Każdy potencjalny klient ma jakieś główne zastrzeżenia lub obawy, które musisz „wyjąć” mu z głowy i położyć na stole, a następnie się z nimi rozprawić. Pamiętaj, że zastrzeżenie jest jak czerwona lampka z tyłu głowy klienta, która jest w stanie wstrzymać cały proces sprzedaży.
Musisz wytworzyć taką atmosferę, by klient chciał podzielić się z tobą tym, co go gnębi. Wysłuchaj zastrzeżenia uważnie i do samego końca – bądź cierpliwy. Nawet jeśli słyszałeś tę samą uwagę już wiele razy, powinieneś przechylić się w stronę rozmówcy, przytakiwać, uśmiechać się, zastosować wszystkie swoje umiejętności pilnego słuchania i zachowywać się tak, jak gdybyś po raz pierwszy spotkał się z takim zastrzeżeniem wobec twojego produktu lub usługi.
Pamiętaj, że słuchając uważnie, bez przerywania rozmówcy, robiąc krótką przerwę przed udzieleniem odpowiedzi, zadając dodatkowe pytania i rekapitulując wypowiedź klienta swoimi własnymi słowami, kontynuujesz budowę zaufania między wami – nawet jeśli klient w danym momencie zgłasza uwagi wobec twojej oferty.
Unikaj reagowania na obiekcję, działaj w sposób przemyślany. Najprostszym pytaniem, które można zadać natychmiast po usłyszeniu uwagi, jest: „Co ma pan/pani na myśli?” lub „Co konkretnie pan/pani przez to rozumie?”. Jest to uniwersalna reakcja niemal na wszystkie stwierdzenia klienta, szczególnie w przypadku, gdy zgłasza on jakieś zastrzeżenie lub obawę. Pytanie to skłania rozmówcę do rozwinięcia swojej uwagi lub obserwacji, dzięki czemu ty otrzymujesz dodatkowe informacje, które będziesz mógł wykorzystać w dalszej części prezentacji.
Pamiętaj, na zastrzeżenia odpowiadaj pytaniami. Zawsze staraj się zareagować na zastrzeżenie pytaniem, a nie odpowiedzią. Pamiętaj, że kontrolę ma ten, kto zadaje pytania. Jeśli klient zacznie cię przepytywać, a ty odpowiadać, to znak, że przejął kontrolę nad waszą rozmową. Jesteś marionetką i to twój rozmówca pociąga za sznurki. Tańczysz tak, jak ci zagra.
W jaki sposób poradzić sobie z taką sytuacją? To proste. Gdy klient zada ci jakieś pytanie, powiedz: „To bardzo dobre pytanie! Ale proszę pozwolić, że zanim odpowiem, ja o coś zapytam”. I teraz ty zadajesz swoje pytanie, a następnie kolejne i kolejne. Większość osób natychmiast zapomina, że to oni zadali pytanie jako pierwsi, a ty z powrotem przejmujesz kontrolę nad rozmową.
W przypadku obiekcji związanych z ceną pierwsza zasada brzmi: nigdy nie wdawaj się w dyskusję o cenie. Nie próbuj niczego wyjaśniać i nie broń się. Gdy klient mówi: „Wasza cena jest za wysoka” albo: „Mogę dostać to taniej gdzie indziej”, możesz zareagować w następujący sposób: Czy cena jest pana jedynym zastrzeżeniem?
Kwestię ceny musisz postawić we właściwym dla niej miejscu w szeregu, szczególnie wtedy, gdy klienci chcą ją poznać, jeszcze zanim dostaniesz szansę prawidłowego zidentyfikowania ich potrzeb i przeprowadzenia inteligentnej prezentacji. Dyskusja o cenie w nieodpowiedniej chwili jest zabójcza dla transakcji.
Jeżeli cena jest zmienna – uzależniona od tego, na jakie opcje klient się zdecyduje – to podanie nawet przybliżonej wartości na początku prezentacji będzie oznaczało brak sprzedaży. Klient skoncentruje się wyłącznie na liczbach i nie będzie mógł dostrzec wartości, jaką otrzymuje w zamian, a nie zobaczy jej z prostego powodu: jeszcze jej nie wskazałeś.
Adam Kubicki
Adam.kubicki@indus.com.pl
