czyli od szefa. Te miejsca, które wykonują prawdziwe działania sprzedażowe, to najczęściej miejsca, gdzie właściciel jest najlepszym sprzedawcą. Mam na myśli to, że sam jest aktywny na polu dosprzedawania dodatkowych ubezpieczeń klientom, poszukiwania nowych klientów, czy uświadamiania im, jaki poziom zabezpieczeń tak naprawdę powinni posiadać.
Oczywiście bycie aktywnym sprzedażowo nie gwarantuje, że współpracownicy czy pracownicy będą naśladowali takie zachowanie. Jednak jest to pierwszy krok, ponieważ to, czego wymagamy od ludzi, powinniśmy sami sobą reprezentować.
Niedawno byłem z wizytą u pewnego pośrednika. Miał dwóch pracowników i miło mnie zaskoczył, kiedy odebrał telefon od klienta, któremu wysłał e-mail z ofertą ubezpieczenia samochodu. Spytał go o to, czy przeczytał również propozycję ubezpieczenia Best Doctors, którą przesłał mu e-mailem. Przez chwilę rozmawiali o tym ubezpieczeniu i umówili się na rozwinięcie rozmowy, kiedy się spotkają. Obok siedziało dwóch pracowników i chcąc nie chcąc, przysłuchiwało się tej rozmowie.
Mam też ciekawy przykład, w którym właściciel jest bardzo aktywny sprzedażowo, ale kiedy implementuje sprzedaż nowego ubezpieczenia wśród swoich dwóch pracowników, to przez pierwsze trzy miesiące prawie codziennie pilnuje, czy przy okazji składania danej oferty pracownik dołożył informacje o nowym ubezpieczeniu. Powiedział mi, że w ten sposób buduje pewien nawyk sprzedażowy. Kiedy zauważa, że dziewczyny robią to już na wpół automatycznie, przestaje je kontrolować, ale cały czas przypatruje się z boku, czy działają według planu. Wspomniał również, że zdarza się, że po jakimś czasie znowu zapominają zaproponować klientowi dodatkowe rozwiązania, i wtedy trzeba wrócić na ścieżkę ścisłej kontroli.
Pokazał mi wyniki sprzedażowe, które osiągają jego pracownicy. Byłem pod dużym wrażeniem, ponieważ prawie 80% klientów podczas zakupu jednego produktu korzystało również z dodatkowego rozwiązania.
Niestety droga kontroli i wymagania konkretnych działań od pracowników to jedyny sposób, który gwarantuje, że wyjdą z postawy osoby obsługującej i zaczną sprzedawać.
Warto również wspomnieć, że samo zaproponowanie dodatkowego wynagrodzenia, nawet jeśli jest ono atrakcyjne, nie zagwarantuje aktywności. W końcu działania sprzedażowe narażają pracownika na różne reakcje klienta, które w większości przypadków są po prostu odmową. Dzieje się tak zwłaszcza na początku, kiedy pracownik uczy się działań sprzedażowych.
Okazuje się, że gratyfikacja finansowa nie wystarczy. Wiele osób woli zarobić mniej, ale nie narażać swojej godności i poczucia własnej wartości na odmowę klienta.
Podsumowując, chciałbym zachęcić wszystkich czytelników do tego, aby zastanowili się nad tym, jak wygląda dzisiaj ich postawa sprzedażowa i styl zarządzania.
Pamiętajmy, że rynek rośnie i możliwość osiągania wysokich dochodów jest zagwarantowana, ale tylko dla tych, którzy są aktywni sprzedażowo.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
