Blog - Strona 738 z 1485 - Gazeta Ubezpieczeniowa – Portal
Strona główna Blog Strona 738

Monika Kulińska powołana do zarządu TU Allianz Życie Polska

0
Monika Kulińska

Od 1 października TU Allianz Życie Polska będzie miał nowego członka zarządu. Tego dnia w jego skład wejdzie Monika Kulińska, która w ramach swoich kompetencji będzie odpowiadać za pion sprzedaży towarzystwa.

– Serdecznie witamy Monikę Kulińską w zarządzie Allianz Życie. Cieszymy się, że wykorzysta swoje doświadczenie w zakresie rozwoju sieci sprzedaży, dając silne wsparcie naszym agentom, aby kontynuowali swoje sukcesy w zakresie sprzedaży i jakości obsługi klientów. Życzymy jej pomyślności i satysfakcji – powiedział Matthias Baltin, prezes spółek ubezpieczeniowych Allianz Polska, który dotychczas odpowiadał też za sprzedaż w zarządzie Allianz Życie.

Monika Kulińska jest związana z branżą ubezpieczeniową od 1997 roku, kiedy to dołączyła do działu HR Avivy. W 2009 r. została dyrektorem HR, w 2016 r. dołączyła do zarządu Aviva sp. z o. o. (obecnie Allianz). Od dawna angażuje się w działania społeczne, w 2015 r. została prezesem Fundacji Zawsze przy Tobie (wcześniej Fundacja Aviva). Od 2019 r. kierowała również rekrutacją i rozwojem w sieci agencyjnej. Po połączeniu spółek Aviva z Allianz Polska objęła stanowisko dyrektora odpowiedzialnego za sprawy HR w Allianz Polska, kontynuując swoje zaangażowanie w obszarze wsparcia sprzedaży.

Od 1 października obok Moniki Kulińskiej w zarządzie TU Allianz Życie Polska zasiadać będą: Matthias Baltin (prezes), Paweł Pytel (wiceprezes), Vojtěch Pivný i Marcin Kulawik (członkowie).

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl

PZU: Jak być z klientem na dobre i złe

0

W najnowszym raporcie „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” PZU zaprezentował sposoby na skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów. W dokumencie ubezpieczyciel połączył spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu. Podzielił się także wiedzą ułatwiającą firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów i podejmowanie trafnych decyzji. Z raportu można dowiedzieć się, od czego zależy satysfakcja klienta, co ją podnosi, a co obniża, oraz na co zwrócić uwagę, aby budować dobre relacje.

Z opracowania wynika np., że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje np. w sytuacji zgłoszenia reklamacji.

– Najważniejszym kapitałem PZU jest zaufanie, jakim darzą nas klienci. Doświadczenie w branży, potencjał, skala działalności oraz kultura innowacji sprawiają, że nieprzerwanie utrzymujemy pozycję lidera w tej części Europy w kluczowych obszarach naszej działalności. To ogromny zaszczyt, ale i wielkie zobowiązanie. Każdego dnia towarzyszymy w życiu kilkudziesięciu milionom Polaków. Wyznaczając nowe standardy, kreując trendy i realizując ambitne cele, nasza marka stała się w Polsce synonimem ubezpieczenia, jakości i niezawodności. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy, co z pewnością zaprocentuje – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.

TOP 10 sposobów na skuteczne zarządzanie CX

  1. Ogranicz negatywne doświadczenia! Największy wpływ na satysfakcję klientów miały problemy i braki na którymś z etapów obsługi. Poziom zadowolenia osób, które nie miały kłopotów, wynosił 82%, a tych, które je miały – jedynie 47%. Dlatego PZU radzi, aby zapobiegać takim sytuacjom, a jeśli się pojawią – szukać konstruktywnych rozwiązań.
  2. Skróć czas rozpatrywania reklamacji do minimum! Klienci nie chcą czekać na rozwiązanie problemu. Aż 48% klientów uważa, że 2–3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo. Dlatego PZU radzi, aby reagować na zgłoszenia jak najszybciej.
  3. Bądź w kontakcie – dobra komunikacja zwiększa satysfakcję! Co ósmy klient rezygnujący z usługi wskazuje jako przyczynę brak rzetelnej informacji podczas obsługi lub utrudniony dostęp do informacji. Należy udostępnić klientom różne kanały kontaktu i zapewnić ich spójność. Na poszczególnych etapach ścieżki potrzebują oni różnych form kontaktu: raz bezpośredniego, a innym razem – cyfrowego. Powinny się one wzajemnie uzupełniać, by ułatwić klientowi załatwianie swoich spraw.
  4. Zadbaj o Silversów w internecie! Odsetek osób po 56. roku życia korzystających z internetu rośnie dynamicznie. Już dla 78% osób w wieku 56–65 lat i 69% osób po 65. roku życia jest to miejsce, w którym załatwiają wiele spraw. Dlatego nie ma powodów do obaw, że cyfryzacja obsługi odbywa się ze szkodą dla osób starszych.
  5. Stwórz intuicyjną aplikację i zapewnij klientom szybki dostęp! Kanały online są w dzisiejszych czasach bardzo ważne. Aż 66% klientów PZU bez problemów samodzielnie instaluje aplikacje w telefonie. Klienci, którzy nie umieją tego zrobić samodzielnie, również sobie radzą, zazwyczaj proszą o pomoc rodzinę lub znajomych.
  6. Zapytaj Google, czego potrzebują twoi klienci! Dane z wyszukiwarki internetowej są ważnym źródłem informacji na temat zachowań i potrzeb klientów, ponieważ tam poszukują oni oferty czy kontaktu do firmy. Analiza wyników i najpopularniejszych haseł wyszukiwania w Google pozwoli poznać preferencje klientów i odpowiadać na ich oczekiwania. Istotne jest także odpowiednie przygotowanie do budowania relacji za pośrednictwem aplikacji lub stron mobilnych.

– Cyfrowe doświadczenie klienta w kontakcie z marką to nowa przestrzeń relacji, którą trzeba starannie planować, weryfikować jej skuteczność i nieustannie rozwijać. W sieci istotne znaczenie ma czas. Wystarczy 1 sekunda opóźnienia w ładowaniu strony, żeby firmy straciły nawet co piątego klienta. Jednocześnie ponad połowa osób odwiedzających stronę mobilną opuszcza ją, jeśli czas jej załadowania przekracza 3 sekundy. Warto więc dbać nie tylko o najdrobniejsze detale w oferowanych produktach i usługach, ale też sprawdzać, czy szybkość strony www odpowiada standardom i oczekiwaniom użytkowników – mówi Magdalena Dziewguć, Country Director Google Cloud Poland.

  • Posłuchaj głosu klienta – monitoruj sieć! Narzędziem, które dostarcza istotnych informacji na temat percepcji klientów, jest także monitoring sieci. Klienci często piszą online o rezygnacji z usługi, nierzadko negatywnie oceniając produkt lub poziom obsługi. Jest to forma wyrażenia niezadowolenia, która wpływa również na innych użytkowników internetu.

– Umiejętne zbieranie danych, ich przetwarzanie, analiza i wyciąganie wniosków są podstawą do osiągnięcia sukcesu marki w wysokokonkurencyjnym otoczeniu rynkowym. Monitoring sieci pozwala na analizę branży, identyfikację potencjalnych szans i zagrożeń, a także przekłada się na lepsze zrozumienie klienta. Dzięki śledzeniu dyskusji online, marka może się w nią włączać, eksponując swoje nastawienie do klienta i podkreślając, że jego opinia jest ważna i firma ją dostrzega – komentuje Wojciech Chrzan, Head of Insights Brand24.

  • Zadbaj o reputację w internecie – jedna wzmianka trafia do 1000 odbiorców. Jedna opinia na temat marki czy produktu przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Zasięgi wiążą się bezpośrednio z popularnością autora wzmianki, emocjonalnym tonem wypowiedzi, źródłem wpisu, ekspozycją informacji, liczbą interakcji i popularnością tematu. Kiedy wzmianka dotrze do szerokiego grona odbiorców i wzbudzi ich emocje, może nastąpić efekt kuli śniegowej.
  • Bądź obecny w social mediach! Co ciekawe, najpopularniejszym miejscem dyskusji na temat doświadczeń klienta okazał się Twitter, gdzie pojawiło się najwięcej wzmianek na ten temat. Użytkownicy chętnie dzielą się tu swoimi przemyśleniami i problemami związanymi z konkretnymi markami i wywołują je przez oznaczanie w postach. Na Facebooku natomiast klienci zwracają się do firm w komentarzach pod treściami udostępnianymi na ich oficjalnych profilach. Opisują tam swoje problemy oraz proszą o dodatkowe wyjaśnienia. Najmniej wpływowym kanałem mediów społecznościowych okazał się w badanym okresie Instagram.
  • Prowadź klienta prostą ścieżką ku satysfakcji! Klienci oczekują przede wszystkim jasnej komunikacji i spójnych informacji, intuicyjnych usług i dotrzymywania obietnic. To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu decydują o zadowoleniu klientów.

Raport powstał we współpracy z ekspertami, którzy wzbogacili go swoją wiedzą, wynikami badań i analizami, m.in. Google i Brand24. Premierze towarzyszyła konferencja w nowej siedzibie PZU Park, podczas której przeprowadzony został panel dyskusyjny z zaproszonymi gośćmi.

Cały Raport jest dostępny tutaj

PZU nagrodzony za innowacje healthtech

PZU poinformował również, że oferowana przez niego aplikacja Skin Vision, wspierająca diagnostykę oraz wczesną wykrywalność raka skóry, została doceniona w XII edycji konkursu „Innowatory Wprost 2022”. Inicjatorzy nagrody od 2011 roku wyróżniają firmy, które inwestują w innowacje oraz oceniają ich praktyczne zastosowanie w biznesie.

SkinVision to innowacyjna, certyfikowana medycznie aplikacja na smartfony, która wspiera wczesną diagnostykę raka skóry i pozwala z dużą dokładnością (80–95%) ocenić znamiona występujące na skórze na każdym etapie ich rozwoju.

– Stale monitorujemy ekosystem technologicznych rozwiązań zdrowotnych i wdrażamy najlepsze z nich, aby wspierać nasze szeroko zakrojone działania profilaktyczne. SkinVision wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI), aby ocenić każde znamię na skórze i w razie potrzeby wspierać jego dalszą obserwację lub skierować pacjenta na wizytę do dermatologa. Aplikacja przeanalizowała już ponad 3,5 mln zdjęć, wykrywając 55 tys. zmian nowotworowych na całym świecie. Jesteśmy dumni, że nasze starania zostały docenione w konkursie „Innowatory Wprost 2022”, a Grupa PZU po raz kolejny potwierdziła swoją pozycję lidera innowacji w zakresie ubezpieczeń – mówi  Tomasz Żelski, dyrektor ds. digitalizacji PZU.

 (AM, źródło: PZU)

Zapraszamy na #ubezpieczeniowyLIVE na temat OmniCUK

0

„Nadchodzi OmniCUK” – tak brzmi tytuł kolejnego odcinka programu #ubezpieczeniowyLIVE, który zostanie wyemitowany w czwartek 6 października w godzinach 13.00–13:30.

Gościem specjalnym programu będzie Marcin Dyliński, dyrektor Departamentu Marketingu i E-commerce CUK Ubezpieczenia. Podczas audycji zdradzi on, czym jest OmniCUK i co on zmieni z perspektywy klienta i agenta. Ekspert opowie też, jak wygląda ścieżka klienta w CUK Ubezpieczenia.

Wydarzenie Facebook:

https://fb.me/e/3R6SQ6Mn3

Wydarzenie LinkedIn:

https://www.linkedin.com/events/nadchodziomnicuk-ubezpieczeniow6981142412471488512

Transmisja YouTube:

(am)

Jak bardzo Polacy obawiają się o swoje dane?

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Końcówka pierwszej połowy 2022 r. przyniosła zawirowania na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych – wraz z nowelizacją ustawy o ruchu drogowym od 17 czerwca firmy ubezpieczeniowe zyskały wgląd w wykroczenia swoich klientów, co według przekazów medialnych może wpływać na wysokość ustalanych składek OC.

W założeniu projekt ten miał poprawić bezpieczeństwo na polskich drogach… Warto zatrzymać się jednak na moment nad społecznym odbiorem tego rodzaju zmian.

Wzrost i spadek popularności tematu

W badanym przedziale czasowym – od 1 maja do 31 sierpnia 2022 r. – w sieci, w obrębie szczegółowego kontekstu cen ubezpieczeń komunikacyjnych, odnotowano ponad 35,5 tys. wzmianek (zarówno komunikatów oryginalnych – postów głównych – jak i komentarzy).

Zasięg treści poddanych analizie wynosił ok. 34 mln potencjalnych kontaktów z informacją, a internauci pozostawili po sobie blisko 155 tys. interakcji (najczęściej: polubienia, opinie, udostępnienia).

Jest to przykład tematu branżowego, który przebił się do szerszej świadomości społeczności internetowej – wszak każdy posiadacz samochodu musi wykupić ubezpieczenie komunikacyjne i jednocześnie wszelkie zmiany w tym zakresie, szczególnie jeżeli dotyczą one wysokości składek, nie umkną uwadze opinii publicznej.

W związku z nowelizacją ustawy o ruchu drogowym w połowie czerwca znaczne poruszenie budziły doniesienia o rozpoczęciu przekazywania firmom ubezpieczeniowym informacji o wykroczeniach kierowców. Wykres prezentuje fazę stopniowego narastania tematu w świadomości internautów, punkt kulminacyjny jego popularności oraz stopniowe wygasanie, gdzie niedługo później uwagę przykuwać zaczęły już inne materiały, związane na przykład ze średnią ceną OC czy też wzrostem kar za brak stosownego ubezpieczenia.

Analiza emocji obecnych w dyskursie

W toku badania przeanalizowano wszystkie wpisy bezpośrednio odnoszące się do określonego zakresu tematycznego – 8,5 tys. wypowiedzi (kryterium doboru było współwystępowanie haseł „OC” oraz „cena”, „wzrost”, „koszt”, także z odmianami w języku polskim). Z pomocą sztucznej inteligencji sklasyfikowano te treści pod względem emocji obecnych w dyskursie (zgodnie z teorią emocji Roberta Plutchika). 

Na tej podstawie zbadaliśmy wartości odchylenia od średniej dla poszczególnych typów emocji w danym miesiącu, w porównaniu z rezultatami z całego badanego przedziału czasowego.

Analiza ta wykazała zauważalny wzrost emocji jednoznacznie negatywnych (złość, strach, smutek, wstręt) w czerwcu, gdy największą popularność osiągały treści dotyczące udostępnienia danych kierowców ubezpieczycielom. Warto zauważyć jednak, że w następnych miesiącach nastroje negatywne wyraźnie opadły – w lipcu ponadprzeciętne zainteresowanie przykuwała komunikacja dotycząca średnich cen OC w I półroczu bieżącego roku, natomiast na przełomie lipca i sierpnia trwały aktywne dyskusje dotyczące wzrostu kar za brak stosownej polisy. Warto zauważyć jednak, że w tych miesiącach poziom natężenia emocji negatywnych wyraźnie spadł.

Krótkotrwały wybuch kontrowersji

Biorąc pod uwagę całokształt zgromadzonych danych, można określić, że temat udostępnienia informacji o wykroczeniach kierowców firmom ubezpieczeniowym odbił się szerokim echem wśród internautów i generował podwyższone natężenie emocji negatywnych. Wielu komentujących obawiało się, że chwila zapomnienia na drodze kosztować będzie podwójnie.

Dalsza analiza wykazała jednak, że aktywność tego tematu, choć niewątpliwie wysoka, w szerszym ujęciu była zaledwie chwilowa. 

Projekt określany mianem „bata na piratów drogowych” budził podwyższony poziom strachu, złości, smutki i wstrętu, jednak emocje te relatywnie szybko wygasły. W następnych miesiącach, mimo niekorzystnej koniunktury, w kontekście cen ubezpieczeń komunikacyjnych widoczne były raczej umiarkowane nastroje pozytywne.

Michał Ryszka
szef działu analitycznego IBIMS z wieloletnim doświadczeniem w analizie tematów społecznych, politycznych i gospodarczych

Gdzie kończy się dowodzenie w sprawach z zakresu ubezpieczeń na życie

0
Kamil Sztorc

Zakłady ubezpieczeń stosują w zakresie ubezpieczeń na życie klauzule, zgodnie z którymi uposażonemu, w przypadku śmierci ubezpieczonego, poza świadczeniem określonym w samej umowie ubezpieczenia z tytułu śmierci przysługują dodatkowe świadczenia w związku z tym, że śmierć nastąpiła w wyniku okoliczności wskazanej w klauzuli.

Istnieją klauzule przewidujące dodatkowe świadczenie, jeżeli do śmierci ubezpieczonego doszło w wyniku zawału serca lub udaru mózgu.

Trudna do ustalenia przyczyna śmierci

Asumptem do napisania artykułu są dwie zakończone w sądach I instancji sprawy, w których uposażeni z umów ubezpieczenia na życie dochodzili od TU roszczeń wynikających z dodatkowych klauzul, przewidujących dodatkowe świadczenie w przypadku śmierci ubezpieczonego w wyniku zawału serca lub udaru mózgu.

Sprawy te łączyło wiele faktów – to samo TU, ale i śmierć ubezpieczonych w wyniku nagłego zatrzymania krążenia NZK – jako pierwotna przyczyna śmierci, jak wskazano w kartach zgonu. W obu sprawach nie przeprowadzono sekcji zwłok ubezpieczonych, co więcej, osoby uprawnione nie wnioskowały o to.

Sprawy te łączyło także stanowisko TU – w obu TU wypłaciło świadczenie uposażonym, w związku ze śmiercią ubezpieczonych, w kwocie podstawowej, odmówiły natomiast wypłaty dodatkowych świadczeń z klauzul dodatkowych, a związanych z tym, że zgon miałby nastąpić w wyniku zawału serca. W uzasadnieniu odmowy wypłaty dodatkowego świadczenia wskazano, że nie można uznać, że do śmierci ubezpieczonego doszło w wyniku zawału serca czy udaru mózgu, albowiem za przyczynę śmierci uznano nagłe zatrzymanie krążenia NZK.

W obu sprawach sporządzono, na zlecenie Sądu, opinie biegłych sądowych z zakresu kardiologii, z których wynikało, że wobec braku wykonania sekcji zwłok zmarłych nie sposób stwierdzić przyczyny zgonów, a w szczególności, że doszło do nich w wyniku zawału serca lub udaru mózgu. Biegli wskazali, że rozpoznanie: nagłe zatrzymanie krążenia NZK może oznaczać śmierć w wyniku zawału serca lub udaru mózgu, ale może też świadczyć o śmierci z innych przyczyn. Biegli wskazali, że zawał serca jest najbardziej prawdopodobną przyczyną śmierci poszkodowanych w obu sprawach.

Odejście od sztywnego rozkładu ciężaru dowodu

W tym stanie faktycznym sądy I instancji zdecydowały się uznać powództwa, wskazując słusznie, że podstawową zasadą postępowania cywilnego jest, że strona, która z określonych skutków dochodzi swoich praw, ma obowiązek okoliczności te wykazać. Zasada ta odnosi się do wykazania samego roszczenia zarówno co do zasady, jak i co do wysokości.

Sądy uznały, że powodowie (uposażeni) co prawda nie wykazali jednoznacznie, że do śmierci ubezpieczonych doszło w wyniku zawału serca lub udaru mózgu, lecz uprawdopodobnili to w takim stopniu, że z uwagi na trudności dowodowe (brak wykazania sekcji zwłok i wskazana wyżej treść opinii biegłych) uznać należy roszczenia jako udowodnione w rozumieniu art. 6 Kodeksu cywilnego.

Jak się wydaje, stanowi to odejście od rygorystycznego postrzegania rozkładu ciężaru dowodu, zgodnie z którą to zasadą na stronie wywodzącej określone skutki ciąży obowiązek ich wykazania, a nie uprawdopodobnienia – poza przypadkami szczególnymi określanymi jako domniemania, a opisanymi w ustawach.

Sądy, w uzasadnieniach obu wyroków, zgodnie powołały się na wyrok Sądu Najwyższego z 27 kwietnia 2012 r. (V CSK 142/11), cytując za nim, że w przypadku pogorszenia stanu zdrowia wystarczające jest udowodnienie przeważającego prawdopodobieństwa jednej z przyczyn; wystarczy wysoki stopień prawdopodobieństwa istnienia takiego związku, a w przypadku wielości możliwych przyczyn przeważające prawdopodobieństwo związku przyczynowego szkody z jedną z tych przyczyn.

Specyfika spraw z zakresu błędów medycznych

W tym przypadku oba sądy, powołując się na to orzeczenie, pominęły, że wyrok SN zapadł w specyficznej materii, jaką jest odpowiedzialność za błędy medyczne. W uzasadnieniu tego wyroku SN wielokrotnie wskazał, że zawarte w wyroku tezy dotyczące ułatwień dowodowych (uprawdopodobnienia i domniemań w miejsce udowodnienia okoliczności) są ograniczone do spraw z zakresu oceny błędów medycznych.

Podobne zresztą stanowisko było prezentowane także wcześniej przez Sąd Najwyższy w wyroku z 11 stycznia 1972 r. I CR 516/71: Dla złagodzenia ciężaru dowodu spoczywającego na pacjencie, nierzadko napotykającym w tym względzie na istotne trudności wynikające chociażby z braku wiedzy medycznej, w judykaturze dopuszczono możliwość korzystania także z dowodów pośrednich o mniejszym niż dowody bezpośrednie stopniu prawdopodobieństwa oraz z domniemań faktycznych.

W obu sprawach sądy, wydając wyroki w I instancji, ślepo przeniosły tezy z zacytowanego już wcześniej wyroku Sądu Najwyższego w zakresie braku konieczności wykazania (udowodnienia), a wyłącznie uprawdopodobnienia przyczyny śmierci w określonych okolicznościach, tj. wprost odejścia od rygorystycznie postrzeganej zasady określającej rozkład ciężaru dowodu, nie zastanawiając się nad specyfiką materii, w jakiej SN wydawał cytowane orzeczenie. Sprawy z zakresu błędów medycznych posiadają bowiem pewną specyfikę, wskutek czego może dojść do problemów w zakresie dowodowym o charakterze obiektywnym.

Na specyfikę tę wskazał Sąd Apelacyjny w Krakowie w wyroku z 21 marca 2000 r. (I ACa 192/00): Specyfikacja spraw o zadośćuczynienie strat i krzywd u pacjentów placówek zdrowia w związku z zaordynowanym im sposobem leczenia wyraża się m.in. w tym, że nie jest możliwe pozyskanie wiedzy o pewności związku przyczynowego pomiędzy pogorszeniem stanu zdrowia tego pacjenta a działaniem (zaniechaniem) pracowników tej placówki, niedoskonałość poziomu nauki i wiedzy medycznej w tych sprawach nakazuje odwoływać się do prawdopodobieństwa takiego związku.

Moim zdaniem nie sposób przenosić tezy i twierdzenia wywiedzione w wyroku Sądu Najwyższego z 27 kwietnia 2012 r. w sposób bezkrytyczny do wszelkich spraw ubezpieczeniowych (nie dotyczących naturalnie odpowiedzialności TU, w sprawach w których wystąpiły błędy medyczne).

Wyłomy od zasad muszą wynikać z ustaw

Wyłomy od zasad rygorystycznego podejścia do kwestii rozkładu ciężaru dowodu (udowodnienia, a nie uprawdopodobnienia roszczenia), nawet wynikające z obiektywnych trudności dowodowych, muszą wynikać z ustaw (sam Kodeks cywilny i Kodeks postępowania cywilnego wskazuje stosowanie domniemań prawnych i faktycznych) lub wyjątkowej materii czy obiektywnych problemów dowodowych, takich jak wskazane w przywołanym orzecznictwie sprawy z zakresu błędów medycznych.

Ich stosowanie do innych rodzajów spraw, zwłaszcza z zakresu ubezpieczeń na życie, gdzie brak ustalenia przyczyn śmierci nie jest często wynikiem wystąpienia przyczyn obiektywnych, takich jak niemożność wykonania sekcji zwłok z uwagi na brak ciała czy odmowa jej wykonania na prośbę rodziny (w tym przypadku wskazać bowiem należy, że rodzina ma żądania jej wykonania), budzi wątpliwości i spowodowało wniesienie apelacji od wydanych przez sądy I instancji wyroków.

W apelacjach wskazano na brak zasadności roszczeń (w rozumieniu art. 6 k.c.), w kontekście wydanych w sprawach opinii biegłych, z których wynikało, że brak jest podstaw do uznania w sposób jednoznaczny, że do śmierci ubezpieczonych doszło w wyniku zawału serca lub udaru mózgu, a zatem, aby zasadne było przyznanie roszczącym świadczeń wynikających z klauzul dodatkowych, na zasadach i warunkach wskazanych w umowach ubezpieczenia, a opisanych powyżej.

Podsumowanie

W mojej ocenie nie wolno w sposób dowolny stosować ułatwień dowodowych w sprawach ubezpieczeniowych, nawet w sytuacji, w której z uwagi na wcześniejsze zaniedbania i niedopilnowania nie uda się dowieść wszystkich okoliczności uzasadniających roszczenie.

Można oczywiście wyobrazić sobie wiele sytuacji, gdzie trudności dowodowe są spowodowane okolicznościami o charakterze obiektywnym, w których być może postawiona teza się dezaktualizuje, jednak trzeba pamiętać tu o szczególności takich sytuacji, a nie zasadzie, zgodnie z którą de facto powód nie musi wykazać roszczenia, lecz je uprawdopodobnić.

Kamil Sztorc
radca prawny

Agent ma być jak Anioł Stróż?

0
Katarzyna Barszcz-Mrozicka

Do poruszenia tego tematu skłoniła mnie sytuacja, w której się znalazłam podczas niedawnego urlopu. Ciepły mazurski wieczór, komary tną aż (nie)miło, przy ognisku na przystani gromadzą się żeglarze z różnych załóg i rozpoczyna się szeroko pojęta integracja i wymiana myśli.

Jednym z wątków było pytanie, kto się na co dzień czym zawodowo zajmuje. Kiedy przyszła moja kolej, odparłam, co oczywiste, że jestem agentką ubezpieczeniową. Wtedy jeden pan zareagował żywo: – Taaak? To może przeliczy mi pani ubezpieczenie na dostawczaka, właśnie kończy mi się OC.

Z niejakim zażenowaniem przeprosiłam, że to jednak nie jest dobry moment – urlop, wieczór, integracja i te sprawy, że owszem, chętnie, ale kiedy indziej i przy bardziej sprzyjających warunkach. I wtedy padło znamiennie, wypowiedziane z głębokim wyrzutem: – To ty nie jesteś prawdziwą agentką!

Sami rozumiecie, że nie mogłam po prostu nie zapytać, dlaczegóż to? Odpowiedź mnie poraziła: – Gdybyś była prawdziwą agentką, już byś tutaj liczyła z kalkulatorem, zamiast wybrzydzać.

Rano, wieczór, we dnie, w nocy…

Trochę śmieszne, trochę smutne, a trochę straszne, że tak nas klient postrzega. Najgorsze jednak jest to, że nie jest w tym odosobniony. Od razu jednak naszła mnie myśl, że pewnie trochę to my sami przyczyniliśmy się do takiego postrzegania naszej pracy, szczególnie pracy agenta zajmującego się ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Gonimy, jak możemy, by podkręcać przypisy.

Kto z ręką na sercu przyzna się, że nie obsłużył klienta wieczorem albo w święto, bo zaszła nagła sytuacja? Pytanie tylko, ile to naprawdę nagłych sytuacji wieczorem, w weekend, w dni zwyczajowo wolne od pracy… Na ile tutaj jest mowa o sytuacjach rzeczywiście sporadycznych, a ile z nich to wyjątki, na które sami pozwalaliśmy, aż stały się regułą naszej pracy?

Elastyczność jest ważna. Praca w sprzedaży rządzi się swoimi prawami. Jednak tworzenie ciągłych wyjątków jest pozwoleniem, by stały się zwyczajem. Taki tryb pracy na zawołanie może komuś odpowiadać, ale niestety niesie ze sobą spore ryzyko błędów, a na dłuższą metę i przy dużym portfelu klientów nie uda się sprostać takim wymaganiom.

Czas to jedyna rzecz, której nie da się dokupić, gdy go brakuje, szkoda więc tracić go bez sensu. Tym bardziej że to jest nasz prywatny czas.

Przemęczenie i brak wsparcia prowadzi do pomyłek

Agent pracujący po godzinach nie ma żadnego wsparcia, o tej porze nie działają już infolinie TU, menedżerowie dawno wyłączyli służbowe telefony. Często też prowadzone są wieczorami prace mające podobno udoskonalać systemy sprzedażowe. Te czynniki bezpośrednio wpływają na jakość wykonywanej pracy.

Po pierwsze, nie pozwalają przedstawić pełnej oferty, bo np. system danej firmy właśnie w tej chwili nie działa. Po drugie, nie wszystkie zadania da się wykonać bez wsparcia z TU, co w konsekwencji prowadzi do frustracji obu stron – i agenta, który zaangażował swój prywatny czas i poniósł wysiłek, jak i klienta, którego sprawa nie została rozwiązana. Często i tak do tematu trzeba powrócić następnego dnia rano. Wtedy okazuje się, że cała wieczorna akcja była po prostu marnotrawstwem naszego wspólnego czasu.

Załóżmy jednak, że wszystko poszło gładko i sprzedaż się udała. Jaka jest szansa, że następnym razem ten klient odezwie się do nas w normalnych godzinach pracy, a nie poza standardem?

Szybka oferta, szybka polisa i szybkie rozczarowanie

Znacie to z własnego podwórka. Trafiają do was ze swoimi problemami klienci, którzy coś wyklikali w internecie albo nie doczytali warunków umowy. Nie przeczytali e-maila z ofertą, bo był za długi, albo wybierali w ostatniej chwili, bo bank, leasing lub kontrahent naciskał.

W dzisiejszych czasach wszyscy jesteśmy nieco niecierpliwi. Można powiedzieć, że rozpieściła nas dostępność szybkich usług online i chcemy mieć wszystko od razu. Refleksja co do tego, że można było ubezpieczyć się inaczej i lepiej, przychodzi z reguły później, po niewczasie.

Z drugiej strony pośpiech i próba robienia przez nas wielu rzeczy naraz prowadzić może do chaosu, a ten z kolei, gdy się już wkradnie do naszej pracy, zdecydowanie obniży skuteczność. Nie chodzi już tylko o możliwe pomyłki, przecież błędy można zawsze poprawić. Chodzi o sam styl pracy.

Nie ma nic złego w tym, że nie możemy jakiegoś zadania wykonać natychmiast. Ważniejsze jest zrobić coś dobrze, nawet jeśli potrwa to trochę dłużej – z tym stwierdzeniem zgodzi się każdy rozsądny człowiek.

Ponadto, jeśli pozwolimy innym, by nie szanowali naszego czasu, zagarną go dla siebie na pogaduchy, picie kawy, opowiadanie swoich przygód, a my w konsekwencji stracimy kontrolę nad planem dnia, który chcieliśmy zrealizować. Krótko mówiąc, czas przeznaczony na efektywną pracę przecieknie nam przez palce. No chyba że nie mamy żadnego planu, bo od dawna już tkwimy w tym chaosie…

Uczmy się wzajemnie szanować swój czas

To jest bardzo ważne, by w budowaniu relacji z innymi ludźmi zaznaczać wyraźne granice. A taką granicą bezapelacyjnie powinien być prywatny czas – ten na pracę i poza nią. Ten czas, który owszem, można zakłócić ważną sprawą, ale tylko wtedy, gdy my sami na to zezwolimy.

Musimy doceniać swój czas, aby zaczęli doceniać go inni. Z jednej strony wymagać od siebie punktualności, pilnowania, by spotkania trwały tylko umówiony okres, a rozmowy nie były przesadnie długie i trzymały się głównego tematu. Z drugiej strony oczekiwać tego samego od innych.

Dzięki temu mamy większą szansę na to, że gdy ty zainwestujesz swój czas na przygotowanie ofert, druga strona również przeznaczy jego odpowiednią ilość na zapoznanie się z nimi.

Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka KBM Ubezpieczenia

UNIQA z nową taryfą dla leasingobiorców

0
Żródło zdjęcia: 123.rf

Wraz z partnerami strategicznymi – mLeasing i Asekum – UNIQA uruchomiła narzędzie taryfikacji leasingowanych pojazdów. Pozwala ono przygotować ofertę ubezpieczeń komunikacyjnych dostosowaną do potrzeb klientów leasingowych. Nowy instrument działa w oparciu o szczegółowe dane dotyczące szkodowości oraz rodzaj prowadzonej działalności klienta.

– Nowa usługa UNIQA sprawdza zakres działalności leasingobiorcy oraz jego historię szkodową. Pozwala to przygotować konkurencyjną ofertę składki ubezpieczeniowej dostosowaną do ryzyka danego leasingobiorcy. Dzięki nowemu taryfikatorowi razem z naszymi partnerami chcemy dalej rozwijać portfel klientów leasingowych i ubezpieczeniowych – mówi Marcin Jedut, ekspert-koordynator współpracy z partnerami w Departamencie Sprzedaży i Współpracy z Partnerami UNIQA.

Nową usługę UNIQA wprowadziła dla klientów mLeasingu, wspólnie z multiagencją ubezpieczeniową Asekum. System agenta Asekum przesyła do systemu UNIQA numer Regon i fakultatywnie numer PESEL klienta mLeasingu zainteresowanego kalkulacją składki. Przekazuje także dane pojazdu, m.in. markę, model, rok produkcji, pojemność/rodzaj silnika, wartość pojazdu. Następnie UNIQA sprawdza szkodowość klienta w Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym oraz zaciąga dane o samej firmie z bazy BISNODE (PKD, okres prowadzonej działalności). Na podstawie tak szczegółowych danych wylicza składkę ubezpieczeniową.

– Cieszy nas fakt, że możemy pochwalić się tak zaawansowaną taryfikacją. Do tej pory rynek leasingowy korzystał z taryf płaskich, inaczej nazywanych portfelowymi. Przy wyliczeniu składki ubezpieczeniowej firmy uwzględniały jedynie podstawowe parametry, jak rodzaj pojazdu, rok produkcji i kod pocztowy klienta – mówi Anna Rozłucka, prezes Asekum.

Tak zaawansowana taryfikacja pozwala dostosować cenę polisy do ryzyka klienta. Dodatkową korzyścią dla ubezpieczyciela jest także brak ryzyka antyselekcji i poprawa wyniku technicznego.

(AM, źródło: UNIQA)

PZU kupuje akcje PKN Orlen od Skarbu Państwa

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

28 września 2022 r. zarząd PZU SA podjął uchwałę w sprawie zgody na nabycie akcji PKN Orlen. Ubezpieczyciel kupi 14,2 mln walorów koncernu naftowego od Skarbu Państwa. Dzień później zawarto umowę nabycia akcji.

PZU nabędzie akcje Orlenu po cenie jednostkowej nie wyższej niż kurs zamknięcia ich notowań na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w dniu podpisania umowy sprzedaży oraz nie wyższej niż średnia arytmetyczna środków przedziałów wycen przedstawionych na posiedzeniu zarządu, pomniejszona o 10%. Na czwartkowym zamknięciu notowań akcje PKN Orlen wyceniane były na 53,4 zł, co implikuje wartość transakcji na 756,2 mln zł.

Sprzedaż akcji zostanie dokonana w drodze transakcji pakietowej nie później niż w pierwszym dniu roboczym po podpisaniu umowy, a rozliczenie transakcji pakietowej nastąpi nie później niż w pierwszym dniu roboczym po złożeniu zleceń odpowiednio sprzedaży i kupna akcji przez obie strony transakcji.

Skarb Państwa miał do tej pory 223 414 424 akcji PKN Orlen stanowiących 35,66% udziałów w kapitale podstawowym spółki.

(AM, źródło: PZU)

Nationale-Nederlanden głównym partnerem Charytatywnego Biegu z Twarzami Depresji

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

1 października, w Europejski Dzień Walki z Depresją odbędzie się pierwszy Charytatywny Bieg z Twarzami Depresji. Organizatorami są Fundacja „Twarze Depresji” i Lasy Państwowe, a partnerem głównym Nationale-Nederlanden. Celem inicjatywy jest pokazanie, że wysiłek fizyczny to bardzo ważny element w profilaktyce zdrowia psychicznego.

– Dobrostan psychiczny jest nieodłącznym i bardzo ważnym elementem profilaktyki zdrowia, o który powinniśmy dbać każdego dnia. Jako Nationale-Nederlanden od lat uświadamiamy Polaków, jak ważna jest troska o zdrowie psychiczne. Dlatego po raz kolejny połączyliśmy siły z Fundacją „Twarze Depresji” i zostaliśmy partnerem 1. Charytatywnego Biegu z Twarzami Depresji oraz kolejnej edycji kampanii „Twarze Depresji. Nie oceniam. Akceptuję”. To inicjatywa, która ma pokazać, że jednym z istotnych czynników pozytywnie wpływających na samopoczucie jest wysiłek fizyczny – mówi Marta Pokutycka-Mądrala, dyrektor Komunikacji Korporacyjnej Nationale-Nederlanden.

Bieg organizowany przez Fundację „Twarze Depresji” i Lasy Państwowe we współpracy z Nationale-Nederlanden odbędzie się 1 października w Zimnych Dołach w Nadleśnictwie Chojnów. Organizatorzy przygotowali również zajęcia z psychoedukacji, a także atrakcje dla dzieci. Dochód z zakupionych pakietów startowych przeznaczony będzie na sfinansowanie konsultacji psychologicznych oraz psychiatrycznych dla dzieci i młodzieży.

– Historia naszej ambasadorki Agnieszki Kobus-Zawojskiej pokazuje, że prawidłowo leczona depresja nie jest przeszkodą, by podjąć się wysiłku fizycznego. Wybitna wioślarka zdobyła srebrny medal olimpijski w Tokio, biorąc leki antydepresyjne i korzystając z psychoterapii. W sobotę wystartuje z nami z numerem 1. Bieg to inicjatywa, za pośrednictwem której chcemy edukować i przełamywać stereotypy. Dystans stanowi 5 kilometrów – każdy uczestnik może go przebiec, przemaszerować lub przejść – na miarę swoich możliwości. Cały dochód przeznaczony zostanie na pomoc psychologiczną i psychiatryczną dla dzieci i młodzieży – podopiecznych naszej fundacji – mówi Anna Morawska-Borowiec, prezes Fundacji „Twarze Depresji”.

(AM, źródło: Nationale-Nederlanden)

Fitch potwierdził ratingi Generali

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Fitch Ratings potwierdził 28 września rating siły finansowej Generali na poziomie „A”. Agencja potwierdziła również długoterminowy rating podmiotu (IDR) na poziomie „A-”. Perspektywy obu ocen są pozytywne.

Ratingi odzwierciedlają bardzo silny profil działalności Generali, a także jej dobre wyniki finansowe. Fitch Ratings oczekuje, że Generali utrzyma obecny poziom kapitalizacji i dźwigni finansowej, jednocześnie zmniejszając ekspozycję na włoski dług państwowy w latach 2022 i 2023.

(AM, źródło: Generali)

18,340FaniLubię
822ObserwującyObserwuj

Aktualne wydanie